Qu'est-ce qu'un soft bounce et un hard bounce pour les emails ?

Le terme « bounce d'email », ou « rebond », fait référence à un email qui n'a pas été delivré et qui a entraîné l'envoi d'un message d'erreur à nos serveurs.

Nous distinguons deux types de bounces : les soft bounces et les hard bounces.

🟠 Soft bounces 🔴 Hard bounces

Un soft bounce est un échec temporaire de l'envoi. Lorsqu'un email génère un soft bounce, cela signifie, dans la plupart des cas, que l'adresse email est valide et que votre email a atteint le serveur mail du destinataire, mais que celui-ci l'a rejeté. Cela signifie que votre email n'a pas été envoyé dans la boîte de réception de votre destinataire (ni dans aucun de ses dossiers, qu'il s'agisse de promotions, de spam, etc.).

Voici quelques raisons courantes pour lesquelles une adresse email peut générer un soft bounce : 

  • Le serveur mail du destinataire n'est pas disponible.
  • La boîte de réception est pleine (quota dépassé).
  • Ce nom de domaine n'existe pas.
  • L'email est trop volumineux.
  • L'email est bloqué à cause de son contenu.
  • L'email ne peut pas être transmis entre les serveurs mail.
  • L'email ne peut pas être transmis pour des raisons inconnues.
  • L'email est bloqué en raison de la réputation de votre expéditeur ou de son IP.

Comment Brevo traite-t-il les soft bounces ?

Avant qu'un email ne génère un soft bounce, il est différé. Chez Brevo, nous continuons à essayer de renvoyer l'email différé pendant les 36 prochaines heures, jusqu'à ce qu'il soit délivré. S'il n'est toujours pas délivré après ces tentatives, nous arrêtons d'essayer d'envoyer l'email et nous le marquons comme soft bounce dans le rapport de campagne ou le rapport transactionnel.

Si une campagne email génère un soft bounce quatre fois de suite, l’adresse email du destinataire est blocklistée. Cela ne s’applique pas aux emails transactionnels.

Où puis-je consulter mes emails ayant généré un bounce ?

Lorsqu'un email génère un bounce, les serveurs mail fournissent généralement le message d'erreur du bounce à Brevo. Celui-ci vous aide à identifier le problème d'envoi en indiquant :

  • la date et l'heure auxquelles l'email a généré un bounce.
  • le serveur mail à l'origine du bounce.
  • la raison du bounce et le code RFC (en règle générale, un code 4XX désigne un soft bounce, tandis qu'un code 5XX désigne un hard bounce).
💡 Bon à savoir
Parfois, les serveurs mail ne fournissent pas la raison du bounce à Brevo. Dans ce cas, le motif qui apparaît est « indisponible ». 

Vous pouvez consulter le message d'erreur d'un bounce depuis la page de détails des contacts concernés. Pour savoir quels contacts ont généré un bounce, vous pouvez les segmenter à l'aide de nos conditions Email « classé comme soft bounce » ou Email « classé comme hard bounce ».

1️⃣ Segmenter les contacts qui ont généré un bounce

  1. Accédez à Contacts.
  2. Cliquez sur + Ajouter un filtre.
  3. Sélectionnez la condition suivante :
🟠 Soft bounces 🔴 Hard bounces
  1. Email > Email classé comme « soft bounce ».
  2. Choisissez si vous souhaitez rechercher des campagnes email ou des emails transactionnels.
  3. Cliquez sur Choisir quels emails > Nom de l'email > Est précisément > saisissez le nom de l'email ayant généré un soft bounce.
    email_soft_bounce.jpg

2️⃣ Vérifier pourquoi l'email a généré un bounce

  1. Dans les résultats de la segmentation, cliquez sur un contact pour accéder à ses informations détaillées.
  2. Sous l'événement Email de l'email ayant généré un bounce, cliquez sur Afficher les détails.
    soft_details.jpg
  3. Le message d'erreur s'affiche à côté de l'événement Soft bounce ou Hard bounce.
    soft_message.jpg
    hard_message.jpg

Dois-je payer les emails générant un bounce ?

Vous n'utilisez vos crédits que pour la première tentative d'envoi de l'email. Les tentatives de renvoi de l'email différé (avant qu'il n'ait généré un soft bounce) ne vous sont pas facturées, et nous n'effectuons aucune nouvelle tentative de renvoi pour les emails ayant généré un hard bounce.

Suis-je remboursé si mon email génère un bounce ?

Si notre plateforme a rencontré un problème technique qui a entraîné la génération d'un soft bounce pour vos emails, vous pouvez être éligible à un dédommagement. Contactez notre équipe d'assistance en créant un ticket afin que nous puissions discuter de vos options. Dans tous les autres cas, vous n'aurez pas droit à un dédommagement.

🤔 Vous avez des questions ?

Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service client en créant un ticket à partir de votre compte. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez nous contacter ici.

Si vous avez besoin d'aide pour un projet impliquant Brevo, nous pouvons vous mettre en relation avec un Partenaire Brevo certifié.

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