Le tableau de bord d'analyse de la rétention rassemble tous les indicateurs clés dont vous avez besoin pour améliorer votre taux de rétention et transformer les clients ponctuels et réguliers en clients fidèles. Il vous offre une vue d'ensemble du comportement de vos clients et du revenu moyen qu'ils génèrent pour chaque groupe : Leads, Clients ponctuels, Clients réguliers, Clients fidèles. Vous pouvez également analyser les revenus générés selon différentes données (Bons de réduction, Produits, Mois ou Sources) pour savoir lesquelles génèrent et fidélisent le plus de clients.
🧲 Analyse de la rétention
La rétention désigne le nombre de commandes passées par vos clients ainsi que la fréquence des commandes sur votre boutique en ligne. Plus le taux de rétention est haut, plus vos revenus seront élevés. Un client qui fait davantage d'achats sur votre boutique en ligne est toujours préférable à un client ponctuel, car les clients fidèles dépensent beaucoup pour votre entreprise à long terme par rapport aux clients ponctuels.
L'exemple ci-dessus illustre clairement la différence des revenus générés entre les clients ponctuels et les clients fidèles. Nous pouvons constater que, sur le long terme, les clients qui dépensent le plus sur un site Web sont souvent des clients fidèles. L'objectif est donc de faire passer vos leads de la catégorie de gauche vers les catégories de droite jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients fidèles. Pour ce faire, vous devez analyser le comportement et les habitudes de vos clients fidèles pour comprendre ce qui les fait rester. Analysez les différentes cohortes pour identifier celles qui contiennent les clients les plus fidèles et mettez l'accent sur ce qui compte le plus pour ces personnes ⬇️.
👥 Analyse des cohortes
Une cohorte est un groupe de personnes qui partagent les mêmes caractéristiques. Analysez le comportement de vos clients fidèles pour identifier leurs points communs. Il peut s'agir par exemple d'un réseau social qu'ils utilisent ou d'un produit qu'ils ont acheté. Si vous avez un grand nombre de leads ou de clients ponctuels, vous pouvez les transformer en clients fidèles et augmenter les revenus qu'ils génèrent en prédisant leur comportement et optimisant vos activités marketing en fonction des facteurs les plus pertinents : meilleur moment pour vendre, meilleur produit…
Le marqueur sous chaque ligne indique la moyenne globale pour chaque donnée. Il permet de comparer vos données à la moyenne. Pour chaque cohorte, vous pouvez trier vos résultats par ordre croissant ou décroissant en cliquant sur Contacts, ou par ordre alphabétique en cliquant sur une donnée (Bons de réduction, Produits, Mois, Sources). Par exemple, vous pouvez trier vos produits afin d'afficher en premier les produits les plus achetés ou les moins achetés.
Le tableau de bord d'analyse des cohortes vous permet de facilement identifier les produits ou initiatives sur lesquels vous devez vous concentrer pour augmenter la valeur vie client ainsi que vos revenus. Comparez les différentes cohortes pour identifier les facteurs qui influencent votre taux de rétention ainsi que les aspects de votre stratégie marketing à optimiser :
Cette cohorte regroupe tous vos contacts ayant effectué leur premier achat avec un code promotionnel spécifique. Par exemple, vous pouvez analyser la rétention des clients qui ont effectué leur premier achat en utilisant le code promotionnel FLASH20.
🔬 Analyse
Dans l'exemple ci-dessus, plus de la moitié des contacts (54,03 %) qui ont utilisé le code promotionnel FLASH20 sont revenus sur votre site Web et ont passé une autre commande.
En outre, ils dépensent plus que la moyenne lorsqu'ils passent une commande (207,59 $), et leur valeur vie client (1 303,52 $), qui correspond au montant moyen que chaque contact a dépensé sur votre site, est également supérieure à la moyenne.
Cette analyse suggère que le code promotionnel FLASH20 est plutôt efficace, car la plupart de vos clients reviennent après l'avoir utilisé, et ils dépensent beaucoup plus que les autres contacts qui ont utilisé d'autres codes promotionnels.
✔️ Comment exploiter ces données dans le cadre de ma stratégie marketing ?
- Idnetifiez les promotions les plus efficaces et encouragez vos clients à acheter à nouveau sur votre site. Vous pouvez ainsi réitérer les bons de réduction qui fonctionnent le mieux afin de fidéliser vos clients.
- Identifiez les bons de réduction qui ne fonctionnent pas ou qui n'incitent pas vos contacts à retourner sur votre site. Vous pouvez ainsi abandonner ce type de bon de réduction et n'utiliser que ceux qui génèrent le plus de revenus et de clients fidèles.
- Vous pouvez également combiner plusieurs critères d'analyse de cohorte en prenant en compte le mois au cours duquel vous avez proposé un bon de réduction spécifique, par exemple pour Noël ou la Saint-Valentin, et analyser son efficacité.
