Quando un cliente invia un'email o un messaggio di chat, puoi configurare una risposta automatica via email per:

• Confermare la ricezione del messaggio del cliente.
• Indicare un tempo di risposta stimato, ad esempio "Our team will respond within 24 hours" (Il nostro team risponderà entro 24 ore).
• Se necessario, includere risorse utili, come link a domande frequenti, documentazione di supporto o orari di apertura.

Questo può essere utile in diversi casi, ad esempio quando non è disponibile alcun operatore o se vuoi inviare una conferma immediata. Migliora anche l'esperienza del cliente definendo aspettative chiare, riducendo la frustrazione e rispondendo in modo proattivo alle domande più comuni.

Prima di iniziare

Assicurati di aver configurato Conversations sul tuo sito web e di aver collegato i tuoi canali di comunicazione. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo dedicato Conversations, un nuovo modo di comunicare con i clienti.

Creazione dell'automazione

1. Vai su Automations (Automazioni).
2. Clicca su Create an automation (Crea un'automazione).
3. Seleziona il nuovo editor.
4. Clicca sul nome dell'automazione nella barra superiore per aggiornarla.

Fase 1/2: definizione dei destinatari delle risposte automatiche

In questo esempio, configureremo una risposta automatica per i clienti a pagamento che ci hanno inviato un'email quando nessun operatore è immediatamente disponibile a rispondere. Puoi adattare facilmente questo caso d'uso in base alle tue esigenze specifiche utilizzando diversi trigger, filtri o azioni nell'automazione.

1. Dalla scheda Triggers (Trigger), aggiungi all'area di lavoro la fase Conversations - Message received (Messaggio ricevuto).
   💡 Buono a sapersi

   Il trigger Message received (Messaggio ricevuto) consente ai contatti di entrare in un'automazione ogni volta che inviano un messaggio. Al contrario, il trigger Conversation started (Conversazione iniziata) consente a contatti di entrare solo quando inviano il primo messaggio in una nuova conversazione.

2. (Opzionale) Perfeziona il trigger applicando Event filters (Filtri evento). In questo modo, puoi perfezionare il trigger in base a dettagli specifici del messaggio ricevuto, come il nome o la disponibilità dell'operatore, il nome o l'indirizzo email del mittente, l'origine del messaggio.
   1. Accanto a Event filters (Filtri evento), clicca su Add filter (Aggiungi filtro).
   2. Nella finestra Define event filters (Definisci i filtri degli eventi), clicca su Add filters (Aggiungi filtri) e scegli le condizioni che vuoi applicare per perfezionare il trigger. In questo esempio, selezioneremo le due condizioni seguenti per garantire che l'automazione venga attivata solo per le email inviate quando non è disponibile alcun operatore:
      
      • Source (Origine) > is exactly (è esattamente) > Email
      • E No agent is online (Nessun operatore è online) > True (Vero)
   3. Clicca su Add filters (Aggiungi filtri).
      
3. (Opzionale) Limita la tua automazione ai contatti che soddisfano criteri specifici applicando Contact filters (Filtri contatto). In questo modo, hai un maggiore controllo su quali contatti possono entrare nell'automazione.
   1. Accanto a Contact filters (Filtri contatto), clicca su Add filter (Aggiungi filtro).
      
   2. Nella finestra Define event filters (Definisci i filtri dei contatti), clicca su Add filters (Aggiungi filtri) e scegli le condizioni che vuoi applicare per controllare quali contatti possono entrare nell'automazione. In questo esempio, abbiamo selezionato Contact details (Dettagli contatto) > Subscription plan (Piano di abbonamento) > Paid (A pagamento) per garantire che i clienti a pagamento ricevano una risposta anche se non è disponibile alcun operatore, rassicurandoli al contempo che la loro richiesta è prioritaria.
   3. Clicca su Add filters (Aggiungi filtri).
      
4. Clicca su Apply to step (Applica alla fase).

Fase 2/2: invio della risposta automatica via email

A questo punto, potrai progettare e configurare la risposta automatica da inviare via email ai contatti quando nessun operatore è disponibile a rispondere. Per ulteriori informazioni sull'invio di email da un'automazione, consulta il nostro articolo dedicato Invio di un'email da un'automazione.

1. Dalla scheda Actions (Azioni), aggiungi all'area di lavoro la fase Messaging (Messaggi) - Send an email (Invia un'email).
2. Seleziona un modello di email. Puoi scegliere uno dei modelli preconfigurati di Brevo o il tuo modello, oppure puoi creare il tuo design a partire da zero.
   
3. Progetta il tuo modello di email aggiornandone il contenuto e aggiungendo eventuali contenuti o blocchi extra secondo necessità. Per sapere come utilizzare l'editor drag & drop, consulta la nostra serie di articoli dedicati.
4. (Opzionale) Clicca su Preview & Test (Anteprima e prova) per verificare i dettagli personalizzati, ad es. il nome del destinatario, e rivedere il design e il layout del tuo modello di email.
5. Al termine, clicca su Use this design in automation (Usa questo design nelle automazioni) nella barra superiore dell'editor di email per salvare il tuo modello di email e tornare all'editor di automazione.
6. Configura le impostazioni del tuo modello di email:
   • Dati dell'evento
   • Oggetto e testo di anteprima
   • Indirizzo email e nome del mittente
   • Impostazioni aggiuntive, tra cui orario di invio dell'email, copia dell'email, indirizzo di risposta, tag, allegato, modulo di aggiornamento del profilo, pagina di disiscrizione e molto altro.
7. Clicca su Save (Salva).

Attivazione dell'automazione

Dopo aver configurato tutto, puoi attivare l'automazione:

1. Nella barra superiore dell'editor di automazione, clicca su Activate automation (Attiva automazione).

2. (Opzionale) Attiva l'opzione Re-entry after exit (Rientro dopo l'uscita) per consentire ai contatti che sono usciti dall'automazione e che hanno poi inviato un altro messaggio di rientrare nell'automazione.

3. Clicca su Activate automation (Attiva automazione).
   

Ora la tua automazione è attiva. I contatti entreranno nell'automazione quando inviano un messaggio e ricevono una risposta automatica. Se il trigger include il filtro "No agent is online" (Nessun operatore è online), la risposta viene inviata solo quando non è disponibile alcun operatore.

⏭️ E adesso?

• Messaggio di benvenuto: invio di una serie di email di benvenuto ai nuovi contatti
• Definizione e gestione delle condizioni di entrata e uscita del pubblico per un'automazione

🤔 Domande?

In caso di domande, non esitare a contattare il team dell’assistenza creando un ticket dal tuo account. Se ancora non hai un account, puoi contattarci qui.

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