Perdere clienti è un processo naturale in qualsiasi business. Poiché l'acquisizione di nuovi clienti è spesso più costosa che mantenere quelli esistenti, riconquistare questi clienti è fondamentale. L'invio di email winback con offerte o promemoria personalizzati è uno dei metodi più efficaci per ricostruire le connessioni perse.
Perché inviare email di winback ai clienti persi?
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Le email winback sono messaggi mirati inviati per recuperare o coinvolgere nuovamente i clienti persi. Ricordano il tuo brand ai destinatari, mostrano nuove offerte e forniscono incentivi speciali per favorire il ritorno. |
Espandi i paragrafi comprimibili qui sotto per visualizzare un esempio di cosa includere in una serie di email winback e quando inviare queste email:
La tua serie di email winback dovrebbe essere personalizzata per soddisfare i tuoi obiettivi e le tue esigenze specifiche. Puoi iniziare con una semplice automazione con due email o passare a una strategia più avanzata con fasi aggiuntive, ad esempio:
- Invio di ulteriori email winback prima di bloccare un cliente,
- Ricoinvolgimento dei clienti solo dopo che hanno effettuato un acquisto, oppure
- Reindirizzamento dei clienti nuovamente coinvolti a un'altra automazione progettata per il follow-up e la ricostruzione della relazione.
Di seguito è riportato un esempio di una serie di winback completa con quattro email, con informazioni dettagliate su cosa includere in ogni email e le metriche chiave da monitorare:
Obiettivo: ricorda il tuo brand e il valore delle tue offerte ai clienti persi.
Cosa includere nell'email?
- Presenta di nuovo il tuo brand e metti in evidenza le novità.
- Mostra i tuoi ultimi prodotti o miglioramenti e i relativi vantaggi.
- Ricorda ai clienti perché hanno scelto inizialmente la tua azienda.
- Ricorda ai clienti il legame instaurato, soprattutto per gli utenti altamente coinvolti o di lunga data.
Come personalizzare l'email?
- Adegua il tono in modo che corrisponda alla relazione passata. Usa un tono più caldo e personale per i clienti fidelizzati e di lunga data.
- Personalizza l'email in base agli acquisti precedenti o al settore dei clienti.
Come misurare le prestazioni dell'email?
Poiché questo è il tuo primo messaggio al cliente da un po' di tempo o il tuo primo sforzo dedicato per riconquistarlo, presta attenzione ai tassi di apertura. Uno studio di ReturnPath ha rilevato che il 25% dei destinatari delle campagne di winback può aprire le email anche fino a 300 giorni dopo. Monitorare il coinvolgimento nel tempo può aiutarti a capire quanto sia efficace la tua email.
Obiettivo: incentiva i clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo servizio a tornare presentando loro un'offerta allettante.
Cosa includere nell'email?
- Fai un'offerta migliore se il cliente non ha risposto alla prima email.
- Offri un upgrade per un prodotto normale o uno sconto su un articolo premium. Cerca di personalizzare l'offerta in base agli acquisti precedenti.
- Evidenzia l'esclusività o il tempo limitato dell'offerta per invogliare l'interazione.
- Assicurati che l'offerta sia significativa: un piccolo sconto su un articolo a prezzo elevato potrebbe non essere allettante. Se gli sconti non sono possibili, potresti offrire funzionalità aggiuntive o accesso anticipato.
- Utilizza i dati dei clienti per suggerire prodotti che probabilmente apprezzeranno.
Come personalizzare l'email?
- Concentra la tua offerta su prodotti già apprezzati.
- Prova diversi tipi di sconto. Gli sconti sull'importo in dollari spesso offrono risultati migliori rispetto alle offerte di sconto in percentuale. Prendi in considerazione l'esecuzione di test A/B per trovare la soluzione che funziona meglio.
Come misurare le prestazioni dell'email?
In questa fase, hai dato ai clienti un chiaro motivo per tornare, quindi i tuoi obiettivi primari sono la conversione e il tasso di clic al sito. Monitora queste metriche per valutare l'efficacia della tua email.
