Lorsqu'un client envoie un email ou un message chat, vous pouvez configurer une réponse automatisée par email pour :

• accuser réception du message du client.
• indiquer un délai de réponse estimé, par exemple "Notre équipe vous répondra dans les 24 heures".
• inclure des ressources utiles, telles qu'un lien vers une FAQ, de la documentation d'assistance ou les horaires d'ouverture.

Cela peut s'avérer utile dans différents scénarios, notamment lorsqu'aucun agent n'est disponible ou lorsque vous souhaitez accuser immédiatement réception du message. Cela améliore également l'expérience des clients en définissant des attentes claires, en réduisant les frustrations et en répondant de manière proactive aux questions les plus courantes.

Avant de commencer

Assurez-vous d'avoir configuré Conversations sur votre site web et connecté vos canaux de communication. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Conversations : communiquez autrement avec vos clients.

Créer votre automatisation

1. Accédez à Automatisations.
2. Cliquez sur Créer une automatisation.
3. Sélectionnez le nouvel éditeur.
4. Cliquez sur le nom de votre automatisation dans la barre supérieure pour le mettre à jour.

Étape 1/2 : définissez qui recevra vos réponses automatisées

Dans cet exemple, nous allons configurer une réponse automatisée pour les clients payants qui nous ont envoyé un email alors qu'aucun agent n'était immédiatement disponible pour y répondre. Vous pouvez facilement adapter ce cas d'utilisation à vos besoins spécifiques en utilisant différents déclencheurs, filtres ou actions dans votre automatisation.

1. Dans l'onglet Déclencheurs, ajoutez l'étape Conversations - Message reçu dans le canevas.
   
   💡 Bon à savoir

   Le déclencheur Message reçu permet aux contacts d'entrer dans l'automatisation chaque fois qu'ils envoient un message. En revanche, le déclencheur Conversation commencée permet uniquement aux contacts d'entrer dans l'automatisation lorsqu'ils envoient le premier message d'une nouvelle conversation.

2. (Facultatif) Affinez le déclencheur en appliquant des filtres d'événements. Vous pouvez ainsi affiner le déclencheur en fonction de détails spécifiques concernant le message reçu, tels que le nom ou la disponibilité de l'agent, le nom ou l'adresse email de l'expéditeur, ou la source du message.
   1. À côté de Filtres d'événements, cliquez sur Ajouter un filtre.
   2. Dans la modale Définir des filtres d'événement, cliquez sur Ajouter des filtres et choisissez les conditions que vous souhaitez appliquer pour affiner le déclencheur. Pour cet exemple, nous sélectionnerons les deux conditions suivantes afin de nous assurer que l'automatisation déclenchera l'envoi d'emails uniquement lorsqu'aucun agent n'est disponible :
      
      • Source > Est précisément > Email
      • ET Aucun agent n'est en ligne > Vrai
   3. Cliquez sur Ajouter des filtres.
      
3. (Facultatif) Limitez votre automatisation aux contacts qui répondent à des critères spécifiques en appliquant des filtres de contacts. Cela vous permet de mieux contrôler les contacts qui peuvent entrer dans l'automatisation.
   1. À côté de Filtres de contacts, cliquez sur Ajouter un filtre.
      
   2. Dans la modale Définir des filtres de contact, cliquez sur Ajouter des filtres et choisissez les conditions que vous souhaitez appliquer pour contrôler les contacts pouvant entrer dans l'automatisation. Pour cet exemple, nous avons sélectionné Détails des contacts > Offre d'abonnement > Payant afin de garantir que les clients payants reçoivent une réponse même si aucun agent n'est disponible, tout en les rassurant sur le fait que leur demande est traitée en priorité.
   3. Cliquez sur Ajouter des filtres.
      
4. Cliquez sur Appliquer à l'étape.

Étape 2/2 : envoyez la réponse automatisée par email

Vous allez maintenant concevoir et configurer la réponse automatisée que vous enverrez aux contacts par email lorsqu'aucun agent n'est disponible pour répondre. Pour en savoir plus sur l'envoi d'emails à partir d'une automatisation, consultez notre article dédié Envoyer un email depuis une automatisation.

1. Dans l’onglet Actions, ajoutez l’étape Messages - Envoyer un email dans le canevas.
2. Sélectionnez un template d'email. Vous pouvez choisir l'un des templates pré-configurés de Brevo ou le vôtre, ou encore créer votre propre design à partir de zéro.
   
3. Concevez votre template d'email en mettant à jour son contenu et en ajoutant tout contenu ou bloc supplémentaire nécessaire. Pour apprendre à utiliser l'éditeur Drag & Drop, consultez notre série d'articles dédiés.
4. (Facultatif) Cliquez sur Aperçu et test pour vérifier des détails personnalisés, comme le prénom du destinataire, et revoir la conception et la mise en page de votre template d'email.
5. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Utiliser ce modèle pour l'automatisation dans la barre supérieure de l'éditeur d'email pour enregistrer votre template d'email et revenir à l'éditeur d'automatisation.
6. Configurez les paramètres de votre template d'email :
   • Données d'événement
   • Objet et aperçu du texte
   • Adresse email et nom de l'expéditeur
   • Paramètres supplémentaires, y compris l'heure d'envoi de l'email, la copie de l'email, l'adresse de réponse, les balises, la pièce jointe, le formulaire de mise à jour du profil, le formulaire de désinscription, et plus encore.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Activer l'automatisation

Une fois la configuration terminée, vous pouvez activer l'automatisation :

1. Dans la barre supérieure de l'éditeur d'automatisation, cliquez sur Activer l'automatisation.

2. (Facultatif) Activez l'option Nouvelle entrée après la sortie pour permettre aux contacts qui ont quitté l'automatisation et envoient à nouveau un message ultérieurement de pouvoir entrer à nouveau dans l'automatisation.

3. Cliquez sur Activer l'automatisation.
   

Votre automatisation est activée. Les contacts y entreront lorsqu'ils enverront un message et recevront une réponse automatisée. Si le déclencheur inclut le filtre "Aucun agent n'est en ligne", la réponse sera envoyée uniquement si aucun agent n'est disponible.

⏭️ Et après ?

• Message de bienvenue : envoyer une série d'emails de bienvenue à de nouveaux contacts
• Définir et gérer les conditions d'entrée et de sortie de l’audience pour une automatisation

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