Le regole di assegnazione ti consentono di instradare automaticamente le conversazioni in entrata all'operatore o al gruppo giusto in base a condizioni come il contenuto del messaggio, la lingua del contatto o i dettagli del visitatore.

Prima di iniziare

Verifica che gli operatori o i gruppi a cui vuoi indirizzare le conversazioni siano già configurati. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo dedicato Creazione e gestione di gruppi in Conversations.

Passaggio 1: Attiva le regole di assegnazione

1. Clicca sul menu a discesa dell'account e seleziona Settings (Impostazioni) > Inbox (Posta in arrivo) > Assignment Rules (Regole di assegnazione).
2. Abilita regole di assegnazione personalizzate.

Passaggio 2: Crea un set di regole

Le regole sono organizzate in set di regole. Puoi creare più set di regole e attivare o disattivare ciascuno in modo indipendente.

1. Clicca su Add rule set (Aggiungi set di regole).
   
2. Inserisci un nome per il tuo set di regole.

Passaggio 3: aggiungi regole al tuo set di regole

Ora puoi aggiungere regole al tuo set di regole e configurarne condizioni e azioni.

1. Clicca su Add rule (Aggiungi regola).
2. Inserisci un nome per la tua regola.

3. Clicca su Add condition (Aggiungi condizione):

   1. Seleziona una categoria di condizioni, come dettagli del contatto, contenuto del messaggio o classificazione AI. 

      💡 Buono a sapersi

      • Per AI classification > Topic (Classificazione AI > Argomento), inserisci l’argomento della conversazione, ad esempio "billing" o "technical issue".
      • Per AI classification > Keywords (Classificazione AI > Parole chiave), inserisci parole o frasi specifiche che ti aspetti nel messaggio, ad esempio "cancel" o "invoice".
   2. Seleziona un operatore e inserisci il valore da abbinare.

   

4. (Opzionale) Clicca su Add condition (Aggiungi condizione) di nuovo per aggiungere più condizioni alla stessa regola.

5. Seleziona un'azione. Espandi i seguenti paragrafi comprimibili per ulteriori informazioni su ciascuna azione disponibile:

   Assegna all’operatore

   Assegna le conversazioni corrispondenti direttamente a uno specifico operatore selezionato.

   Assegna al gruppo

   Assegna le conversazioni corrispondenti a un gruppo specifico che selezioni, anziché a un singolo operatore. Qualsiasi operatore del gruppo può occuparsene.

   Chatbot AI

   Assegna le conversazioni corrispondenti al tuo AI chatbot. Questa azione funziona solo sui canali in cui il chatbot AI è attivo.

   Round robin (tutti)

   Assegna le conversazioni corrispondenti tra tutti i tuoi operatori, alternandoli uno alla volta in base a chi è stato assegnato per ultimo.

   Round robin (gruppo)

   assegna le conversazioni corrispondenti agli operatori in un gruppo specifico che selezioni, alternandoli uno alla volta in base a chi è stato assegnato per ultimo.

   Meno carico

   Assegna le conversazioni corrispondenti all’operatore di un gruppo che al momento ha il minor numero di conversazioni attive.

   Lascia non assegnato

   Non assegna la conversazione a nessuno. Appare nella lista Unassigned (Non assegnato) finché un operatore non la prende in carico.

6. (Facoltativo) Per Assegna a operatore, Round-robin (Tutti), Round-robin (Gruppo) e Meno carico, puoi attivare Assegna anche se gli operatori sono offline per continuare ad assegnare le conversazioni a questi operatori anche quando sono offline. Questo interruttore non è disponibile per Assegna a gruppo, Chatbot AI o Lascia non assegnato.
7. (Facoltativo) Trascina e rilascia le tue regole per riordinarle. Le regole vengono valutate dall'alto verso il basso e la prima regola a cui la conversazione corrisponde determina l'azione eseguita.

Passaggio 4: Attiva il tuo set di regole

Ora puoi attivare il tuo set di regole:

1. (Facoltativo) Ripeti i passaggi sopra per aggiungere altre regole allo stesso set di regole.
2. Attiva Abilita insieme di regole nella parte superiore della pagina per attivarlo.

Puoi creare più set di regole dalla pagina principale Assignment Rules (Regole di assegnazione) cliccando di nuovo su Add rule set (Aggiungi set di regole) e trascinare i tuoi set di regole per riordinarli.

Come vengono applicate le regole di assegnazione

I set di regole vengono valutati dall’alto verso il basso e viene applicato il primo set di regole a cui corrisponde la tua conversazione. All’interno di un set di regole, anche le regole vengono valutate dall’alto verso il basso e la prima regola a cui corrisponde la tua conversazione determina l’azione da eseguire.

Quando le regole di assegnazione sono attivate, ogni nuova conversazione viene controllata in base alle tue regole prima di comparire in Conversazioni:

• Se una conversazione corrisponde alle condizioni di una regola, viene applicata l’azione corrispondente.
• Se una conversazione non corrisponde a nessuna regola, appare come Unassigned.

🤔 Domande?

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