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Configurar un bot de formulario de contacto

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❗️ Importante
El bot del formulario de contacto solo se puede usar con el widget de chat. No se puede usar para Instagram Direct, Facebook Messenger y WhatsApp conversación.

Un bot de formulario de contacto da la bienvenida a sus visitantes y les hace una serie de preguntas para recopilar sus datos a través del widget de chat de su sitio web. Le ayuda a identificar a sus visitantes para permitir el envío de sus respuestas por email si abandonan el sitio web y para añadirlos a su lista de contactos. 

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Información relevante

  • El formulario de contacto aún no se puede agregar a un escenario de bot de chat.
  • Si el formulario de contacto es opcional, se muestra la frase de bot predeterminada thanksForMessage para dar la bienvenida a su visitante después del primer mensaje. Para aprender a personalizar frases de bot, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.

Parte 1: Elegir cuándo mostrar el bot de formulario de contacto

💡 Información relevante
Dependiendo de las opciones que elija, sus visitantes no tendrán que completar todo el formulario. También puede personalizar los campos del formulario de contacto para que sean obligatorios u opcionales.

Para acceder a la configuración del bot de formulario de contacto, haga clic en el menú desplegable de la cuenta y seleccione Settings > Inbox > Contact form (Configuración > Bandeja de entrada > Formulario d contacto).

Puede configurar la visualización del bot de formulario de contacto:

🟢 Cuando los agentes están conectados

La funcionalidad When agent are online (Cuando los agentes están conectados) le permite recopilar datos de sus visitantes antes de responderles. Podrá conocer mejor a su visitante sin perder demasiado tiempo con preguntas sobre sus datos de contacto.

Para decidir cuándo mostrar el bot de formulario de contacto a los agentes cuando están conectados, seleccione una de las opciones de la lista desplegable. Expanda los acordeones correspondientes para obtener más información sobre cada opción:

Inmediatamente, después del primer mensaje

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Seleccione Immediately, after the first message (Inmediatamente, después del primer mensaje) para mostrar el bot de formulario de contacto después de recibir el primer mensaje de su visitante. Si elige esta opción, aparecerá el cuadro Get messages only once the contact form is filled (Recibir mensajes solo una vez que se haya completado el formulario de contacto). Para ello, tiene varias posibilidades: 

  • [Recomendado] Hacer que el formulario de contacto sea opcional
    Desactive la opción Get messages only once the contact form is filled (Recibir mensajes solo una vez que se haya completado el formulario de contacto) para recibir directamente el mensaje de su visitante y hacer que el formulario de contacto sea opcional cuando los agentes estén conectados.
    Esto permitirá que cualquier contacto se comunique con usted, independientemente de si acepta dar sus datos o no. 
    💡 Información relevante
    Antes de que se muestre el formulario de contacto, la frase de bot beforeForm pide a los visitantes que se presenten. Después de eso, la frase de bot startOnline o startOnline_email se muestra a los visitantes en el widget de chat. Para aprender a personalizar frases de bot, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.
  • Hacer que el formulario de contacto sea obligatorio 
    ❗️ Importante
    Esto podría disuadir a los visitantes que no desean compartir sus datos para que les contacte y, por lo tanto, disminuir su tasa de conversión. 
    Active la opción Get messages only once the contact form is filled (Recibir mensajes solo una vez que se haya completado el formulario de contacto para recibir el mensaje de su visitante solo después de que haya completado el formulario de contacto y hacer que el formulario de contacto sea obligatorio cuando los agentes estén conectados.
    💡 Información relevante
    La frase de bot predeterminada startOnline_email o startOnline_required se muestra a sus visitantes en el widget de chat. Para aprender a personalizar frases de bot, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.
Si el agente retrasa una respuesta

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Seleccione If agents delay a response (Si los agentes retrasan una respuesta) para que el formulario de contacto sea opcional y se muestre cuando los agentes esté conectados pero hayan superado el tiempo máximo para responder al mensaje del visitante.
En el campo de texto Waiting time (Tiempo de espera), especifique el tiempo de retraso después del cual se iniciará el bot. 

