Perder clientes é uma parte natural de qualquer negócio. Como adquirir novos clientes é normalmente mais custoso do que reter clientes existentes, recuperar esses clientes é essencial. Enviar e-mails de recuperação com ofertas personalizadas ou lembrete é uma das maneiras mais eficazes de reconstruir essas conexões perdidas.
Por que enviar uma série de e-mails de recuperação para clientes perdidos?
|
|
E-mails de recuperação são mensagens direcionadas enviadas para recuperar ou reengajar clientes perdidos. Eles lembram os destinatários a respeito da sua marca, mostram novas ofertas e fornecem incentivos especiais para estimular um retorno. |
Expanda os acordeões abaixo para ver um exemplo do que incluir em uma série de e-mails de recuperação e quando enviar esses e-mails:
Sua série de e-mails de recuperação deve ser adaptada para atender a suas metas e necessidades específicas. Você pode começar com uma automação simples apresentando dois e-mails ou expandi-la em uma estratégia mais avançada com etapas adicionais, como:
- Enviar e-mails de recuperação adicionais antes de colocar um cliente na lista de bloqueio,
- Reengajar clientes apenas depois que eles fizerem uma compra ou
- Redirecionar clientes reengajados para outra automação criada para acompanhar e reconstruir o relacionamento.
Veja abaixo um exemplo de uma série de recuperação abrangente apresentando quatro e-mails, com detalhes sobre o que incluir em cada e-mail e as principais métricas para monitorar:
Objetivo: lembrar aos clientes perdidos de sua marca e o valor de suas ofertas.
O que incluir no e-mail?
- Reintroduza a sua marca e destaque as novidades.
- Demonstre os produtos ou as melhorias recente e seus benefícios.
- Lembre aos clientes por que eles inicialmente escolheram sua empresa.
- Reconheça seu relacionamento anterior, especialmente para usuários altamente engajados ou de longa data.
Como personalizar o e-mail?
- Ajuste o tom para combinar com seu relacionamento anterior. Use um tom mais caloroso e pessoal para clientes fiéis e de longa data.
- Personalize o e-mail com base nas compras anteriores ou setor do cliente.
Como medir o desempenho do e-mail?
Como essa é a sua primeira mensagem para o cliente há algum tempo, ou seu primeiro esforço dedicado para reconquistá-lo, preste atenção à taxa de abertura. Um estudo da ReturnPath descobriu que 25% dos destinatários de campanhas de recuperação podem abrir e-mails até 300 dias depois. Rastrear o engajamento ao longo do tempo pode ajudá-lo a entender a eficácia do seu e-mail.
Objetivo: incentivar clientes que pararam de usar seu serviço a voltar apresentando uma oferta atrativa.
O que incluir no e-mail?
- Faça uma oferta mais forte se o cliente não responder ao primeiro e-mail.
- Ofereça um upgrade em um produto regular ou um desconto em um item premium. Tente ajustar a oferta com base nas compras anteriores.
- Destaque a exclusividade ou uma oferta por tempo limitado para incentivar a ação.
- A oferta deve ser significativa: um desconto pequeno em um item de alto valor pode não ser interessante. Se não for possível dar desconto, ofereça recursos ou acesso antecipado.
- Use os dados do cliente para sugerir produtos de que ele provavelmente gostará.
Como personalizar o e-mail?
- Concentre sua oferta em produtos de que ele já gostou.
- Teste diferentes tipos de desconto. Os descontos em valor monetário normalmente têm um melhor desempenho do que descontos percentuais. Execute testes A/B para descobrir o que funciona melhor.
Como medir o desempenho do e-mail?
Nessa etapa, você deu ao cliente um motivo claro para retornar, então seus principais objetivos são conversões e taxas de cliques. Rastreie essas métricas para avaliar a eficácia do e-mail.
Objetivo: entender por que os clientes saíram ou estão inativos. Esse feedback pode ajudar a melhorar o seu negócio.
O que incluir no e-mail?
- Pergunte por que o cliente saiu. Se ele se afastou em vez de cancelar, talvez você não tenha recebido o feedback de saída.
- Comunique a importância do seu feedback e explique como você o usará para melhorar o serviço.
