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Construire une base de données de contacts légitimes pour une délivrabilité et une conformité optimales

Les emails, SMS et WhatsApp comptent parmi les canaux marketing les plus efficaces lorsqu'ils sont utilisés correctement. Ce sont néanmoins des canaux personnels et intrusifs. Vous devez donc vous assurer que vos listes de contacts importées respectent des règles spécifiques pour être considérées comme légitimes. 

Avant de commencer

  • Consultez notre guide Premiers pas avec Contacts pour en savoir plus sur les étapes initiales et les bonnes pratiques qui vous aideront à correctement importer et gérer vos contacts.
  • Cet article a été rédigé à des fins d'illustration uniquement. Il ne constitue pas une recommandation ou un avis juridique. En tout état de cause, si vous n'êtes pas certain que votre liste de contacts est légitime, ne l'importez pas dans Brevo. Brevo peut suspendre tout compte non conforme à nos Conditions générales d'utilisation et bonnes pratiques.
    ➡️ Consultez nos Conditions générales d'utilisation et bonnes pratiques(Email, SMS, WhatsApp), ou contactez notre service client. 
  • Une liste de contacts légitime ne vous permet pas d'envoyer des campagnes de communication de masse à tous ces contacts. Veillez à segmenter votre base de données de contacts avant d'envoyer vos campagnes afin d'éviter les soft bounces et les hard bounces, et donc une suspension de votre compte. Pour en savoir plus, consultez nos articles consacrés à l'email, aux SMS et à WhatsApp.

Qu'est-ce qu'une liste de contacts légitime ?

Chez Brevo , nous considérons qu'une liste de contacts est légitime et qu'elle peut être importée dans votre base de données si elle est conforme à nos Conditions d'utilisation et bonnes pratiques (emails, SMS et WhatsApp) pour le marketing numérique. Importer des listes de contacts légitimes et suivre les bonnes pratiques peut vous aider à éviter une suspension de compte. 

Selon votre type d'activité, B2C (entreprise-client) ou B2B (inter-entreprise), votre liste de contacts est considérée comme légitime dans les cas suivants :

🏢 > 👤 B2C 🏢 > 🏢 B2B

✅ Vous importez des contacts qui ont donné leur consentement pour recevoir vos communications (contacts opt-in). Un consentement est légitime et conforme si :

  • Le consentement est donné librement, spécifique, informé, explicite et sans ambiguïté. Dans certains cas, il doit également s'agir d'un consentement actif, comme, par exemple, le fait de cocher une case ou de saisir ses coordonnées dans un formulaire d'inscription. Afin de se conformer au RGPD, la case de consentement doit être décochée par défaut.
  • Les contacts savent quel type de communication ils recevront et sur quel canal de communication dans le formulaire d'inscription.
  • Il a été créé au cours de ces deux dernières années.
  • Vous conservez la preuve du consentement de vos contacts et celle-ci peut être vérifiée. Par exemple, lorsque vos contacts remplissent votre formulaire d'inscription créé sur Brevo, leur consentement est automatiquement enregistré dans votre base de données de contacts Brevo sous les attributs OPT_IN ou DOUBLE_OPT-IN. 

✅ Vous importez des contacts avec qui vous avez déjà une relation commerciale.

✅ Vous importez les contacts que vous avez collectés via un formulaire partenaire (le nom de ma société doit figurer sur le formulaire et le nombre de partenaires est limité à 10).

✅ Vous êtes une ONG (organisation non gouvernementale) et vous importez tous les membres.

Cependant, il existe des listes de contacts qu'il est toujours interdit d'importer dans Brevo :

❌ listes d'adresses email achetées, louées, empruntées ou tierces ;

❌ contacts acquis en copiant des adresses email visibles publiquement à partir de sites web ou de réseaux sociaux, tels que LinkedIn (méthode connue sous le nom de « scraping »).

❗️ Important

Les lois locales en vigueur peuvent comporter des exigences supplémentaires. Pour vous assurer que vous êtes en conformité avec les lois locales en vigueur là où votre entreprise est établie ou là où vos clients pourraient être situés, nous vous conseillons de contacter votre conseiller juridique. Brevo ne pourra pas être tenue pour responsable si votre utilisation de ses services n'est pas conforme à ces lois et réglementations.

Exemples de listes de contacts légitimes et non légitimes

❗️ Important

Dans tous les cas, si vous ne savez pas si vous pouvez importer votre liste de contacts, ne le faites pas dans Brevo et consultez nos Conditions générales d'utilisation ou contactez notre service client pour en savoir plus.

