Le module Conversations vous permet de regrouper vos agents par spécialité. Par exemple, vous pouvez créer des groupes selon les langues parlées par vos agents ou selon leur rôle au sein de votre entreprise : ventes, service client… Vous pouvez aussi créer des groupes séparés pour chacun de vos sites Web et configurer des déclencheurs pour rediriger automatiquement vos visiteurs vers l’équipe d’assistance appropriée.

Avant de commencer

• Vous avez besoin d’une offre payante pour créer plusieurs agents et pour pouvoir assigner des visiteurs à un groupe spécifique. 
• Vous devez être un administrateur ou un agent avec des droits dédiés pour pouvoir créer un groupe.

Créer un groupe d’agents 

1. Accédez à Conversations > Paramètres > Groupes. 
2. Cliquez sur + Nouveau groupe. 
3. Dans le champ # Groupe X, saisissez un nom pertinent pour ce groupe qui indique la fonction de ce groupe à vos agents et visiteurs. Dans cet exemple, nous allons créer un groupe pour aider les visiteurs français de notre site Web, que nous allons appeler FR support team. 
   
   ❗️ Important

   Si vous souhaitez proposer votre assistance en plusieurs langues, n’oubliez pas de mettre à jour le nom du groupe dans toutes les langues en cliquant sur les onglets en bas du nom du groupe. 
4. Sélectionnez les agents qui feront partie de ce groupe. Cliquez sur Sélectionner tout pour sélectionner tous les agents pour ce groupe, ou activez l’interrupteur en regard de chaque agent que vous souhaitez ajouter au groupe. Un même agent peut être ajouté à plusieurs groupes.
5. Facultatif : Cochez la case Groupe privé pour que les visiteurs ne puissent pas voir ni sélectionner ce groupe dans le widget de Chat.
   
   💡 Bon à savoir

   Par défaut, si vous avez décoché la case Demander aux visiteurs de sélectionner un groupe dans la section Paramètres > Groupes, les visiteurs ne pourront pas voir ni sélectionner des groupes à partir du widget de Chat. 
6. Cochez la case Activer le groupe pour pouvoir l’utiliser maintenant, et cliquez sur Enregistrer. 

Vous devez maintenant activer votre groupe d’agents pour pouvoir assigner vos visiteurs à votre nouveau groupe.

Activer votre groupe d’agents

Pour activer votre groupe d’agents, deux options s’offrent à vous, selon votre habileté à réaliser des manipulations techniques :

• Définir des déclencheurs. Les visiteurs seront automatiquement assignés à un groupe. Pour en savoir plus, consultez notre articlé dédié Assigner automatiquement les visiteurs à un groupe à l’aide de déclencheurs. 
• Copier-coller le code du groupe avant le snippet du widget Conversations dans l’entête de votre site. Le code du groupe se trouve tout en haut de la page de votre groupe. 
  
  

Vous pouvez maintenant assigner des visiteurs à ce groupe. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Assigner un visiteur à un groupe spécifique.

Modifier ou supprimer un groupe d’agents 

Pour modifier un groupe d’agents, accédez à Paramètres > Groupes, cliquez sur le nom du groupe que vous souhaitez modifier et apportez les modifications nécessaires en suivant les instructions décrites dans la section ci-dessus. Si vous souhaitez supprimer un groupe, cliquez sur 🗑 Supprimer le groupe en bas de la page du groupe. 

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