💡 Información relevante
La frase de bot predeterminada startOnline o startOnline_email se muestra a sus visitantes en el widget de chat. Para aprender a personalizar frases de bot, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.
Nunca
2022-01-21_13-59-16__1_.gif Seleccione Never (Nunca) para desactivar el bot de formulario de contacto cuando los agentes estén conectados.

⚪️ Cuando los agentes están desconectados o invisibles

La funcionalidad When agents are offline or invisible (Cuando el agente está offline o invisible) está activada de forma predeterminada y envía el formulario de contacto automáticamente después del primer mensaje de su visitante. 

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Puede:

[Recomendado] Hacer que el formulario de contacto sea obligatorio Hacer que el formulario de contacto sea opcional
Activar la opción Get offline messages only once the contact form is filled (Recibir mensajes sin conexión solo una vez que se haya completado el formulario de contacto) para recibir el mensaje de su visitante solo después de que haya completado el formulario de contacto y hacer que el formulario de contacto sea obligatorio cuando los agentes estén desconectados o invisibles. 
Esto le ayudará a reducir la cantidad de mensajes recibidos cuando esté desconectado, lo que le permitirá filtrar a los visitantes que decidieron no dar sus datos de contacto.
💡 Información relevante
La frase de bot predeterminada startOffline_email o startOffline_required se muestra a sus visitantes en el widget de chat. Al final del formulario de contacto, se muestra la frase de bot predeterminada details. Para aprender a personalizar frases de bot, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.

Paso 2: Personalizar los campos del formulario de contacto

💡 Información relevante
Los campos First name (Nombre), Last name (Apellidos), E-mail (Email) y Phone Number (Número de teléfono) son campos predeterminados y sus nombres no se pueden editar. 
Cuando se activa, el bot de formulario de contacto muestra un breve formulario en el que se solicita a los visitantes datos como su nombre y dirección de email después de enviar su primer mensaje. Puede elegir qué información desea que completen sus visitantes en la sección Form fields (Campos del formulario).
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Para personalizar su formulario de contacto:

  1. Haga clic en el menú desplegable de la cuenta y seleccione Settings (Configuración) > Inbox (Bandeja de entrada) > Contact form (Formulario de contacto).
  2. En la sección Add a field (Añadir un campo), seleccione los campos que desea que sus visitantes completen o haga clic en + Create a new contact attribute (+ Crear un nuevo atributo de contacto).
  3. Introduzca un nombre para cada campo que será visible para sus visitantes en el campo Field name (Nombre del campo).
  4. Marque la casilla Required field (Campo obligatorio) para hacer que un campo sea obligatorio. 
    💡 Información relevante
    Si marca la casilla Required field (Campo obligatorio) en el campo E-mail (Email), se mostrará a sus visitantes la frase de bot predeterminada afterForm_email en el widget de chat. De lo contrario, se mostrará la frase de bot predeterminada afterForm. Para aprender a personalizar frases de bot, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.
  5. Arrastre y suelte el campo para reorganizar su orden. 
  6. Haga clic en Delete (Eliminar) para eliminar un campo. 
    ❗️ Importante
    • Si dispone de varios idiomas de soporte, recuerde actualizar el campo Field name (Nombre del campo) en cada pestaña de idioma situada en la parte superior del campo. Los campos predeterminados ya están traducidos.
    • Los campos se corresponden con los atributos de contacto definidos en Settings (Configuración) > Contacts (Contactos) > Contact attributes (Atributos de contacto). Solo se pueden utilizar atributos de tipo texto.
    • Cuando los visitantes completan el formulario, sus datos se sincronizan automáticamente con sus listas de contactos de Brevo.