Pour vous aider à comprendre si votre liste de contacts est légitime et conforme à nos Conditions générales d'utilisation, nous avons répertorié plusieurs situations dans lesquelles votre liste de contacts peut être ou non considérée comme légitime :

Situations Légitime? Explication
Lorsqu'un client achète des produits dans ma boutique en ligne ou physique, je lui fournis toujours un lien vers mon formulaire d'inscription à la newsletter qu'il peut remplir, afin de choisir les communications de marketing qu'il souhaite recevoir de la part de ma marque.  ✅ Cette situation est parfaite ! Les clients peuvent remplir eux-mêmes le formulaire et choisir les communications qu'ils souhaitent recevoir.
L'un de mes partenaires inclut une case à cocher sur son formulaire d'inscription et demande à ses clients s'ils souhaitent recevoir des communications de marketing de la part de mon entreprise.  ✅ Le nom de votre entreprise doit apparaître sur le formulaire et il doit être clair pour les clients que vous êtes un partenaire. Le nombre maximum de partenaires est de 10.
Après avoir créé un compte sur mon site, les clients sont redirigés vers un formulaire d'inscription pour choisir s'ils souhaitent s'inscrire à ma newsletter et recevoir mes communications de marketing. ✅ Votre formulaire d'inscription doit contenir une case non cochée, que vos clients doivent cocher eux-mêmes, pour indiquer leur consentement et recevoir vos communications de marketing. Pour confirmer que vous respectez bien le RGPD, la case de consentement doit être décochée par défaut.
Mon entreprise a participé à un événement et un membre de l'équipe a pu récupérer les adresses email des personnes venues sur notre stand. Je veux leur envoyer un email car elles semblaient intéressées. ❌ La source qui vous a permis de collecter cette liste de contacts ne semble pas légitime et est inconnue. Cette liste est alors considérée comme une liste tierce qui viole nos conditions d'utilisation. Si vos contacts ne se sont pas inscrits pour recevoir votre communication marketing, vous risquez de recevoir des plaintes pour abus et de nuire à votre délivrabilité et à votre réputation.
J'ai acheté une liste de 2 000 contacts sur Internet et je prévois de l'importer sur mon compte Brevo pour envoyer des communications de marketing. ❌ L'achat de listes de contacts est illégal et constitue une violation de nos conditions d'utilisation. En outre, les contacts dont vous avez recueilli les informations ne s'attendent pas à recevoir vos communications commerciales. Cela peut augmenter le nombre de plaintes pour abus et donc nuire à votre réputation.
Un de mes amis a partagé avec moi une liste de contacts qui, selon lui, pourraient être intéressés par mes produits. J'envisage d'importer cette liste dans Brevo. ❌ Tout comme les listes que vous auriez achetées, les listes partagées enfreignent nos Conditions générales d'utilisation. Les contacts dont vous avez récupéré les coordonnées ne s'attendent pas à recevoir vos communications de marketing. Cela peut augmenter le nombre de plaintes pour abus et donc nuire à votre réputation.
J'ai copié les adresses email des personnes susceptibles d'être intéressées par mon service sur LinkedIn. Étant donné que leurs adresses email sont publiquement visibles, cela ne pose pas de problème si je les contacte. ❌ Cette méthode est appelée "scraping". Tout comme les listes achetées et partagées, les listes scrappées violent nos conditions d'utilisation. L'utilisation de cette liste de contacts peut augmenter le nombre de plaintes pour abus et nuire à votre réputation.
Un client m'a contacté directement par email pour demander des informations sur un produit que je vends. Puisqu'il est intéressé par ce produit, je souhaite lui envoyer des newsletters à ce sujet. ❌ Votre contact peut être intéressé par ce produit, mais il n'a pas explicitement donné son consentement pour recevoir des emails marketing en masse. Cependant, vous pouvez toujours lui envoyer un email individuel le redirigeant vers votre formulaire d'inscription pour demander son consentement explicite.
J'ai récupéré une liste de contacts d'une personnalité politique contenant les coordonnées de plusieurs personnes. ❌ Ces contacts n'ont pas donné leur consentement explicite pour recevoir des communications d'une source identifiée. Le fait qu'une adresse email ait été communiquée à un consulat ou à une ambassade n'est pas considéré comme une preuve de consentement.
Je souhaite importer une liste de contacts dans Brevo, mais j'ai remarqué que l'une des adresses email est basée sur un rôle. ❌ Une adresse email basée sur un rôle est une adresse de groupe associée à une entreprise, un service ou un groupe. Ces adresses email sont souvent rattachées à un groupe de personnes et non à un individu en particulier. De ce fait, vous ne pourrez pas recevoir de consentement explicite et vérifiable depuis une adresse email basée sur un rôle.
Il y a deux ans et demi que j'ai obtenu le consentement de plusieurs contacts via un formulaire d'inscription à ma newsletter. Malheureusement, la Covid a retardé le lancement de ma marque. J'ai pu enfin ouvrir ma boutique cette semaine et souhaite leur envoyer une newsletter pour leur donner des nouvelles. ❌ Les listes de contacts qui n'ont pas été mises à jour au cours ces deux dernières années ne sont pas considérées comme conformes, car les contacts figurant dans ces listes peuvent ne pas se souvenir qu'ils se sont abonnés à cette newsletter. Puisqu'ils ne s'attendent pas à cette communication, leur envoyer des communications de marketing pourrait augmenter le nombre de plaintes pour abus et nuire à votre réputation. Vous pouvez toujours envoyer une communication individuelle pour les tenir au courant et inclure un lien vers votre formulaire d'inscription pour qu'ils puissent donner leur consentement.
J'ai récemment acquis une deuxième marque. Je souhaite envoyer des emails marketing aux contacts qui se sont inscrits à ma première marque, car ils pourraient être intéressés par celle-ci. 🧐 Les contacts qui acceptent de recevoir des emails marketing de votre première marque ne souhaitent pas nécessairement en recevoir de votre deuxième marque et ils ne s'y attendent pas, puisqu'ils n'ont pas directement donné leur consentement. Cependant, vous pouvez toujours leur envoyer un email individuel les tenir au courant et inclure un lien vers votre formulaire d'inscription pour cette deuxième marque.
J'ai rencontré quelqu'un lors d'un événement et cette personne a montré un grand intérêt pour mon service en partageant ses coordonnées avec moi. Puisque cette personne était intéressée et qu'elle m'a communiqué ses coordonnées, je peux lui envoyer des communications de marketing. 🧐 Étant donné que Brevo exige une preuve de consentement vérifiable de vos contacts, vous devez envoyer des communications individuelles à tous les contacts que vous rencontrez en personne et partager avec eux un formulaire d'inscription électronique ou papier. Cela vous permettra de valider leur consentement pour la réception de vos communications de marketing et d'en obtenir la preuve. Le consentement verbal n'est pas vérifiable et ne respecte pas nos Conditions générales d'utilisation.
J'ai importé les adresses email de tous mes employés pour leur envoyer des emails. 🧐 En tant qu'employeur, vous êtes autorisé à fournir une liste des adresses email professionnelles de vos employés, mais uniquement dans le cadre des avantages sociaux fournis par l'employeur, tels que l'assurance maladie. Vous pouvez toujours contacter individuellement vos employés par email pour obtenir leur consentement en partageant votre formulaire d'inscription et en activant le formulaire de double opt-in pour confirmation.
Je viens de lancer mon entreprise et, pour développer ma base de données de contacts, je souhaite importer les coordonnées de mes amis, de ma famille ou de mes anciens collègues dans Brevo. 🧐 Vos relations actuelles et passées avec ces individus ne constituent pas un consentement de leur part à recevoir des communications en masse de votre nouvelle marque. Cette méthode ne vous permet pas non plus d'obtenir un consentement vérifiable de la part de ces contacts.Toutefois, vous pouvez envoyer des communications individuelles à vos relations actuelles et passées et leur remettre un formulaire d'abonnement électronique ou papier. Cela vous permettra de confirmer leur consentement à recevoir vos communications marketing et d'obtenir la preuve de ce consentement.
Certains de mes clients m'ont communiqué leurs coordonnées en boutique mais n'ont pas rempli de formulaire d'inscription pour recevoir mes communications de marketing. 🧐 Puisqu'il n'y a aucune preuve de leur consentement explicite pour recevoir vos communications de marketing, vous ne pouvez pas leur envoyer de newsletters. Cependant, vous pouvez envoyer un email de confirmation pour rediriger ces contacts vers votre formulaire d'inscription. Cela vous permettra de valider leur consentement pour la réception de vos communications de marketing et d'en obtenir la preuve.

