Nem todos os agentes têm as mesmas especialidades e às vezes, pode ser útil enviar seus visitantes para agentes melhor adequados para atender as necessidades deles. Criar grupos e atribuir visitantes a agentes específicos permite que você filtre conversas e ofereça ajuda com especialistas aos seus visitantes. Você pode atribuir um grupo ou agente específicos aos seus visitantes ou pedir que um agente junte-se à conversa para ajudar você em um assunto, diretamente a partir da conversa. Para saber mais sobre como criar grupos, consulte nosso artigo dedicado Como criar e gerenciar grupos. 

Antes de começar

• Certifique-se de que o agente, ou pelo menos um agente de um grupo, esteja on-line quando você atribuir um visitante a ele ou ele não receberá a notificação. Apenas agentes on-line recebem notificação quando um visitante é atribuído a eles.
• Se quiser atribuir visitantes a um grupo específico, certifique-se de que o grupo está habilitado e ativado. Para saber mais, consulte nosso artigo dedicado Como criar e gerenciar grupos no Conversations.
  

Atribua visitantes a um agente

Se ao receber uma nova conversa ou durante uma conversa, você se der conta de que o assunto é especialidade de um agente ou se as informações sobre o visitante mencionarem um agente preferido, você pode atribuir diretamente o visitante a este agente específico. Você não tem necessariamente que participar da conversa. Observe que para poder atribuir um visitante a um agente específico, o agente deve estar on-line ou invisível.

Para atribuir um visitante a um agente específico, clique no ícone 👤+ sob o nome do visitante diretamente na conversa. Então, selecione da lista o agente para quem quer atribuir este visitante:

O agente para quem o visitante tiver sido atribuído receberá uma notificação e a conversa aparecerá sob a aba Minha. Durante a conversa, você pode adicionar quantos agentes quiser para ajudar a responder as solicitações de seu visitante.

Atribua visitantes a um grupo 

Você pode atribuir seus visitantes a um grupo de agentes automaticamente com gatilhos ou manualmente a partir da conversa. Você pode também permitir que seus visitantes se atribuam a um grupo. Para saber mais, consulte nosso artigo dedicado Permita que seus visitantes se atribuam a um grupo. Você pode reatribuir seu visitante a outro grupo ou de volta a todos os agentes a qualquer momento, clicando em # sob o nome dele, na conversa. 

Atribua visitantes a um grupo manualmente 

Se ao receber uma nova conversa ou durante uma conversa, você se der conta de que o assunto é especialidade de um grupo específico de agentes, você pode atribuir manualmente seu visitante a este grupo específico diretamente a partir da conversa. Você pode atribuir seus visitantes a um único grupo ou a todos os agentes. Certifique-se de que pelo menos um agente do grupo esteja on-line para atender ao seu visitante.

Para atribuir um visitante a um grupo específico, clique no ícone # sob o nome do visitante diretamente a partir da conversa. Selecione na lista o grupo ao qual quer atribuir este visitante:

Os agentes do grupo ao qual atribuir o visitante receberão uma notificação e a conversa aparecerá sob a aba Minha.

Atribua visitantes a um grupo automaticamente, com ativadores

Defina ativadores que ajudarão você a atribuir automaticamente seus visitantes ao grupo certo de agentes dependendo da condição IF definidos por você. Por exemplo, se você tiver dois sites com finalidades diferentes, você pode definir um ativador para atribuir visitantes automaticamente a partir de cada site para os agentes certos. Você também pode definir ativadores para atribuir visitantes automaticamente a grupos específicos de acordo com a página visitada por eles ou com o comportamento deles na página. Para saber mais sobre como definir os ativadores, consulte nosso artigo dedicado O que são chats direcionados (ou ativadores) e como usá-los?.

Veremos como definir um ativador para atribuir automaticamente visitantes franceses a uma equipe de suporte FR. Para isso, crie um grupo com os agentes que falam francês e dê o nome de "Equipe de suporte FR", por exemplo. Escolha a opção URL ATUAL na condição IF e cole a URL que redireciona para a versão francesa do seu site. Na condição THEN, escolha Atribuir visitantes a um grupo e selecione o grupo Equipe de suporte FR na lista suspensa. Lembre-se de Ativar o ativador e de Salvar.

Visitantes que abrirem o widget do chat na versão francesa do site serão atribuídos automaticamente para o grupo Equipe de suporte FR. 

🤔 Dúvidas?

Em caso de dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de suporte, criando um tíquete a partir da sua conta. Caso ainda não tenha uma conta, entre em contato conosco aqui.

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