En tant que fournisseur de services de messagerie de confiance, Brevo surveille de près les IP partagées et dédiées utilisées pour l’envoi de campagnes email, la qualité de vos envois et les comptes compromis. Cela nous permet de garantir une sécurité et une délivrabilité optimales pour nos utilisateurs.

Cependant, ce processus peut mener à une suspension dans des cas spécifiques.

Si vous avez reçu un avis de suspension ou si un message d’avertissement s’affiche sur votre page Conformité, cela signifie que votre compte, votre Marketing platform ou votre plateforme Transactionnelle a été suspendu.

Pourquoi ai-je été suspendu et comment puis-je être réactivé ?

Plusieurs raisons peuvent entraîner la suspension de votre compte. Accédez à votre page Conformité et lisez le message d’avertissement en haut pour découvrir la raison de votre suspension. Recherchez le message d’avertissement correspondant à votre suspension ci-dessous afin d'en savoir plus et effectuer les démarches nécessaires pour la réactivation :

• Anomalie détectée lors de l’inscription
• Résultats négatifs sur vos campagnes ou après l’envoi d’une campagne à de nouveaux contacts
• Résultats négatifs sur vos emails transactionnels
• Votre compte a été compromis
• Votre compte n’a pas respecté nos Conditions d’utilisation

⛓️‍💥 Anomalie détectée lors de l’inscription

Votre compte nécessite une vérification supplémentaire. Nous vous demandons de prendre une minute pour consulter nos bonnes pratiques. Si vous répondez à nos exigences, veuillez contacter notre équipe Expérience client par l'intermédiaire de votre Page de support pour que nous examinions votre compte.

Si vous venez de vous inscrire et que votre compte est déjà suspendu, c’est que notre système a détecté une anomalie lors du processus d’inscription. 

🟢 Comment réactiver mon compte ?

Si vous avez été suspendu après votre inscription, contactez notre service client qui procédera à quelques vérifications.

📉 Résultats négatifs sur vos campagnes ou après l’envoi d’une campagne à de nouveaux contacts

Nous avons temporairement suspendu vos campagnes email en raison de vos derniers résultats. Avant de pouvoir envoyer à nouveau des campagnes, vous devez améliorer les performances de vos campagnes. Pour réactiver votre compte et garantir votre succès, consultez les bonnes pratiques sur notre page Conformité. Suivez nos bonnes pratiques pour réactiver votre compte.

Afin de vous fournir le meilleur environnement possible pour envoyer vos campagnes, nous avons parfois besoin d’examiner de plus près les résultats de vos campagnes afin de maintenir des métriques suffisantes auprès des fournisseurs d’accès à Internet (FAI) tels que Gmail ou Outlook, de sorte que vos emails continuent d'arriver dans la boîte de réception de vos destinataires.

Toutefois, ce processus peut mener à une suspension si nous détectons des résultats négatifs sur :

• Des campagnes email envoyées au cours des dernières 24 heures, ou
• Une campagne email envoyée à de nouveaux contacts. Brevo évalue les indicateurs d’engagement à partir d’un sous-ensemble aléatoire. Si des métriques positives sont détectées dans un délai d'une à trois heures, la campagne se poursuit. Si elles sont négatives, la campagne et le compte sont suspendus.

Les résultats négatifs peuvent inclure, sans s’y limiter, les éléments suivants :

• Taux de hard bounce supérieur à 2 %,
• Taux de désinscription supérieur à 1 %, ou
• Taux de plainte supérieur à 0,2 %.

Les détails de la campagne email ainsi que les résultats qui ont conduit à votre suspension se trouvent sur votre page Conformité. Dans l’exemple ci-dessous, le taux de désinscription généré dans les dernières 24 heures pour la campagne email Roadtrip Ready a conduit à une suspension :

🟢 Comment réactiver mon compte ?

S’il s’agit de votre première suspension, suivez les instructions de votre page Conformité pour réactiver manuellement votre compte. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Comment réactiver ma plateforme marketing après une suspension ?.