Spécificités liées aux messages marketing par SMS

Dans le cas des SMS marketing, vos contacts doivent donner explicitement leur consentement via un formulaire d'inscription SMS. Pour assurer une délivrabilité optimal de vos SMS marketing, veillez à suivre nos bonnes pratiques, qui vous donneront également une idée de la façon de recueillir le consentement de vos contacts dans ce cas.

➡️ Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Bonnes pratiques pour la délivrabilité des SMS

Spécificités liées aux messages marketing sur WhatsApp

Pour le marketing WhatsApp, les contacts doivent donner leur consentement explicite via:

  • SMS
  • Site Web
  • Fil de discussion WhatsApp
  • Formulaire
  • Téléphone (à l'aide d'un serveur vocal interactif (SVI))
  • En personne ou sur papier (les clients doivent signer un document physique pour donner leur consentement)
❗️ Important

Le consentement pour recevoir des communications de marketing est fondé sur les canaux utilisés. Par exemple, il est interdit d'envoyer des communications de marketing par SMS à un client qui a uniquement accepté de recevoir vos communications de marketing sur WhatsApp, même si vous avez son numéro de téléphone. 

➡️ Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Recueillir le consentement de vos contacts pour WhatsApp.

Comment savoir si un contact s'est inscrit pour recevoir mes communications marketing ?

Pour savoir si un contact est actuellement inscrit pour recevoir vos communications marketing, vous pouvez consulter l'état de leur inscription directement sur la page Contacts ou sur la page de détails du contact :

❗️ Important

Les attributs OPT_IN et DOUBLE_OPT-IN n'indiquent pas si un contact est inscrit à vos communications marketing :

Cependant, vous pouvez utiliser ces attributs pour segmenter les contacts qui vous ont explicitement donné leur consentement pour recevoir vos communications marketing.

⏭ Et ensuite ?

🤔 Vous avez des questions ?

Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service client en créant un ticket à partir de votre compte. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez nous contacter ici.

Si vous avez besoin d'aide pour un projet impliquant Brevo, nous pouvons vous mettre en relation avec un Partenaire Brevo certifié.

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