Obiettivo: comprendi perché i clienti se ne sono andati o non sono più attivi. Questo feedback può aiutarti a migliorare il business.
Cosa includere nell'email?
- Chiedi perché il cliente se n'è andato. Se, invece di eseguire l'annullamento, se n'è andato, potresti non aver raccolto feedback sull'abbandono.
- Comunica l'importanza del feedback e spiega come lo utilizzerai per migliorare il tuo servizio.
- Scopri perché non ha risposto all'email precedente. Se risponde, hai ancora la possibilità di coinvolgerlo. Rispondi al feedback, scusati se necessario, oppure offri uno sconto.
- Mantieni un tono colloquiale e meno incentrato sulle vendite per catturare l'interesse.
Come personalizzare l'email?
- Personalizza il sondaggio e, se sai perché ha eseguito l'annullamento, non chiederlo di nuovo.
- Sfrutta questa opportunità per raccogliere informazioni su problemi o obiettivi specifici per diversi tipi di clienti.
Come misurare le prestazioni dell'email?
Presta attenzione sia alla risposta sia al tasso di clic al sito. Se il tuo tasso di clic al sito è molto più alto del tuo tasso di risposta, potresti chiedere troppo nel sondaggio.
Obiettivo: evidenzia la natura a tempo limitato dell'incentivo o invita direttamente gli iscritti a fornire il consenso per continuare a ricevere messaggi.
Cosa includere nell'email?
- Se hai un'offerta di winback, invia un'email di "ultima possibilità" per ricordare ai clienti di richiedere lo sconto o l'incentivo.
- Chiedi agli iscritti non attivi di indicare se desiderano rimanere nella tua lista. Questo aiuta a ripulire la tua lista e, potenzialmente, a coinvolgere nuovamente i clienti che potrebbero essersi dimenticati di te.
- Informa che annullerai l'iscrizione degli iscritti non attivi rimuovendoli dalla tua lista di email se non rispondono dopo questa email.
Come personalizzare l'email?
Offri sconti a chi ha aperto la tua precedente email winback. Ad esempio, se qualcuno ha aperto la tua email con la nuova offerta, ma la conversione non ha avuto successo, invia uno sconto di "ultima possibilità" con scadenza. In alternativa, se l'offerta non ha attirato l'attenzione dei clienti, prova con un'email più emotiva, ad esempio: "I guess this is goodbye" (Immagino che questo sia un arrivederci).
Come misurare le prestazioni dell'email?
Punta a un tasso di clic al sito elevato per chi sceglie di rimanere o passare alla tua offerta. Confronta i tassi di apertura e di conversione, poiché una differenza significativa potrebbe indicare problemi con l'offerta o l'email. Questa metrica è nota come tasso di clic relativo alle aperture.
Il momento giusto per inviare un'email winback dipende in genere dall'ultimo coinvolgimento o dalla data di acquisto del cliente. Ecco alcuni suggerimenti per diversi settori:
💻 Aziende SaaS
Le aziende SaaS possono inviare email winback dopo le prove gratuite e le cancellazioni. Per gli utenti che non hanno effettuato la conversione durante una prova gratuita, prendi in considerazione l'offerta di un'estensione o di un upgrade. Inoltre, puoi contattare i clienti che hanno annullato l'iscrizione per incoraggiarli a tornare.
🛍️ Aziende di eCommerce
Le aziende di eCommerce possono inviare un'email winback in base alla data dell'ultimo acquisto di un cliente. Considera i tempi della tua email winback: alcuni clienti fanno acquisti solo stagionalmente o diventano più attivi durante periodi di vendita specifici? In tal caso, invia un'email winback in questi momenti come promemoria. Inoltre, puoi personalizzare l'email winback per l'eCommerce evidenziando gli acquisti precedenti o le preferenze.
🛒 Aziende di marketplace
Per le aziende di marketplace, è importante capire perché sia gli acquirenti sia i venditori se ne sono andati. Raccogliendo feedback, puoi personalizzare le tue strategie di winback per ciascun segmento. Prendi in considerazione l'inclusione di un sondaggio composto da una sola domanda nella tua pagina di cancellazione o l'invio di un'email di feedback agli utenti non attivi per raccogliere dati preziosi.