- Descubra por que ele não respondeu aos e-mails anteriores. Se ele responder, ainda haverá chance de reengajá-lo. Resolva o feedback, peça desculpas se for necessário ou ofereça um desconto.
- Adote um tom de conversa para evitar vender logo de cara e preservar o interesse.
Como personalizar o e-mail?
- Personalize a sua pesquisa se souber por que ele cancelou, não pergunte sobre isso novamente.
- Use essa oportunidade para aprender sobre problemas ou metas específicas para diferentes tipos de clientes.
Como medir o desempenho do e-mail?
Preste atenção à resposta e às taxas de cliques. Se sua taxa de cliques for muito maior que sua taxa de resposta, você pode estar perguntando demais no questionário.
Objetivo: destacar a natureza de tempo limitado do incentivo ou diretamente convide os abonados a optar para continuar recebendo mensagens.
O que incluir no e-mail?
- Se você tiver uma oferta de recuperação, envie esse e-mail de "última chance" para lembrá-lo de reivindicar o desconto ou incentivo.
- Peça aos abonados inativos para optar se quiserem permanecer na lista. Isso ajuda a limpar sua lista e potencialmente reengajar clientes que podem te se esquecido de você.
- Informe que você cancelará a inscrição de clientes inativos de sua lista de e-mails se eles não responderem o e-mail.
Como personalizar o e-mail?
Ofereça descontos para os que abrirem seus e-mails de recuperação anteriores. Por exemplo, se alguém abriu seu e-mail de nova oferta, mas não converteu, envie um desconto de "última chance" com limite de tempo. Como alternativa, se a oferta não tiver chamado a atenção, tente um e-mail mais emotivo "Acho que isso é um adeus".
Como medir o desempenho do e-mail?
O objetivo é ter uma alta taxa de cliques para os que optarem por permanecer ou converter por causa da sua oferta. Compare as taxas de abertura e as taxas de conversão, porque uma diferença significativa pode indicar problemas com sua oferta ou e-mail. Essa métrica é conhecida como taxa de abertura.
O momento certo para enviar e-mails de recuperação normalmente depende do último engajamento do cliente ou data de compra. Veja algumas sugestões para diferentes setores:
💻 Empresas de SaaS
As empresas de SaaS podem enviar e-mails de recuperação após testes e cancelamentos grátis. Para usuários que não converteram durante um teste grátis, ofereça uma extensão ou um upgrade. Além disso, você pode entrar em contato com os clientes que cancelaram a assinatura para incentivá-los a voltar.
🛍️ Empresas de eCommerce
As empresas de eCommerce podem enviar e-mails de recuperação com base na data da última compra do cliente. Considere o momento do seu e-mail de retorno: alguns clientes compram apenas sazonalmente ou ficam mais ativos durante vendas específicas? Se for esse o caso, envie e-mails de recuperação nesses períodos como lembretes. Além disso, você pode personalizar os e-mails de recuperação de eCommerce destacando as compras anteriores ou preferências.
🛒 Empresas de marketplace
Para empresas de marketplace, é importante entender por que compradores e vendedores saíram. Ao coletar feedback, você pode adaptar suas estratégias de recuperação para cada segmento. Inclua uma pesquisa de uma pergunta em sua página de cancelamento ou envie um e-mail de feedback para usuários inativos para coletar dados valiosos.
Crie sua automação
Nesse exemplo, criaremos uma automação simples de recuperação com dois e-mails. Se um cliente abrir um dos e-mails, ele será considerado reengajado e sairá da automação. Se não abrir nenhum, será considerado perdido e colocado em lista bloqueada. Você pode escolher repetir essas etapas para criar uma automação mais avançada com e-mails adicionais.
- Acesse Automations (Automações).
- Clique em Create an automation (Criar uma automação).
- Clique em Use the new editor [Beta] (Usar o novo editor [BETA]).
- Clique no nome da sua automação na barra superior para atualizá-la.
Etapa 1/6: defina quem receberá seus e-mails de recuperação
Nesse exemplo, a automação começará quando um cliente não tiver feito uma compra e não tiver aberto campanhas de e-mail nos últimos 3 meses. Você pode personalizar os filtros conforme o necessário para alinhar com sua definição específica de cliente perdidos.
