Cuando un cliente envía un email o mensaje de chat, puede configurar una respuesta automatizada por email que:

• Acuse recibo del mensaje del cliente.
• Proporcione un tiempo de respuesta estimado, como "Nuestro equipo responderá en un plazo de 24 horas".
• De manera opcional, incluya recursos útiles, como enlaces a preguntas frecuentes, documentación de apoyo u horario comercial.

Esto puede resultar útil en varios escenarios, incluso cuando no hay ningún agente disponible o cuando desea proporcionar un acuse de recibo inmediato. También mejora la experiencia del cliente al establecer expectativas claras, reducir la frustración y abordar de manera proactiva las preguntas habituales.

Antes de empezar

Asegúrese de haber configurado Conversaciones en su sitio web y conectado sus canales de comunicación. Para obtener más información, consulte nuestro artículo dedicado Con Conversaciones, cambie la forma en que se comunica con sus clientes.

Crear la automatización

1. Vaya a Automations (Automatizaciones).
2. Haga clic en Create an automation (Crear una automatización).
3. Seleccione el nuevo editor.
4. Haga clic en el nombre de la automatización que aparece en la barra superior para actualizarla.

Paso 1/2: Definir quién recibirá su respuesta automatizada

En este ejemplo, configuraremos una respuesta automatizada para clientes de pago que nos envían un email cuando no hay ningún agente disponible de inmediato para responder. Puede adaptar fácilmente este caso de uso para que se satisfaga sus necesidades específicas mediante el uso de diferentes disparadores, filtros o acciones en su automatización.

1. Desde la pestaña Triggers (Disparadores), añada el paso Conversations (Conversaciones) - Message received (Mensaje recibido) a los lienzos.
   
   💡 Información relevante

   El disparador Message received (Mensaje recibido) permite a los contactos entrar en la automatización cada vez que envían un mensaje. Por el contrario, el disparador Conversations started (Conversaciones iniciadas) solo permite que los contactos entren cuando enviaron el primer mensaje en una nueva conversación.

2. (Opcional) Ajuste el disparador aplicando Event filters (Filtros de eventos). De este modo, puede ajustar el disparador en función de detalles específicos sobre el mensaje recibido, como el nombre o la disponibilidad del agente, el nombre o la dirección de email del remitente, o el origen del mensaje.
   1. Junto a Event filters (Filtros de eventos), marque Add filter (Añadir filtro).
   2. En el cuadro de diálogo Define contact filters (Definir filtro de contactos), haga clic en Add filters (Añadir filtros) y elija las condiciones que desea aplicar para ajustar el disparador. Para este ejemplo, seleccionaremos las siguientes dos condiciones para asegurarnos de que la automatización solo se disparará para emails enviado cuando no haya ningún agente disponible:
      
      • Source (Origen) > is exactly (es exactamente) > Email
      • Y No agent is online (Ningún agente está en línea) > True (Verdadero)
   3. Haga clic en Add filters (Añadir filtros).
      
3. (Opcional) Restrinja la automatización a los contactos que cumplan criterios específicos aplicando Contact filters (Filtros de contacto). Esto le proporciona más control sobre los contactos que pueden entrar en la automatización.
   1. Junto a Contact filters (Filtros de contacto), haga clic en Add filter (Añadir filtro).
      
   2. En el cuadro de diálogo Define contact filters (Definir filtros de contacto), haga clic en Add filters (Añadir filtro) y elija las condiciones que desea aplicar para controlar qué contactos pueden entrar en la automatización. Para este ejemplo, seleccionamos Contact details (Detalles del contacto) > Subscription plan (Plan de suscripción) > Paid (De pago) para garantizar que los clientes de pago reciban una respuesta incluso si no hay ningún agente disponible, al mismo tiempo que les aseguramos que se está dando prioridad a su consulta.
   3. Haga clic en Add filters (Añadir filtros).
      
4. Haga clic en Apply to step (Aplicar a paso).

Paso 2/2: enviar la respuesta automatizada por email

Ahora diseñará y configurará la respuesta automatizada que enviará a contactos por email cuando no haya ningún agente disponible para responder. Para obtener más información sobre el envío de emails desde una automatización, consulte nuestro artículo dedicado Enviar un email desde una automatización.

1. Desde la pestaña Actions (Acciones), añada el paso Messaging - Send an email (Mensajería - Enviar un email) en los lienzos.
2. Seleccione una plantilla de email. Puede elegir una de las plantillas preconfiguradas de Brevo o utilizar su propia plantilla. Si así lo desea, también puede crear su propio diseño desde cero.
   
3. Diseñe su plantilla de email actualizando su contenido y añadiendo cualquier contenido o bloque extra según sea necesario. Para aprender a usar el editor Drag and Drop, consulte nuestra serie de artículos dedicados.
4. (Opcional) Haga clic en Preview & test (Previsualizar y probar) para verificar detalles personalizados, como el nombre del destinatario, y revisar el diseño y la disposición de su plantilla de email.
5. Una vez que haya terminado, haga clic en Use this design in automation (Usar este diseño en automatizaciones) en la barra superior del editor de email para guardar su plantilla de email y volver al editor de automatización.
6. Configure los ajustes de la plantilla de email:
   • Datos del evento
   • Asunto y texto de vista previa
   • Dirección de email y nombre del remitente
   • Configuración adicional, que incluye el tiempo de envío del email, la copia del email, la dirección de respuesta, la etiqueta, el archivo adjunto, el formulario de actualización del perfil, el formulario de cancelación, etc.
7. Haga clic en Save (Guardar).

Activar la automatización

Una vez que todo esté configurado, puede activar la automatización:

1. En la barra superior del editor de automatización, haga clic en Activate automation (Activar automatización).

2. (Opcional) Active la opción Re-entry after exit (Reingreso después de salir) para permitir que los contactos que han salido de la automatización y posteriormente han enviado un mensaje de nuevo vuelvan a entrar en la automatización.

3. Haga clic en Activate automation (Activar automatización).
   

Su automatización ahora está activa. Los contactos entrarán cuando envíen un mensaje y recibirán una respuesta automatizada. Si el disparador incluye el filtro "No agent is online" (Ningún agente está en línea), la respuesta solo se enviará cuando no haya ningún agente disponible.

⏭️ ¿Qué es lo siguiente?

• Mensaje de bienvenida: enviar una serie de emails de bienvenida a los nuevos contactos
• Definir y gestionar las condiciones de entrada y salida de audiencia de una automatización

🤔 ¿Tiene alguna duda?

Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia mediante la creación de un ticket desde su cuenta. Si todavía no tiene una cuenta, puede ponerse en contacto con nosotros aquí.

Si necesitas ayuda con un proyecto usando Brevo, podemos ponerte en contacto con un socio certificado de Brevo.