Creazione dell'automazione
In questo esempio, creeremo una semplice automazione winback con due email. Se un cliente apre una delle due email, verrà considerato nuovamente coinvolto e uscirà dall'automazione. Se non apre nessuna delle due email, sarà considerato perso e verrà bloccato. Puoi quindi scegliere di ripetere queste fasi per creare un'automazione più avanzata con email aggiuntive.
- Vai su Automations (Automazioni).
- Clicca su Create an automation (Crea un'automazione).
- Clicca su Use the new editor [Beta] (Usa il nuovo editor [Beta]).
- Clicca sul nome dell'automazione nella barra superiore per aggiornarla.
Fase 1/6: definizione dei destinatari dell'email winback
In questo esempio, l'automazione inizierà quando un cliente non ha effettuato un acquisto e non ha aperto alcuna campagna email negli ultimi 3 mesi. Puoi personalizzare il filtro secondo necessità per allinearlo alla tua definizione specifica di cliente perso.
- Dalla scheda Triggers (Trigger), trascina nell'area di lavoro il trigger Contacts (Contatti) - Contact matches custom filter (Il contatto corrisponde a un filtro personalizzato).
💡 Buono a sapersiPuoi anche creare un segmento per filtrare i clienti persi e utilizzare invece il trigger Contact is in a segment (Il contatto fa parte di un segmento). Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo dedicato Creazione di un segmento per filtrare i contatti. - Accanto a Contact filters (Filtri di contatto), clicca su Add filter (Aggiungi filtro). Definiremo le condizioni del filtro personalizzato.
- Clicca su Add filter (Aggiungi filtro).
- Per aggiungere la prima condizione, seleziona eCommerce > No order placed (Nessun ordine effettuato) > In the last 3 months (Negli ultimi 3 mesi).
- Per aggiungere la seconda condizione:
- Clicca su + And (+ E).
- Seleziona Email > Email not opened (Email non aperta) > Email campaign (Campagna email) > In the last 3 months (Negli ultimi 3 mesi).
- Clicca su + And (+ E).
- Clicca su Add filters (Aggiungi filtri) per salvare il tuo filtro personalizzato.
- (Opzionale) Imposta l'opzione Contact entry time (Ora di entrata del contatto) per specificare quando i contatti che soddisfano i criteri del filtro personalizzato entreranno nell'automazione ogni giorno. Ad esempio, per evitare che il contatto entri nell'automazione durante la notte, puoi impostare l'orario alle 9:00.
- Clicca su Save (Salva) per salvare il trigger.
Fase 2/6: invio della prima email winback
Ora configurerai la prima email winback che verrà inviata ai tuoi clienti persi.
- Dalla scheda Actions (Azioni), aggiungi all'area di lavoro la fase Messaging (Messaggi) - Send an email (Invia un'email).
- Seleziona un modello di email. Puoi scegliere uno dei modelli preconfigurati di Brevo o il tuo modello, oppure puoi creare il tuo design a partire da zero.
- Progetta il tuo modello di email aggiornandone il contenuto e aggiungendo eventuali contenuti o blocchi extra secondo necessità. Per informazioni sull'utilizzo dell'editor drag & drop, consulta la nostra serie di articoli dedicati.
- (Opzionale) Clicca su Preview & Test (Anteprima e prova) per verificare i dettagli personalizzati, ad es. il nome del destinatario, e rivedere il design e il layout del tuo modello di email.
- Al termine, clicca su Use this design in automation (Usa questo design nelle automazioni) nella barra superiore dell'editor di email per salvare il tuo modello di email e tornare all'editor di automazione.
- Configura le impostazioni del tuo modello di email:
- Dati dell'evento
- Oggetto e testo di anteprima
- Indirizzo email e nome del mittente
- Impostazioni aggiuntive, tra cui orario di invio dell'email, copia dell'email, indirizzo di risposta, tag, allegato, modulo di aggiornamento del profilo, pagina di disiscrizione e molto altro.