- Na guia Triggers (Gatilhos), arraste e solte a etapa Contacts - Contact matches custom filters (Contatos - O contato atende a filtros personalizados) na tela.
💡 É bom saberVocê também pode criar um segmento para filtrar seus clientes perdidos e usar o gatilho O contato está em um segmento. Para saber mais, consulte nosso artigo dedicado Criar um segmento para filtrar seus contatos. - Ao lado de Contact filters (Filtros de contato), clique em Add filter (Adicionar filtro). Definiremos as condições do filtro personalizado.
- Clique em Add filter (Adicionar filtro).
- Para adicionar a primeira condição, selecione eCommerce (eCommerce) > No order placed (Nenhum pedido realizado) > In the last 3 months (Nos últimos 3 meses).
- Para adicionar a segunda condição:
- Clique em + And (E).
- Selecione Email (E-mail) > Email not opened (E-mail não aberto) > Email campaign (Campanha de e-mail) > In the last 3 months (Nos últimos 3 meses).
- Clique em + And (E).
- Clique em Add filters (Adicionar filtros) para salvar seu filtro personalizado.
- (Opcional) Ajuste o Contact entry time (Horário de entrada do contato) para especificar quando os contatos que atendem a critérios de filtro personalizado entrarão na automação a cada dia. Por exemplo, para evitar que os contatos entrem na automação durante a noite, defina o horário como 9:00.
- Clique em Save (Salvar) para salvar seu gatilho.
Etapa 2/6: enviar seu primeiro e-mail de recuperação
Você agora configurará o primeiro e-mail de recuperação que será enviado aos clientes perdidos.
- Na guia Actions (Ações), adicione a etapa Messaging - Send an email (Mensagens - Enviar um e-mail) à tela.
- Selecione um modelo de e-mail. Você pode escolher um dos modelos pré-configurados da Brevo ou seu próprio modelo, ou pode criar seu próprio design do zero.
- Projete seu modelo de e-mail atualizando seu conteúdo e adicionando qualquer conteúdo ou blocos extras, conforme o necessário. Para saber como usar o editor de arrastar e soltar, consulte nossa série de artigos dedicados.
- (Opcional) Clique em Preview & test (Pré-visualizar e testar) para verificar detalhes personalizados, como o primeiro nome do destinatário, e revisar o design e o layout de seu modelo de e-mail.
- Quando terminar, clique em Use this design in automation (Use esse design na automação) na barra superior do editor de e-mail para salvar seu modelo de e-mail e retornar ao editor de automação.
- Defina as configurações do seu modelo de e-mail:
- Dados do evento
- Linha de assunto e pré-visualização do texto
- Endereço de e-mail e nome do remetente
- Configurações adicionais, incluindo horário de envio de e-mail, texto do e-mail, endereço de resposta, etiquetas, anexo, formulário de atualização do perfil, página de cancelamento de assinatura e muito mais.
- Clique em Save (Salvar).
Etapa 3/6: separe os clientes reengajados que abriram seu primeiro e-mail e os que não abriram
Em seguida, você adicionará um intervalo de tempo para ver quais clientes abrem o primeiro e-mail e separam os que reengajaram dos demais. Essa distinção permite tomar diferente ações com base no nível de engajamento.
- Na guia Rules (Regras), arraste e solte a etapa Wait until an event happens (Aguardar até um evento acontecer) na tela.
- No menu suspenso Event (Evento), selecione Email opened (E-mail aberto).
- Ao lado Email filters (Filtros de e-mail), clique em Add filter (Adicionar filtro).
- Definiremos as condições para os clientes irem para o ramo "Yes (Sim)" na divisão:
- Em Any type of emails (Qualquer tipo de e-mail), clique em Add filters (Adicionar filtros).
- Selecione Email name (Nome do e-mail) > Is exactly (É exatamente) > "the name of your first winback email" (o nome do seu primeiro e-mail de recuperação).
- Clique em Add filters (Adicionar filtros) para salvar as condições.
- Para o Wait time (Tempo de espera), especifique por quanto tempo você deseja esperar os clientes abrirem o e-mail. Os clientes que não abriram o e-mail depois que o tempo de espera expira irão para a etapa "No (Não)".
- Clique em Save (Salvar) para salvar sua regra.
