En el panel de Análisis de la retención se encuentran todas las métricas clave que necesita para mejorar su tasa de retención y convertir a los clientes ocasionales y recurrentes en clientes fidelizados. Gracias a esa información podrá hacerse una idea del comportamiento de los clientes y de los ingresos medios que genera cada grupo: Potenciales, Ocasionales, Recurrentes y Fidelizados. También puede analizar sus Cupones, Productos, Meses o Fuentes de ingreso para saber cuáles captan y retienen más a los clientes.
🧲 Análisis de retención
La retención indica cuántas veces y con qué frecuencia hacen pedidos los clientes en su tienda online. Cuanto más alta sea la tasa de retención, mejores serán sus ingresos. Siempre son preferibles los clientes que hacen más compras en la tienda online a los clientes ocasionales, ya que los clientes fidelizados gastan más en su negocio a largo plazo que los clientes ocasionales.
El ejemplo de más arriba muestra la diferencia en términos de ingresos entre los clientes ocasionales y los fidelizados. A largo plazo, podemos ver que los clientes que gastan más en su web suelen ser los clientes fidelizados. El objetivo es, por tanto, llevar a los clientes potenciales de la categoría de la izquierda hacia las de la derecha hasta que se conviertan en clientes fidelizados. Para ello, es necesario analizar el comportamiento de los clientes fidelizados y sus costumbres para descubrir por qué se quedan. Analice las diferentes cohortes para ver cuáles son los clientes más recurrentes y fidelizados y céntrese en lo que les importa⬇️.
👥 Análisis de cohortes
Una cohorte es un grupo de personas que comparten las mismas características. Analice el comportamiento de sus clientes fidelizados para ver cuáles son sus puntos en común. Podría tratarse de una red social o de un producto, por ejemplo. Si tiene muchos clientes potenciales u ocasionales, puede convertirlos en clientes fidelizados y lograr muchos ingresos con ellos al predecir sus comportamientos futuros y centrarse en la estrategia de marketing que mejor funcione: mejor momento para vender, mejor producto...
El marcador de más abajo indica la media general de los datos. Facilita la visualización de la situación de sus datos en relación con la media. Para cada cohorte, puede ordenar los resultados por orden ascendente o descendente haciendo clic en Contactos, o en orden alfabético haciendo clic en un dato (Cupones, Productos, Meses, Fuentes). Esto puede ser útil, por ejemplo, para clasificar los productos más comprados o los menos comprados.
Con el panel de análisis de cohortes, puede ver fácilmente en qué productos o iniciativas debe centrarse para aumentar el valor de vida de los clientes y los ingresos. Compare las diferentes cohortes para ver qué factores afectan a su tasa de retención y en qué debería centrar los esfuerzos que haga en su estrategia de marketing:
Esta cohorte agrupa a todos los contactos que han realizado su primera compra con un determinado cupón. Por ejemplo, puede analizar la retención de clientes para los contactos que hicieron su primera compra con el cupón FLASH20.
🔬 Análisis
En el ejemplo anterior, más de la mitad de los contactos (54,03 %) que usaron el cupón FLASH20 regresaron a su web e hicieron otro pedido.
Además, gastaron más que la media en cada pedido (207,59 $), y su Valor de ciclo de vida de cliente (1303,52 $), que es el importe medio que cada contacto ha gastado en su sitio web, también está por encima de la media.
Con este análisis podríamos decir que el cupón FLASH20 es muy eficaz, ya que los clientes suelen volver después de usarlo y gastan mucho más que otros contactos que usaron otros cupones.
✔️ ¿Cómo puedo usar esta información en mi estrategia de marketing?
- Descubra qué promociones funcionan mejor y animan a sus clientes a volver a comprar en su web. De este modo, podrá repetir los cupones que mejor funcionen para conseguir clientes fidelizados.
- Descubra qué cupones no son eficaces o no hacen que sus contactos regresen a su web. Puede prescindir de ellos y utilizar únicamente los que generen más ingresos y clientes fidelizados.
- También puede combinar el análisis de cohortes y analizar además el mes durante el cual se utilizó un cupón concreto, por ejemplo, un cupón para Navidad o San Valentín, y ver si fueron eficaces.
