Las reglas de asignación te permiten enrutar automáticamente las conversaciones entrantes al agente o grupo adecuados según condiciones como el contenido del mensaje, el idioma del contacto o los datos del visitante.

Antes de empezar

Asegúrate de que ya tienes configurados los agentes o grupos a los que quieres dirigir las conversaciones. Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Crear y administrar grupos en Conversaciones.

Paso 1: Activar reglas de asignación

1. Haz clic en el menú desplegable de la cuenta y selecciona Settings (Configuración) > Inbox (Bandeja de entrada) > Assignment Rules (Reglas de asignación).
2. Activar reglas de asignación personalizadas.

Paso 2: Crear un conjunto de reglas

Las reglas se organizan en conjuntos de reglas. Puedes crear varios conjuntos de reglas y activar o desactivar cada uno de forma independiente.

1. Haz clic en Add rule set (Añadir conjunto de reglas).
   
2. Introduce un nombre para tu conjunto de reglas.

Paso 3: Añadir reglas a tu conjunto de reglas

Ahora puedes añadir reglas a tu conjunto de reglas y configurar sus condiciones y acciones.

1. Haz clic en Add rule (Añadir regla).
2. Introduce un nombre para tu regla.

3. Haz clic en Add condition (Añadir condición):

   1. Selecciona una categoría de condición, como detalles del contacto, contenido del mensaje o clasificación por IA. 

      💡 Información relevante

      • En AI classification > Topic (Clasificación por IA > Tema), introduce el asunto de la conversación, como "facturación" o "problema técnico".
      • En AI classification > Keywords (Clasificación por IA > Palabras clave), introduce palabras o frases específicas que esperas encontrar en el mensaje, como "cancelar" o "factura".
   2. Selecciona un operador y introduce el valor que debe coincidir.

   

4. (Opcional) Haz clic en Add condition (Añadir condición) de nuevo para añadir más condiciones a la misma regla.

5. Selecciona una acción. Expande los siguientes acordeones para obtener más información sobre cada acción disponible:

   Asignar a un agente

   Asigna las conversaciones coincidentes directamente al agente específico que selecciones.

   Asignar a grupo

   Asigna las conversaciones coincidentes a un grupo específico que selecciones, en lugar de a un agente individual. Cualquier agente del grupo puede encargarse.

   Bot de chat de IA

   Asigna las conversaciones que coinciden a tu bot de chat de IA. Esta acción solo funciona en canales donde el bot de chat de IA esté activo.

   Round robin (Todos)

   Asigna las conversaciones coincidentes entre todos tus agentes, rotando de uno en uno en función de a quién se asignó por última vez.

   Round robin (Grupo)

   Asigna las conversaciones que coinciden a los agentes de un grupo específico que selecciones, rotando entre ellos de uno en uno según a quién se asignó por última vez.

   Menos cargado

   Asigna las conversaciones coincidentes al agente de un grupo que actualmente tiene el menor número de conversaciones activas.

   Dejar sin asignar

   No asigna la conversación a nadie. Aparece en la lista Unassigned (Sin asignar) hasta que un agente la recoge.

6. (Opcional) En Asignar a un agente, Round robin (Todos), Round robin (Grupo) y Menos cargado, puedes activar Asignar incluso si los agentes están sin conexión para seguir asignando conversaciones a estos agentes incluso cuando están sin conexión. Este interruptor no está disponible para Asignar a grupo, bot de chat de IA o Dejar sin asignar.
7. (Opcional) Arrastra y suelta tus reglas para reordenarlas. Las reglas se evalúan de arriba abajo, y la primera regla con la que coincida tu conversación determina la acción que se lleva a cabo.

Paso 4: Activar tu conjunto de reglas

Ahora ya puedes activar tu conjunto de reglas:

1. (Opcional) Repite los pasos anteriores para añadir más reglas al mismo conjunto de reglas.
2. Activa Enable rule set (Activar conjunto de reglas) en la parte superior de la página para activarlo.

Puedes crear varios conjuntos de reglas desde la página principal de Assignment Rules (Reglas de asignación) haciendo clic en Add rule set (Añadir conjunto de reglas) de nuevo, y arrastrar y soltar tus conjuntos de reglas para reordenarlos.

Cómo se aplican las reglas de asignación

Los conjuntos de reglas se evalúan de arriba abajo, y se aplica el primer conjunto de reglas con el que coincida tu conversación. Dentro de un conjunto de reglas, las reglas también se evalúan de arriba abajo, y la primera regla con la que coincida tu conversación determina la acción que se realiza.

Cuando se activan las reglas de asignación, cada conversación nueva se comprueba con tus reglas antes de aparecer en Conversaciones:

• Si una conversación coincide con las condiciones de una regla, se aplica la acción correspondiente.
• Si una conversación no coincide con ninguna regla, aparece como Unassigned (Sin asignar).

🤔 ¿Tiene alguna duda?

Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia mediante la creación de un ticket desde su cuenta. Si todavía no tiene una cuenta, puede ponerse en contacto con nosotros aquí.

Si necesitas ayuda con un proyecto usando Brevo, podemos ponerte en contacto con la agencia partner de Brevo adecuada.