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Cómo configurar escenarios de bot de chat

❗️ Importante
Esta funcionalidad no está disponible en las conversaciones de Instagram Direct, Facebook Messenger y WhatsApp.

Un bot de chat es útil para responder de forma automática a preguntas frecuentes, así como para reducir el número de mensajes dirigidos al equipo de soporte. El bot de chat también puede ayudarle a saber más sobre sus visitantes y sus necesidades, antes de transferirles al equipo de soporte si es necesario. 

Una vez configurado, el bot de chat envía automáticamente opciones de respuesta preconfiguradas o escenarios de llamadas a los visitantes, en función de la página web que estén visitando. Desde el bot de chat, los visitantes eligen una de las opciones de respuesta preconfiguradas y el bot les envía el siguiente mensaje automático hasta que finalice el escenario, o bien hasta que los visitantes elijan hablar con un agente. Los escenarios deben activarse a través de disparadores.

Paso 1: Crear un escenario de bot de chat

  1. Vaya a Conversations (Conversaciones) > Settings (Configuración) > Chatbot scenarios (Escenarios de bot de chat).
  2. Haga clic en + New scenario (+ Nuevo escenario).
  3. En el campo Scenario ## (Escenario ##), escriba un nombre relevante para el escenario.
    Este paso le ayudará a elegir el escenario adecuado durante la configuración del disparador.
  4. En la burbuja Bot welcome message (Mensaje de bienvenida del bot), escriba el primer mensaje del bot que verán los visitantes.
    Elija un mensaje de bienvenida que corresponda a la página en la que activará este escenario.
    💡 Información relevante
    Formatee el texto y ajuste los enlaces. Para ello, haga clic en el formato relevante que figura en la ayuda en línea, en el lado derecho de la configuración del bot de chat. Además, puede copiar y pegar emojis en los mensajes del bot, así como en la respuesta de los visitantes.
  5. En las burbujas Visitor’s reply (Respuesta del visitante), escriba las opciones de respuesta de los visitantes.
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  6. Opcional: para ofrecer a los visitantes más de dos opciones de respuesta, haga clic en + Add visitor’s reply (Añadir respuesta del visitante).
    💡 Información relevante
    Puede configurar tantas opciones de respuesta como quiera para los visitantes. Sin embargo, recomendamos que las opciones y los escenarios de respuesta sean breves y sencillos. 
  7. Continúe el escenario según la opción que elija el visitante. Haga clic en las opciones de respuesta una por una y, luego, escriba el mensaje que el bot enviará a los visitantes si eligen la opción relevante.
    Después de ese mensaje, puede ofrecer a los visitantes nuevas opciones de respuesta.
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    💡 Información relevante
    Si quiere ofrecer a los visitantes la posibilidad de hablar directamente con un agente, cree una opción de respuesta similar a I want to talk to an agent (Quiero hablar con un agente) y deje el mensaje del bot en blanco.
  8. Continúe el escenario para otros mensajes de bot y opciones de respuesta de la misma manera.
    Recuerde hacer clic en todas las opciones de respuesta de los visitantes, a fin de asegurarse de que los visitantes siempre tengan opciones de respuesta.
    ❗️ Importante
    Si opta por tener diferentes idiomas de soporte, recuerde actualizar el escenario en todos los idiomas. Para ello, haga clic en las pestañas que aparecen en la parte superior de la configuración del escenario del bot de chat. 
  9. Tiene varias opciones para finalizar el escenario, entre ellas:

    • Deje el mensaje del bot en blanco para transferir la conversación a los agentes.

    • Deje la respuesta del visitante en blanco para permitir el envío del mensaje final.
      Para ello, active la casilla Enable finishing message (Habilitar mensaje de finalización) para que el bot envíe un mensaje de finalización cuando finalice el escenario. De forma predeterminada, el bot enviará el mensaje que ya se muestra en el campo de texto, pero puede escribir su propio mensaje final.
      Asegúrese de dejar en claro a los visitantes que si responden al mensaje final, serán transferidos a un agente.
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  10. Haga clic en Save (Guardar).
    💡 Información relevante
    Al final del escenario, los visitantes pueden reiniciarlo si es necesario. Para ello, deben hacer clic en la flecha redonda.
  11. Siga las instrucciones de la sección Iniciar un escenario a continuación, para crear un disparador e iniciar el escenario. 

Paso 2: Iniciar el escenario de bot de chat

  1. Abra la pestaña  Conversations (Conversaciones) > Settings (Configuración) > Targeted chats & triggers (Chats dirigidos y disparadores).
  2. Siga los pasos de las secciones Cómo personalizar los activadores predeterminados o Cómo crear un nuevo activador para continuar.
  3. En la condición THEN, seleccione Start a chatbot scenario (Iniciar un escenario de bot de chat).
  4. Desde el menú desplegable, elija el escenario adecuado para ese disparador.
  5. Active la opción Enable the trigger (Habilitar el disparador) desde el botón de selección.
  6. Haga clic en Save (Guardar). 
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💡 Información relevante
Pruebe el escenario antes de iniciarlo. Para ello, añada un enlace a una de sus páginas web menos visitadas desde la configuración del disparador. Pruebe el escenario y si funciona, edite el enlace y guarde los cambios.

(Opcional) Personalizar el avatar del bot de chat

De forma predeterminada, el avatar de su bot de chat es un pequeño robot color verde ➡️ chatbot-avatar.png.

El avatar del bot de chat se muestra cuando ha activado escenarios de chats o un formulario de contacto. A fin de acercar la interacción de sus visitantes con el bot de chat y mejorar la representación de su marca, puede personalizar el avatar del bot de chat. Para ello, siga estos pasos:

  1. Vaya a Conversations (Conversaciones) > Settings (Configuración) > Chatbot scenarios (Escenarios de bot de chat).
  2. En la sección Customize (Personalizar) al final de la página, haga clic en Choose an image (Elegir una imagen). Por ejemplo, puede cargar el logotipo de su marca.
  3. Arrastre y suelte o busque en su equipo, seleccione una imagen de su cámara, galería de Instagram o Facebook, o bien pegue el enlace a una imagen para reemplazar el avatar del bot de chat. 
  4. Haga clic en Done (Listo).
    💡 Información relevante
    Su avatar personalizado para el bot de chat se aplicará tanto al bot de formulario de contacto como a los escenarios de bot de chat. 
Avatar de bot de chat predeterminado Avatar de bot de chat personalizado
conversations_default-chatbot-avatar_EN-US.png conversations_personalized-chatbot-avatar_EN-US.png

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