- Clicca su Save (Salva).
Fase 3/6: separazione dei clienti nuovamente coinvolti che hanno aperto la prima email da quelli che non l'hanno fatto
Quindi, aggiungerai un tempo di attesa per vedere quali clienti aprono la tua prima email e separerai quelli nuovamente coinvolti da quelli non coinvolti. Questa distinzione ci consente di intraprendere azioni diverse in base al livello di coinvolgimento.
- Dalla scheda Rules (Regole), trascina nell'area di lavoro la fase Wait until an event happens (Attendi che si verifichi un evento).
- Nel menu a discesa Event (Evento), seleziona Email opened (Email aperta).
- Accanto a Email filters (Filtri email), clicca su Add filter (Aggiungi filtro).
- Definiremo le condizioni affinché il cliente possa entrare nel ramo "Yes" ("Sì") della suddivisione:
- Sotto Any type of emails (Qualsiasi tipo di email), clicca su Add filters (Aggiungi filtri).
- Seleziona Email name (Nome email) > Is exactly (È esattamente) > "nome della tua prima email winback".
- Clicca su Add filters (Aggiungi filtri) per salvare le condizioni.
- Per Wait time (Tempo di attesa), specifica per quanto tempo desideri attendere che il cliente apra l'email. I clienti che non hanno aperto l'email dopo la scadenza del tempo di attesa passeranno alla fase "No".
- Clicca su Save (Salva) per salvare la regola.
I clienti nuovamente coinvolti entreranno nel ramo "Yes" ("Sì") della suddivisione e usciranno dall'automazione. Quelli che non hanno aperto la tua email passeranno al ramo "No", consentendoci di intraprendere ulteriori azioni per tentare di riconquistarli.
Fase 4/6: invio di un'email aggiuntiva ai clienti che non hanno aperto l'email winback
Ora configurerai la seconda email winback che verrà inviata ai clienti che non hanno aperto la prima.
- Dalla scheda Actions (Azioni), aggiungi la fase Messaging (Messaggi) - Send an email (Invia un'email) sotto il ramo No della suddivisione.
- Seleziona un modello di email. Puoi scegliere uno dei modelli preconfigurati di Brevo o il tuo modello, oppure puoi creare il tuo design a partire da zero.
- Progetta il tuo modello di email aggiornandone il contenuto e aggiungendo eventuali contenuti o blocchi extra secondo necessità. Per informazioni sull'utilizzo dell'editor drag & drop, consulta la nostra serie di articoli dedicati.
- (Opzionale) Clicca su Preview & Test (Anteprima e prova) per verificare i dettagli personalizzati, ad es. il nome del destinatario, e rivedere il design e il layout del tuo modello di email.
- Al termine, clicca su Use this design in automation (Usa questo design nelle automazioni) nella barra superiore dell'editor di email per salvare il tuo modello di email e tornare all'editor di automazione.
- Configura le impostazioni del tuo modello di email:
- Dati dell'evento
- Oggetto e testo di anteprima
- Indirizzo email e nome del mittente
- Impostazioni aggiuntive, tra cui orario di invio dell'email, copia dell'email, indirizzo di risposta, tag, allegato, modulo di aggiornamento del profilo, pagina di disiscrizione e molto altro.
- Clicca su Save (Salva).
Fase 5/6: separazione dei clienti nuovamente coinvolti che hanno aperto la seconda email da quelli che non l'hanno fatto
Di nuovo, aggiungerai un tempo di attesa per vedere quali clienti aprono la tua seconda email e separerai quelli nuovamente coinvolti da quelli non coinvolti.
- Dalla scheda Rules (Regole), trascina nell'area di lavoro la fase Wait until an event happens (Attendi che si verifichi un evento).
- Nel menu a discesa Event (Evento), seleziona Email opened (Email aperta).
- Accanto a Email filters (Filtri email), clicca su Add filter (Aggiungi filtro).
