As regras de atribuição permitem que você encaminhe automaticamente as conversas recebidas para o operador ou grupo certo com base em condições como conteúdo da mensagem, idioma de contato ou dados do visitante.

Antes de começar

Garanta que você já tenha configurado os operadores ou grupos para os quais você quer direcionar as conversas. Para saber mais, confira nosso artigo dedicado Criar e gerenciar grupos em Conversas.

Etapa 1: Ativar regras de atribuição

1. Clique no menu suspenso da conta e selecione Settings > Inbox > Assignment Rules (Configurações > Caixa de entrada > Regras de atribuição).
2. Habilitar regras de atribuição personalizadas.

Etapa 2: Criar um conjunto de regras

As regras são organizadas em conjuntos de regras. Você pode criar vários conjuntos de regras e ativar ou desativar cada um de forma independente.

1. Clique em Add rule set (Adicionar conjunto de regras).
   
2. Insira um nome para seu conjunto de regras.

Etapa 3: Adicionar regras ao seu conjunto de regras

Agora você pode adicionar regras ao seu conjunto de regras e configurar as condições e ações delas.

1. Clique em Add rule (Adicionar regra).
2. Insira um nome para sua regra.

3. Clique em Add condition (Adicionar condição):

   1. Selecione uma categoria de condição, como detalhes do contato, conteúdo da mensagem ou classificação de IA. 

      💡 É bom saber

      • Em AI classification > Topic, informe o assunto da conversa, como "billing" ou "technical issue".
      • Em AI classification > Keywords, informe palavras ou expressões específicas que você espera na mensagem, como "cancel" ou "invoice".
   2. Selecione um operador e informe o valor a ser correspondido.

   

4. (Opcional) Clique em Adicionar condição novamente para adicionar mais condições à mesma regra.

5. Selecione uma ação. Expanda os itens a seguir para saber mais sobre cada ação disponível:

   Atribuir a operador

   Atribui conversas correspondentes diretamente a um operador específico que você selecionar.

   Atribuir a grupo

   Atribui conversas correspondentes a um grupo específico que você selecionar, em vez de a um único operador. Qualquer operador do grupo pode assumir.

   Chatbot de IA

   Atribui as conversas correspondentes ao seu Chatbot de IA. Esta ação só funciona em canais em que o chatbot de IA estiver ativo.

   Round robin (Todos)

   Atribui conversas correspondentes entre todos os seus operadores, alternando entre eles, um de cada vez, com base em quem foi atribuído por último.

   Round robin (Grupo)

   Atribui as conversas correspondentes aos operadores de um grupo específico que você selecionar, alternando entre eles, um de cada vez, com base em quem foi atribuído por último.

   Menos carregado

   Atribui conversas correspondentes ao operador em um grupo que, no momento, tem o menor número de conversas ativas.

   Deixar sem atribuição

   Não atribui a conversa a ninguém. Ela aparece na lista Unassigned (Não atribuída) até que um operador a assuma.

6. (Opcional) Em Atribuir a operador, Round robin (Todos), Round robin (Grupo) e Menos carregado, você pode ativar Assign even if agents are offline para continuar atribuindo conversas a esses operadores mesmo quando estiverem offline. Esse alternador não está disponível para Atribuir ao grupo, Chatbot de IA ou Deixar sem atribuição.
7. (Opcional) Arraste e solte suas regras para reordená-las. As regras são avaliadas de cima para baixo, e a primeira regra com a qual sua conversa corresponder determina a ação executada.

Etapa 4: Ativar seu conjunto de regras

Agora você pode ativar seu conjunto de regras:

1. (Opcional) Repita as etapas acima para adicionar mais regras ao mesmo conjunto de regras.
2. Ative Enable rule set (Habilitar conjunto de regras) na parte superior da página para ativá-lo.b

Você pode criar vários conjuntos de regras na página principal de Assignment Rules (Regras de atribuição) clicando em Add rule set (Adicionar conjunto de regras) novamente e arrastando e soltando seus conjuntos de regras para reordená-los.

Como as regras de atribuição são aplicadas

Os conjuntos de regras são avaliados de cima para baixo, e o primeiro conjunto de regras com o qual sua conversa corresponde é aplicado. Dentro de um conjunto de regras, as regras também são avaliadas de cima para baixo, e a primeira regra com a qual sua conversa corresponde determina a ação que é executada.

Quando as regras de atribuição estão ativadas, cada nova conversa é verificada de acordo com suas regras antes de aparecer em Conversas:

• Se uma conversa corresponder às condições de uma regra, a ação correspondente será aplicada.
• Se uma conversa não corresponder a nenhuma regra, ela aparecerá como Não atribuída.

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