Cette cohorte regroupe tous vos contacts en fonction du premier produit qu'ils ont acheté auprès de vous. Par exemple, vous pouvez analyser le groupe de personnes qui ont acheté le cardigan gris à imprimé ours lors de leur toute première commande.
🔬 Analyse
Dans l'exemple ci-dessus, le chiffre d'affaires total associé au cardigan gris à imprimé ours 3 860 $. Parmi les 202 contacts qui ont acheté ce produit, seuls 6,06 % sont retournés sur votre site Web pour passer une autre commande, c'est-à-dire un faible pourcentage.
En outre, ces clients dépensent moins que la moyenne lorsqu'ils passent une commande (36,42 $), et leur valeur vie client (38,99 $), qui correspond au montant moyen que chaque contact a dépensé sur votre site, est également inférieure à la moyenne.
Cette analyse suggère que le cardigan gris à imprimé ours n'a pas beaucoup de succès. Pire encore, les contacts qui ont acheté ce produit n'ont pas passé d'autre commande sur votre site, ce qui pourrait signifier que sa qualité est décevante.
✔️ Comment exploiter ces données dans le cadre de ma stratégie marketing ?
- Identifiez les produits qui ne fidélisent pas les clients et cessez de les proposer, car leur qualité pourrait être décevante.
- À l'inverse, identifiez les produits les plus achetés par vos clients fidèles et faites-en la promotion sur votre site, car ces produits pourraient être les meilleurs de votre catalogue.
- Reproduisez le parcours client afin d'afficher une catégorie de produits associés ou de promouvoir des produits similaires dans des campagnes.
Cette cohorte regroupe tous vos contacts ayant effectué leur premier achat au cours d'un mois spécifique. Par exemple, la cohorte Décembre 2021 comprend tous vos clients qui ont effectué leur premier achat entre le 1er et le 31 décembre 2021.
🔬 Analyse
Dans l'exemple ci-dessus, les mois de novembre et décembre correspondent potentiellement à la période au cours de laquelle vos contacts ont acheté leurs cadeaux de Noël. Le chiffre d'affaires global pour ces mois est supérieur à la moyenne.
Cependant, seul un infime pourcentage de vos contacts sont retournés sur votre site pour passer une autre commande. Le montant moyen des commandes et la valeur vie client pour cette cohorte sont inférieurs à la moyenne.
Cela pourrait signifier que la majorité des contacts qui ont effectué un achat sur votre site au cours de ce mois sont des clients ponctuels qui ont acheté votre produit pour faire des cadeaux.
✔️ Comment exploiter ces données dans le cadre de ma stratégie marketing ?
- Pour augmenter le nombre de clients réguliers et possiblement les transformer en clients fidèles, vous pouvez cibler ces clients pendant d'autres périodes au cours desquelles ils seront susceptibles d'offrir des cadeaux.
- Identifiez si les campagnes qui s'étendent sur un mois, les changements apportés à votre site Web ou la saisonnalité (vacances à venir, nouvel article de saison, Black Friday ou jours fériés tels que Noël ou la Saint-Valentin) ont un impact négatif ou positif certains mois et ciblez les clients pendant ces périodes spécifiques.
Cette cohorte regroupe tous vos clients qui ont utilisé le même support pour acheter vos produits lors de leur première commande. Il peut s'agir d'un réseau social, d'un site Web, d'un parrainage, d'une recherche organique, etc. Par exemple, vous pouvez analyser le groupe de personnes qui ont passé leur première commande sur votre site après avoir cliqué sur le lien de parrainage fourni par John Smith.
🔬 Analyse
Dans l'exemple ci-dessus, de nombreux contacts ont passé leur première commande après avoir cliqué sur un lien de parrainage partagé par l'un de vos clients fidèles, John Smith.
Les revenus générés par cette source sont supérieurs à la moyenne (1,02 million de dollars), et plus de la moitié de ces contacts ont passé une autre commande sur votre site. Le montant moyen de commande de ces contacts (96,48 $) est légèrement supérieur à la moyenne, tout comme leur valeur vie client (282,18 $).
Cela peut signifier que certaines personnes ont fait confiance à John Smith, qui les a parrainées, et sont devenues à leur tour des clients fidèles.
✔️ Comment exploiter ces données dans le cadre de ma stratégie marketing ?
- Identifiez les supports qui incitent vos clients à passer de nouvelles commandes et déterminez si vous devriez accorder autant d'efforts à chacun de vos supports.
- Abandonnez les canaux qui ne permettent pas de fidéliser vos clients.
- Dédiez votre budget marketing aux canaux appropriés en réutilisant les réseaux sociaux à partir desquels vos clients fidèles ont passé leur première commande.
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