Après avoir réactivé votre compte, assurez-vous de suivre nos bonnes pratiques pour éviter une deuxième suspension à l’avenir. 

📉 Résultats négatifs sur vos emails transactionnels

Nous avons temporairement suspendu votre utilisation de la plateforme Transactionnelle en raison de vos derniers résultats Contactez notre équipe Expérience client afin d'examiner vos options pour aller de l’avant.

Tout comme pour les campagnes email, vos résultats sur les emails transactionnels peuvent conduire à une suspension. 

🟢 Comment réactiver mon compte ?

Si vous avez été suspendu sur la plateforme SMTP, contactez notre service client qui vérifiera la qualité de vos emails transactionnels.

🥷 Votre compte a été compromis

Votre compte a été suspendu temporairement en raison d’une activité suspecte. Pour protéger votre compte, nous l’avons temporairement suspendu. Nous avons créé un ticket pour vous aider à sécuriser votre compte avant de le valider à nouveau. Vérifiez le ticket sur votre page de support et suivez les instructions contenues dans notre article d'aide sur les comptes compromis.

Si vous voyez ce message sur votre compte, cela signifie que nous avons détecté un problème avec votre compte et que nous pensons qu’il a été compromis. Agissez dès que possible pour réactiver votre compte et empêcher quelqu’un d’utiliser les données de votre compte ⬇️.

🟢 Comment réactiver mon compte ?

Si votre compte a été compromis, consultez notre article dédié Mon compte a été compromis, que dois-je faire ?

📄 Votre compte n’a pas respecté nos Conditions d’utilisation

Votre compte est suspendu L’activité de votre compte n’a pas respecté nos Conditions d’utilisation.

Si votre compte n’est pas conforme à nos Conditions d’utilisation, nous ne serons pas en mesure de revalider votre compte. Cependant, si vous pensez que nous avons pris la mauvaise décision, contactez notre service client. 

📏 Votre campagne dépasse la limite de taille de contenu HTML 

Votre campagne ne peut pas être envoyée car elle dépasse la limite de 1 MB de contenu HTML. Pour réduire la taille de votre contenu HTML, intégrez vos images en cochant la case Images dans le corps de l'email dans les Paramètres supplémentairesde votre campagne.

Lorsque vous concevez des campagnes avec plusieurs images à l'aide de l'éditeur HTML, vous ne pouvez pas intégrer ces images directement dans le code HTML. Elles peuvent ne pas être prises en charge par certains clients de messagerie et dépasser la limite de taille de 5 Mo, ce qui empêche la planification. L’utilisation de contenu est limitée à 1 Mo sur la taille maximale de 5 Mo autorisée pour votre e-mail. 

🟢 Comment réactiver ma campagne email ? 

Pour renvoyer votre campagne email, dupliquez-la et modifiez-la pour insérer vos images avec la propriété <img src= [...] > au lieu de les intégrer. 

Si vous devez intégrer des images, veillez à ce que le contenu de votre email ne dépasse pas la limite de 1 Mo. Insérez ensuite vos images avec la propriété <img src= [...] > et cochez notre option dédiée dans les Paramètres supplémentaires de votre campagne email. 

Mon abonnement est-il interrompu pendant la période de suspension de mon compte ?

Non, votre abonnement reste actif même si vos campagnes ou votre compte ont été suspendus. Veillez à contacter notre service client dès que possible pour débloquer la situation. Tant que vous n’aurez pas revalidé votre compte, vous ne pourrez pas envoyer d’email.

⏩ Et après ?

• Bonnes pratiques pour la délivrabilité des emails
• Optimisez et nettoyez votre liste de contacts pour améliorer la délivrabilité des emails
• Comment réactiver ma Marketing platform après une suspension ?

🤔 Vous avez des questions ?

Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service client en créant un ticket à partir de votre compte. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez nous contacter ici.

Si vous avez besoin d'aide pour un projet impliquant Brevo, nous pouvons vous mettre en relation avec un Partenaire Brevo certifié.