O Painel de análise de retenção reúne todas as principais métricas necessárias para melhorar sua taxa de retenção e transformar clientes únicos e repetidos em clientes fieis. Nele, você tem um ideia do comportamento de seus clientes e da receita média gerada por eles para cada grupo: Leads, Clientes únicos, Clientes repetidos, Clientes fieis. Você também pode analisar suas receitas de Cupons, Produtos, Meses, ou Fontes para saber quais geraram e retiveram mais os clientes fieis.
🧲 Análise de retenção
Retenção representa quantas vezes e com que frequência seus clientes fizeram um pedido em sua loja on-line. Quanto maior a taxa de retenção, melhor será sua receita. Um cliente que faz mais compras na sua loja on-line é sempre preferível a um cliente único, porque clientes fiéis gastam muito em seu negócio a longo prazo se comparado com clientes de compra única.
O exemplo acima claramente mostra a diferença em termos de receita entre clientes ocasionais e clientes fiéis. No longo prazo, podemos ver que clientes que gastam mais em seu site são frequentemente clientes fiéis. O objetivo é mover seus leads da categoria à esquerda para as categorias certas até que se tornem clientes fiéis. Para isso, você deve analisar o comportamento e os hábitos de seus clientes fiéis atuais e para aprender o que faz eles permanecerem. Analise os diferentes coortes para ver quais contêm os clientes que mais retornam e fiéis e se esforce no que importa para eles ⬇️.
👥 Análise de coorte
Um coorte é um grupo de pessoas que compartilham as mesmas características. Analise o comportamento de seus clientes fiéis para descobrir o que eles têm em comum. Pode ser uma rede social ou produto, por exemplo. Se você tiver um número grande de leads ou clientes ocasionais, você pode transformá-los em clientes fiéis e fazer muita receita com eles prevendo o comportamento futuro deles e se esforçar em seu marketing onde realmente importa: melhor momento para vender, melhores produtos...
O marcador abaixo cada linha indica a média geral para o dado. Isso torna mais fácil ver como seus dados estão de acordo com a média. Para cada coorte, você pode classificar seus resultados aumentando ou diminuindo o número, clicando em Contatos, ou por ordem alfabética, clicando em um dado (Cupons, Produtos, Meses, Fontes). Por exemplo, isso pode ser útil para classificar seus produtos mais ou menos comprados.
Com o painel de análise do coorte, você pode ver facilmente em que produtos ou iniciativas deve focar para aumentar o valor da vida útil ou a receita por clientes. Compare os diferentes coortes para ver que fatores impactam em sua taxa de retenção e onde deve se esforçar mais em sua estratégia de marketing:
Este coorte agrupa todos os contatos que fizeram sua primeira compra com um código de cupom específico. Por exemplo, você pode analisar a retenção do cliente para contatos que fizeram suas primeiras compras usando o cupom FLASH20.
🔬 Análise
No exemplo acima, mais da metade dos contatos (54,0%) que usaram o cupom FLASH20 voltaram ao site e fizeram outra compra.
Além disso, eles gastaram mais do que a média ao fazer um pedido ($207,59), e o valor de vida útil desses clientes ($1.303,52), que é a quantia média que cada contato gastou em seu site, também está acima da média.
Com essa análise, podemos dizer que o cupom FLASH20 funciona muito bem, uma vez que seus clientes geralmente voltam depois de usá-lo e gastam muito mais do que outros contatos que usaram outros cupons.
✔️ Como usar este dado em minha estratégia de marketing?
- Descubra que promoções funcionam melhor e incentivam seus clientes a comprar novamente em seu site. Assim, você pode repetir os melhores cupons para ganhar a fidelidade dos clientes.
- Descubra que cupons não funcionam ou não fazem seus contatos voltarem ao seu site. Você pode abandoná-los e usar apenas aqueles que geram maior receita e clientes fiéis.
- Você também pode misturar a análise dos coortes e analisar o mês no qual usou um cupom específico, por exemplo, um cupom para natal ou dia dos namorados e ver se eles tiveram sucesso.
