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FAQ - Que dois-je faire si mes contacts ont été suspendus ?

❗️ Important
 Depuis le 20 décembre 2023, un nouveau processus a été mis en place et les contacts ne sont plus suspendus. Pour en savoir plus sur la nouvelle procédure, consultez notre article dédié Nettoyez votre base de données de contacts après la suspension de vos campagnes email.
Si vos contacts ont été suspendus avant cette date, vous pouvez toujours suivre la procédure décrite dans cet article ⬇️.

Dans cet article, nous allons vous expliquer pourquoi vos contacts peuvent être suspendus et refusés, après les avoir importés ou après leur avoir envoyé une campagne d'emails, et comment y remédier. 

Lorsque vos contacts sont suspendus, nous vous envoyons un email et une notification dans votre compte Brevo. Voici comment s'affichent les contacts suspendus sur la page Contacts :

Pourquoi mes contacts ont été suspendus ?

Deux conditions peuvent entraîner la suspension de vos contacts :

Qualité des importations Contrôles de délivrabilité

Lorsque vous importez un grand nombre de nouveaux contacts par rapport à la taille de votre liste de contacts actuelle, notre système effectue automatiquement un contrôle pour vérifier que ces contacts sont valides et qu'ils ont donné leur consentement pour recevoir des emails de votre part.

💡 Bon à savoir
Vous recevrez une notification vous proposant de continuer l'importation et le contrôle ou d'annuler et d'importer une liste de contacts plus courte.

Vos contacts resteront suspendus avec le statut En attente en attendant la fin de la vérification.

En fonction des résultats de la vérification, vous pouvez obtenir trois résultats différents :

  • Les contacts sont validés automatiquement, vous pouvez leur envoyer des emails.
  • Les contacts sont rejetés automatiquement, suspendus avec le statut Refusé, vous ne pouvez pas leur envoyer d'email. 
  • Vous recevez un email de notre équipe de l'assistance avec des questions sur la liste que vous avez importée. En fonction de vos réponses, les contacts seront :
    • validés, vous pourrez leur envoyer des emails.
    • rejetés, suspendus avec le statut Refusé, vous ne pourrez pas leur envoyer d'email.

Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez faire si vos contacts sont suspendus avec le statut Refusé, lisez la section suivante, Que faire si mes contacts sont suspendus avec le statut Refusé ?.

Que faire si mes contacts sont suspendus avec le statut Refusé ?

Vous ne pouvez pas envoyer d'emails à des contacts suspendus avec le statut Refusé sans retravailler votre liste. Vous devez les supprimer de votre compte Brevo et réimporter une liste de contacts nettoyée en respectant la procédure ci-dessous.

Cette procédure nous permet d'entretenir une bonne délivrabilité et une bonne réputation de l'expéditeur pour nos IP partagées.

1️⃣ Segmentez vos contacts suspendus

Avant d'exporter vos contacts suspendus, vous devez tout d'abord les segmenter en utilisant notre condition État de la suspension. Nous vous recommandons vivement d'ajouter une condition dépendante pour inclure uniquement les contacts avec souscription dans votre segment. Ainsi, vous éviterez de supprimer les contacts blocklistés, qui resteront blocklistés.

Pour segmenter vos contacts suspendus :

  1. Accédez à Contacts.
  2. Cliquez sur + Ajouter un filtre.
  3. Sélectionnez Informations du contact > État de la suspension  > Refusé.
    segment_declined_fr.jpg
  4. Cliquez sur + Et pour ajouter une condition dépendante.
  5. Sélectionnez Email > Inscriptions aux campagnes email > Abonné.
    segment_subscribed_fr.jpg

Une liste des contacts qui remplissent cette condition s'affiche sous le segment.

2️⃣ Exportez vos contacts suspendus

Maintenant que vous avez segmenté vos contacts suspendus, vous pouvez les exporter dans un fichier CSV.

Pour exporter vos contacts suspendus :

  1. Dans les résultats de la segmentation, cochez la case à côté de CONTACT puis cliquez sur Sélectionner tous les contacts.
  2. Cliquez sur Plus d'actions > Exporter.

  3. Sélectionnez tous les attributs de contact sauf l'attribut CONTACT ID.
  4. Sélectionnez le séparateur CSV de votre choix.
  5. Cliquez sur Exporter pour commencer le processus d'exportation.
  6. Quand votre fichier d'exportation est prêt, téléchargez-le dans votre centre de notifications.

3️⃣ Supprimez vos contacts suspendus

❗️ Important
Attention, supprimer des contacts est une action irréversible. Toutes leurs données seront définitivement perdues (attributs, historiques, etc.).

Quand vous avez exporté vos contacts suspendus, vous devez les supprimer.

Pour supprimer vos contacts suspendus :

  1. Dans les résultats de la segmentation, cochez la case à côté de CONTACT puis cliquez sur Sélectionner tous les contacts.
    mceclip1.png
  2. Cliquez sur Plus d'actions > Supprimer définitivement.

  3. Saisissez le nombre de contacts que vous souhaitez ajouter à la blocklist.
  4. Cliquez sur Supprimer.

4️⃣ Nettoyez votre liste de contacts

Avant de réimporter vos contacts, vous devez nettoyer votre fichier exporté pour supprimer les contacts invalides et non engagés.

Pour nettoyer votre liste de contacts, vous pouvez retirer manuellement tout contact invalide ou non engagé de votre liste en suivant les règles de notre article à ce sujet, Optimisez et nettoyez votre liste de contacts pour améliorer la délivrabilité de vos emails.

5️⃣ Réimportez votre liste de contacts nettoyée

❗️ Important
Importez uniquement les contacts qui ont donné leur consentement pour recevoir vos emails. Si les nouveaux contacts que vous importez se retrouvent régulièrement suspendus avec le statut Refusé, votre compte Brevo pourra faire l'objet d'un examen supplémentaire ou se retrouver définitivement suspendu.

Une fois votre liste de contacts nettoyée et tous les contacts invalides ou non engagés supprimés, vous pouvez la réimporter dans Brevo. Pour en savoir plus, consultez notre article consacré à Importer des contacts vers Brevo.

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Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service client en créant un ticket à partir de votre compte. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez nous contacter ici.

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