Paso 3: Consentimiento de los visitantes

❗️ Importante
Si trabaja con clientes de la UE, edite los campos de texto de consentimiento predeterminados o las frases de bot para cumplir con el RGPD e informar a los visitantes sobre cómo y por qué se utilizarán sus datos. Los ejemplos que se muestran a continuación tienen fines meramente ilustrativos y no constituyen asesoramiento legal. La información proporcionada a los clientes en virtud del RGPD y otras leyes de privacidad debe reflejar el contexto y los fines específicos del tratamiento de datos.

Es importante saber cuándo y cómo solicitar el consentimiento de los visitantes en su formulario de contacto. 

¿Cuándo debe solicitar el consentimiento de sus visitantes?

❗️ Importante
Esta sección ofrece consejos sobre cómo solicitar el consentimiento de los visitantes. Para garantizar el cumplimiento del RGPD u otras leyes de protección de datos aplicables (dependiendo de la ubicación de su organización o sus clientes), póngase en contacto con su asesor legal. Brevo no se hace responsable si el uso que hace de los servicios de Brevo no cumple con el RGPD u otras leyes aplicables.

Si desea utilizar los datos de sus visitantes para cualquier propósito, debe informarles cómo y por qué utilizará sus datos e incluso solicitar su consentimiento en situaciones específicas:

  • Recopile solo información relevante para fines claros y legítimos.
    Por ejemplo, no necesita la fecha de nacimiento de un visitante para ponerse en contacto con él.

  • Explique siempre cómo y por qué utilizará sus datos (por ejemplo, para estadísticas, calidad del servicio o newsletters).

  • Usted es responsable del tratamiento y la divulgación de los datos personales de sus clientes.

Es obligatorio solicitar el consentimiento para tratar datos personales. El consentimiento debe ser libre, específico, informado, explícito e inequívoco.

Para cumplir con el RGPD, puede editar los mensajes de la casilla de consentimiento de los visitantes y las frases de bot en su formulario de contacto, de modo que los visitantes entiendan de forma clara y acepten explícitamente el uso que hace de sus datos.

Editar frases de bot y mensajes de consentimiento Formulario de contacto accesible a los visitantes
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¿Cómo solicitar el consentimiento de los visitantes?

Puede solicitar el consentimiento de sus visitantes directamente haciendo clic en el menú desplegable de la cuenta y seleccionando Settings (Configuración) > Inbox (Bandeja de entrada) > Contact form (Formulario de contacto). En la sección Visitors consent (Consentimiento de los visitantes), puede decidir si desea recopilar el consentimiento de sus visitantes para sus términos y comunicaciones de marketing y proporcionar detalles adicionales sobre cómo y por qué se utilizarán sus datos en los campos de texto correspondientes:

❗️ Importante
Si ha elegido tener diferentes idiomas de soporte, recuerde actualizar sus mensajes en todos los idiomas haciendo clic en las pestañas situadas en la parte superior de cada campo de texto.
  • Solicitar el consentimiento a sus términos
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    Marque esta casilla para preguntar a los visitantes si están de acuerdo con sus términos y condiciones y confirmar que han leído la Política / aviso de privacidad de su sitio web, o cualquier otro documento legal relevante. Los visitantes deberán marcar esta casilla de manera obligatoria para poder enviar su mensaje.

    Edite el mensaje predeterminado para pegar el enlace a su página Terms of Service (Términos de servicio) y añadir cualquier información adicional sobre la recopilación de datos que sus visitantes deban dar su consentimiento.
  • Solicitar el consentimiento para sus comunicaciones de marketing
    ❗️ Importante
    Si no marca esta casilla o si sus visitantes no aceptan recibir sus comunicaciones de marketing, automáticamente estarán en lista bloqueada y no recibirán sus campañas de email, SMS y WhatsApp. Sin embargo, si los datos del visitante ya estaban almacenados en su base de datos de contactos, permanecerán sin cambios. 
    Para obtener más información sobre los contactos en lista bloqueada, consulte nuestro artículo dedicado FAQ: ¿Cuáles son los distintos tipos de contactos en lista bloqueada?
    conversations_visitors-consent-marketing-communication_EN-US.png

    Marque esta casilla para preguntar a los visitantes si aceptan recibir sus emails de marketing. Los visitantes pueden dejar esta casilla sin marcar, ya que es opcional.

