Tous les agents n’ont pas les mêmes spécialités, et il peut parfois être utile de rapprocher vos visiteurs des agents les plus compétents pour répondre à leurs besoins. Lorsque vous créez des groupes et que vous assignez des visiteurs à des agents spécifiques, vous pouvez filtrer les conversations et offrir à vos visiteurs une assistance spécialisée. Vous pouvez assigner vos visiteurs à un groupe ou à un agent spécifique, ou demander à un agent de rejoindre la conversation pour vous aider sur un sujet précis directement à partir de la conversation. Pour en savoir plus sur la création de groupes, consultez notre article Créer et gérer des groupes. 

Avant de commencer

• Assurez-vous que l’agent concerné ou au moins un agent du groupe concerné est en ligne lorsque vous lui assignez un visiteur, sans quoi il ne recevra pas de notification. Seuls les agents en ligne reçoivent une notification lorsqu’un visiteur leur est assigné. 
• Si vous souhaitez assigner des visiteurs à un groupe spécifique, assurez-vous que le groupe est activé. Pour plus d’informations, lisez notre article dédié Créer et gérer des groupes dans Conversations.
  

Assigner des visiteurs à un agent

Si, lorsque vous recevez une nouvelle conversation ou au cours d’une conversation, vous vous rendez compte que le sujet relève de la spécialité d’un agent, ou si les informations concernant le visiteur font référence à un agent de préférence, vous pouvez directement assigner le visiteur à cet agent. Vous n’avez pas nécessairement besoin de rejoindre la conversation. Veuillez noter que pour assigner un visiteur à un agent spécifique, cet agent doit être en ligne ou invisible. 

Pour assigner un visiteur à un agent spécifique, cliquez sur l’icône 👤+ sous le nom du visiteur directement dans la conversation. Sélectionnez ensuite dans la liste l’agent auquel vous souhaitez assigner ce visiteur : 

L’agent auquel le visiteur a été assigné recevra une notification, et la conversation s’affichera sous son onglet Mes conversations. Pendant la conversation, vous pouvez ajouter autant d’agents que nécessaire pour répondre à la demande de votre visiteur. 

Assigner des visiteurs à un groupe 

Vous pouvez assigner vos visiteurs à un groupe d’agents soit automatiquement à l’aide de déclencheurs, soit manuellement à partir de la conversation. Vous pouvez même laisser vos visiteurs rejoindre eux-même un groupe. Pour en savoir plus, consultez notre article Laisser vos visiteurs rejoindre eux-même un groupe. Vous pouvez à tout moment réassigner manuellement votre visiteur à un autre groupe ou à l’ensemble des agents en cliquant sur # sous son nom dans la conversation. 

Assigner manuellement des visiteurs à un groupe 

Si, lorsque vous recevez une nouvelle conversation ou lors d’une conversation, vous vous rendez compte que le sujet relève de la spécialité d’un groupe d’agents spécifique, vous pouvez assigner manuellement votre visiteur à ce groupe directement dans la conversation. Vous pouvez assigner vos visiteurs à seulement un groupe à la fois, ou à l’ensemble des agents. Assurez-vous qu’au moins un agent du groupe est en ligne pour répondre à vos visiteurs.

Pour assigner un visiteur à un groupe spécifique, cliquez sur l’icône # sous le nom du visiteur directement dans la conversation. Sélectionnez ensuite dans la liste le groupe auquel vous souhaitez assigner ce visiteur :

Les agents du groupe auquel le visiteur a été assigné recevront une notification, et la conversation s’affichera sous leur onglet Mes conversations.

Assigner automatiquement des visiteurs à un groupe à l’aide de déclencheurs

La configuration de déclencheurs vous permet d’assigner automatiquement vos visiteurs au groupe d’agents approprié en fonction de la condition IF que vous avez définie. Par exemple, si vous possédez deux sites Web à différentes fins, vous pouvez configurer un déclencheur afin d’assigner automatiquement les visiteurs de chaque site aux agents appropriés. Vous pouvez aussi définir des déclencheurs afin d’assigner automatiquement des visiteurs à des groupes spécifiques en fonction de la page qu’ils consultent ou de leur comportement sur la page. Pour en savoir plus sur la configuration de déclencheurs, consultez notre article dédié Que sont les chats ciblés (ou déclencheurs) et comment les utiliser ?.

Voyons comment définir un déclencheur pour assigner automatiquement les visiteurs français à l’équipe d’assistance française. Pour ce faire, créez un groupe avec les agents qui parlent français et donnez-lui un nom tel que « FR Support team ». Sélectionnez l’option URL ACTUELLE dans la condition IF et collez l’URL qui redirige vers la version française de votre site Web. Dans la condition THEN, choisissez Assigner les visiteurs à un groupe et sélectionnez le groupe FR Support team dans la liste déroulante. N’oubliez pas d’activer le déclencheur et de l’enregistrer.

Les visiteurs qui ouvrent le widget de Chat sur la version française de votre site seront automatiquement assignés au groupe FR Support team. 

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