Este coorte agrupa todos os seus clientes com base nos produtos comprados quando se tornaram seus clientes pela primeira vez. Por exemplo, você pode analisar o grupo de pessoas que fizeram a primeira compra comprando o cardigã verde com a estampa de um urso.
🔬 Análise
No exemplo acima, para o cardigã verde com estampa de uso, a receita total foi de $3.860. Entre os 202 contatos que compraram este produto, apenas 6,06 voltaram ao seu site para fazer outro pedido, o que é uma porcentagem baixa.
Além disso, eles gastaram menos do que a média ao fazerem um pedido ($36,42), e o Valor da vida útil deles ($38,99), que é a quantia média que cada contato gasta em seu site, também está abaixo da média.
Com essa análise, parece que o cardigã verde com estampa de uso não fez muito sucesso. Pior, os contatos que compraram este produto não fizeram outros pedidos em seu site, o que pode significar decepção com a qualidade.
✔️ Como usar este dado em minha estratégia de marketing?
- Descubra que produtos não firmaram a fidelidade dos clientes e retire-os, já que a qualidade pode ter sido decepcionante.
- Por outro lado, descubra os produtos mais comprados por seus clientes fiéis e promova-os em seu site, uma vez que podem ser seus melhores produtos.
- Replique a jornada de seus clientes para exibir uma categoria de produtos relacionadas ou promova produtos similares em campanhas.
Este coorte agrupa todos os seus clientes que fizeram uma primeira compra em um mês específico. Por exemplo, o coorte dezembro de 2021 inclui todos os clientes que fizeram a primeira compra entre 1º e 31 de dezembro de 2021.
🔬 Análise
No exemplo acima, os meses de novembro e dezembro são potencialmente os meses durante os quais seus contatos compraram seus presentes de natal. A receita geral desses meses é maior do que a média.
No entanto, só uma pequena porcentagem de seus contatos voltaram ao seu site para outro pedido. O pedido médio e o Valor de vida útil do cliente para esse coorte são baixos se comparados com a média.
Isso pode significar que uma maioria dos contatos que compraram em seu site durante esse mês são clientes ocasionais, que compraram seus produtos para dar de presente.
✔️ Como usar este dado em minha estratégia de marketing?
- Para aumentar o número de clientes repetidos e talvez transformá-los em clientes fiéis, você pode mirar nesses clientes durante outra data comemorativa.
- Veja se campanhas que duram o mês inteiro, mudanças no site ou sazonalidades (proximidade das férias, itens de nova estação, Black Friday ou férias como Natal ou Dia dos namorados) tem um impacto negativo ou positivo em alguns meses e mire os clientes durante esses períodos específicos.
Esse coorte agrupa todos os seus clientes que usaram o mesmo meio para comprar seus produtos em sua primeira compra. Pode ser uma rede social, site, referência, busca orgânica, etc. Por exemplo, você pode analisar o grupo de pessoas que fez seu primeiro pedido em seu site depois de clicar no link patrocinado fornecido por John Smith.
🔬 Análise
No exemplo acima, muitos contatos fizeram seu primeiro pedido depois de clicarem em um link de referência compartilhado por um de seus clientes fiéis, John Smith.
A receita gerada por essa fonte é alta se comparada com a média ($1,02M) e mais da metade deles voltou para outro pedido. O pedido médio para esses contatos ($96,48) é ligeiramente superior à média, assim como o Valor de vida útil do cliente ($282,18).
Isso pode significar que essas pessoas confiam em John Smith, que fez o anúncio e agora também se tornaram clientes fiéis.
✔️ Como usar este dado em minha estratégia de marketing?
- Aprenda como os vários meios usados por você permitem a repetição das vendas e se faz sentido você colocar esforço em todos eles.
- Abandone os canais que não trazem clientes fiéis.
- Gaste o dinheiro do marketing nos canais adequados, usando as mesmas redes sociais usadas pelos clientes fiéis para fazer seus primeiros pedidos.
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