    Puede editar el mensaje predeterminado.

Paso 4: Personalizar las frases de bot

Las frases de bot son respuestas automáticas que los visitantes reciben a través de su bot de chat. El tipo de frase de bot que aparece depende de su estado, de si el formulario es obligatorio o no y de otros factores.

Si desea utilizar los datos de sus visitantes para cualquier propósito, debe informarles de cómo y por qué los utilizará e incluso solicitar su consentimiento en situaciones específicas. Puede editar las frases predeterminadas de bot para añadir información específica sobre cómo y por qué utiliza los datos de sus visitantes. Para obtener más información, consulte nuestra sección dedicada en este artículo.

¿Qué son las frases de bot y cómo personalizarlas?

💡 Información relevante
  • Dependiendo de las opciones que elija, sus visitantes no tendrán que completar todo el formulario. Para obtener más información sobre cómo hacer que su formulario de contacto sea obligatorio u opcional, consulte nuestra sección dedicada en este artículo. También puede personalizar los campos del formulario de contacto para que sean obligatorios u opcionales.
  • Recomendamos escribir las frases de bot en tercera persona para que sus visitantes sepan que están hablando con un bot y evitar posibles confusiones.

Las frases de bot se completan de forma predeterminada, pero también puede personalizarlas. Se muestran en un orden específico en su bot de chat.

Para personalizar las frases de bot:

  1. Haga clic en el menú desplegable de la cuenta y seleccione Settings (Configuración) > Inbox (Bandeja de entrada) > Contact form (Formulario de contacto).
  2. En la parte inferior de la página Contact form (Formulario de contacto), haga clic en 🔧  Bot phrases (Frases de bot).
  3. Edite los campos deseados.
  4. (Opcional) Para restaurar las frases predeterminadas de bot, elimine todo el contenido del campo y haga clic en cualquier lugar fuera de él.

Entender las frases de bot

❗️ Importante
Si ha elegido tener diferentes idiomas de soporte, puede actualizar las frases de bot en todos los idiomas haciendo clic en las pestañas de la parte inferior de cada campo de texto.

La siguiente tabla muestra qué frase de bot aparecerá en cada situación:

Orden Categoría Frase de bot Descripción
1 Gracias 
thanksForMessage

Aparece después del primer mensaje del visitante si el formulario es opcional. Va seguido de la frase de bot startOnline(_email) o startOffline(_email), en función de su estado.
2 Cuando esté conectado
Estos mensajes aparecen cuando cualquier agente está conectado.


 
startOnline
 Aparece después de thanksForMessage cuando el formulario de contacto es opcional. 
startOnline_required
 Aparece cuando el formulario de contacto es obligatorio.
 
startOnline_email
 Aparece después de thanksForMessage cuando ya conoce la dirección de email del visitante.
Por ejemplo, si ha chateado con usted anteriormente y le ha facilitado su dirección de email.

En modo Messenger

Estos mensajes aparecen cuando todos los agentes están desconectados o invisibles.

 

 

 
startOffline
 Aparece después de thanksForMessage cuando el formulario de contacto es opcional. 
 
startOffline_required
 Aparece cuando el formulario de contacto es obligatorio. 
startOffline_email

Aparece después de thanksForMessage cuando ya conoce la dirección de email del visitante.

Por ejemplo, si ha chateado con usted anteriormente y le ha facilitado su dirección de email.
3 Formulario de contacto 
beforeForm
 Aparece después de las frases de bot startOnline o startOffline cuando el formulario de contacto es opcional.
4 Gracias

 
afterForm
 Aparece después de que un visitante complete el formulario y no haya solicitado una dirección de email. 
afterForm_email
 Aparece después de que un visitante complete el formulario y se requiera su dirección de email.
5 Añadir detalles  
details
 Aparece al final del formulario de contacto después de todas las frases anteriores de bot desconectado.

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