- Definiremo le condizioni affinché il cliente possa entrare nel ramo "Yes" ("Sì") della suddivisione:
- Sotto Any type of email (Qualsiasi tipo di email), clicca su Add filters (Aggiungi filtri).
- Seleziona Email name (Nome email) > Is exactly (È esattamente) > "nome della tua seconda email winback".
- Clicca su Add filters (Aggiungi filtri) per salvare le condizioni.
- Per Wait time (Tempo di attesa), specifica per quanto tempo desideri attendere che il cliente apra l'email. I clienti che non hanno aperto l'email dopo la scadenza del tempo di attesa passeranno alla fase "No".
- Clicca su Save (Salva) per salvare la regola.
I clienti nuovamente coinvolti entreranno nel ramo "Yes" ("Sì") della suddivisione e usciranno dall'automazione. Gli utenti che non hanno aperto la tua email passeranno al ramo "No", consentendoci di annullare l'iscrizione.
Fase 6/6: blocco dei clienti persi che non hanno aperto l'email winback
Infine, bloccherai i clienti che non sono nuovamente coinvolti, il che significa che non riceveranno più le tue email di marketing. Questa è una buona pratica per mantenere una lista pulita di contatti coinvolti che hanno maggiori probabilità di interagire con le tue email, aiutandoti a ottenere migliori prestazioni e statistiche relative alle email.
- Dalla scheda Actions (Azioni), trascina la fase Contacts (Contatti) - Blocklist contact (Blocca contatto) sotto il ramo No della suddivisione.
- Seleziona Marketing campaigns (Campagne di marketing).
- Clicca su Save (Salva) per salvare l'azione.
Consenti ai clienti di ricevere email winback ogni volta che diventano inattivi
Per inviare automaticamente email winback ogni volta che i clienti diventano inattivi, attiva l'opzione Allow contact re-entry after exit (Consenti il rientro dei contatti dopo l'uscita) nella scheda Audiences (Pubblico).
- Vai alla scheda Settings (Impostazioni).
- Nella sezione Contact re-entry after exit (Rientro dei contatti dopo l'uscita), attiva l'opzione Allow contact re-entry after exit (Consenti il rientro dei contatti dopo l'uscita).
- (Opzionale) Per evitare di inviare troppe email winback in un breve periodo di tempo, attiva l'opzione Set up wait time (Configura il tempo di attesa) e specifica per quanto tempo devono attendere i clienti prima di rientrare nell'automazione e ricevere nuovamente le email winback se diventano inattivi.
Lascia che i clienti escano dall'automazione se aprono una campagna email o completano un acquisto
Se un cliente apre una delle tue campagne email o completa un acquisto mentre è nell'automazione, potresti volere che esca per evitare l'invio di email winback ai clienti che si sono nuovamente impegnati.
- In Exit conditions (Condizioni di uscita), clicca su Add exit condition (Aggiungi condizione di uscita).
- Per aggiungere la prima condizione:
- Seleziona Email > Email opened (Email aperta)
- Nel menu a discesa Any type of email (Qualsiasi tipo di email), seleziona Email campaign (Campagna email).
- Per aggiungere la seconda condizione:
- Clicca su Add exit condition (Aggiungi condizione di uscita).
- Seleziona eCommerce > Order created (Ordine creato).
- Clicca su Add exit condition (Aggiungi condizione di uscita).
- Clicca su Save conditions (Salva condizioni).
Attivazione dell'automazione
Quando hai finito di configurare la tua automazione di riconquista dei contatti, attivala per consentire ai contatti persi di entrare nell'automazione.
- Nella barra in alto, clicca su Activate automation (Attiva automazione).
- Clicca su Activate automation (Attiva automazione).
Ora la tua automazione è attiva. I clienti persi inizieranno a entrare nell'automazione e a ricevere le tue email winback.
⏭️ E adesso?
- Invio di un'email di benvenuto automatizzata ai nuovi contatti
- Invio di un'email di compleanno o anniversario automatizzata
- Inviare email automatiche di carrello abbandonato per recuperare le vendite perse
🤔 Domande?
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