Esta cohorte agrupa a todos sus clientes en función del producto que compraron cuando empezaron a ser sus clientes. Por ejemplo, puede analizar el grupo de personas que hicieron su primera compra adquiriendo un Cárdigan gris con estampado de osos.
🔬 Análisis
En el ejemplo anterior, el Cárdigan gris con estampado de osos generó una facturación total de 3860 $. Entre los 202 contactos que compraron este producto, solo el 6,06 % volvió a su página web para hacer otro pedido, lo que supone un porcentaje bajo.
Además, gastaron menos que la media en sus pedidos (36,42 $), y el Valor del ciclo de vida del cliente (38,99 $), que es el importe medio que cada contacto ha gastado en su sitio web, también está por debajo de la media.
Según este análisis, parece que el Cárdigan gris con el estampado de osos no tiene mucho éxito. Y lo que es peor, los contactos que compraron este producto no hicieron ningún otro pedido en su web, lo que podría significar que su calidad les decepcionó.
✔️ ¿Cómo puedo usar esta información en mi estrategia de marketing?
- Descubra qué productos no fidelizan a los clientes y descártelos porque la calidad pueda ser decepcionante.
- Descubra además los productos más comprados por sus clientes fidelizados y promociónelos en su página web, ya que pueden convertirse en sus productos estrella.
- Reproduzca el recorrido que hacen los clientes para mostrar una categoría de productos relacionados, o promocione productos similares en las campañas.
Esta cohorte agrupa a todos los clientes que hicieron su primera compra en un mes determinado. Por ejemplo, la cohorte de diciembre de 2021 incluye a todos los clientes que hicieron su primera compra entre el 1 y el 31 de diciembre de 2021.
🔬 Análisis
En el ejemplo anterior, los meses de noviembre y diciembre son potencialmente los meses en los que sus contactos compraron sus regalos de Navidad. La facturación total de estos meses es superior a la media.
Sin embargo, solo un pequeño porcentaje de los contactos volvió a su web para hacer otro pedido. Los pedidos medios y el Valor del ciclo de vida de los clientes de esta cohorte son bajos en comparación con la media.
Esto puede significar que la mayoría de los contactos que compraron en su web durante este mes son clientes puntuales que compraron su producto para hacer regalos.
✔️ ¿Cómo puedo usar esta información en mi estrategia de marketing?
- Para aumentar el número de clientes recurrentes y posiblemente convertirlos en clientes fidelizados, puede dirigirse a esos clientes durante otras temporadas de regalos.
- Compruebe si las campañas de un mes, los cambios en la página web o la estacionalidad (la proximidad de las vacaciones, la llegada de un nuevo artículo de temporada, el Black Friday o días festivos como Navidad o San Valentín) tienen un impacto negativo o positivo en algunos meses y diríjase a los clientes durante esos períodos específicos.
Esta cohorte agrupa a todos los clientes que utilizaron el mismo medio para comprar sus productos en su primera compra. Puede tratarse de una red social, un sitio web, una recomendación, una búsqueda orgánica, etc. Por ejemplo, puede analizar el grupo de personas que hicieron su primer pedido en su web después de hacer clic en el enlace patrocinado que les indicó John Smith.
🔬 Análisis
En el ejemplo anterior, muchos contactos hicieron su primer pedido después de hacer clic en un enlace patrocinado compartido por uno de sus clientes fidelizados, John Smith.
La facturación generada por esta fuente es elevada en comparación con la media (1,02 millones de dólares), y más de la mitad de esos contactos hicieron otro pedido en su sitio web. El pedido medio de esos contactos (96,48 $) está ligeramente por encima de la media, al igual que su Valor del ciclo de vida del cliente (282,18 $).
Esto puede significar que la gente confía en John Smith, que les envió un enlace patrocinado, y que ahora también son clientes fidelizados.
✔️ ¿Cómo puedo usar esta información en mi estrategia de marketing?
- Descubra cómo los distintos medios que usa facilitan las ventas recurrentes y si tiene sentido dedicar tiempo a todos ellos.
- Olvídese de los canales que no aportan clientes fidelizados.
- Invierta el dinero destinado al marketing en los canales adecuados utilizando las mismas redes sociales que utilizaron los clientes fidelizados para comprar su primer producto.
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