Os clientes reengajados irão para o ramo "Yes (Sim)" da divisão e sairão da automação. Os que ainda não abriram o e-mail passarão para o ramo "No (Não)", o que nos permitirá tomar outras medidas para tentar recuperá-los.
Etapa 4/6: enviar um e-mail adicional para os clientes que não abriram seu e-mail de recuperação
Você agora configurará o segundo e-mail de recuperação que será enviado para clientes que não abriram o primeiro.
- Na guia Actions (Ações), adicione a etapa Messaging (Mensagens) - Send an email (Enviar um e-mail) no ramo No (Não) da divisão.
- Selecione um modelo de e-mail. Você pode escolher um dos modelos pré-configurados da Brevo ou seu próprio modelo, ou pode criar seu próprio design do zero.
- Projete seu modelo de e-mail atualizando seu conteúdo e adicionando qualquer conteúdo ou blocos extras, conforme o necessário. Para saber como usar o editor de arrastar e soltar, consulte nossa série de artigos dedicados.
- (Opcional) Clique em Preview & test (Pré-visualizar e testar) para verificar detalhes personalizados, como o primeiro nome do destinatário, e revisar o design e o layout de seu modelo de e-mail.
- Quando terminar, clique em Use this design in automation (Use esse design na automação) na barra superior do editor de e-mail para salvar seu modelo de e-mail e retornar ao editor de automação.
- Defina as configurações do seu modelo de e-mail:
- Dados do evento
- Linha de assunto e pré-visualização do texto
- Endereço de e-mail e nome do remetente
- Configurações adicionais, incluindo horário de envio de e-mail, texto do e-mail, endereço de resposta, etiquetas, anexo, formulário de atualização do perfil, página de cancelamento de assinatura e muito mais.
- Clique em Save (Salvar).
Etapa 5/6: separe os clientes reengajados que abriram seu segundo e-mail e os que não abriram
Mais uma vez, você adicionará um intervalo de tempo para ver quais clientes abrem o segundo e-mail e separam os que reengajaram dos demais.
- Na guia Rules (Regras), arraste e solte a etapa Wait until an event happens (Aguardar até um evento acontecer) na tela.
- No menu suspenso Event (Evento), selecione Email opened (E-mail aberto).
- Ao lado Email filters (Filtros de e-mail), clique em Add filter (Adicionar filtro).
- Definiremos as condições para os clientes irem para o ramo "Yes (Sim)" na divisão:
- Em Any type of email (Qualquer tipo de e-mail), clique em Add filters (Adicionar filtros).
- Selecione Email name (Nome do e-mail) > Is exactly (É exatamente) > "the name of your second winback email" (o nome do seu segundo e-mail de recuperação).
- Clique em Add filters (Adicionar filtros) para salvar as condições.
- Para o Wait time (Tempo de espera), especifique por quanto tempo você deseja esperar os clientes abrirem o e-mail. Os clientes que não abriram o e-mail depois que o tempo de espera expira irão para a etapa "No (Não)".
- Clique em Save (Salvar) para salvar sua regra.
Os clientes reengajados irão para o ramo "Yes (Sim)" da divisão e sairão da automação. Os que não abriram o e-mail passarão para o ramo "No (Não)", o que nos permitirá cancelar a inscrição deles.
Etapa 6/6: coloque em lista bloqueada os clientes perdidos que não abriram os e-mails de recuperação
Por fim, você colocará em lista bloqueada os clientes que não reengajaram, o que significa que eles não receberão mais seus e-mails de marketing. Essa é uma boa prática para manter uma lista limpa de contatos engajados que têm mais probabilidade de interagir com seus e-mails, ajudando você a atingir um melhor desempenho de e-mails e estatísticas.
- Na guia Actions (Ações), arraste e solte a etapa Contacts (Contatos) - Blocklist contact (Colocar contato em lista bloqueada) no ramo No (Não) da divisão.
- Selecione Marketing campaigns (Campanhas de marketing).
- Clique em Save (Salvar) para salvar sua ação.
Permita que os clientes recebam e-mails de recuperação toda vez que deixarem de engajar
Para enviar automaticamente e-mails de recuperação toda vez que os clientes deixarem de engajar, ative a opção Allow contact re-entry after exit (Permitir a reentrada de contatos após sair na guia Audiences (Públicos).
- Vá para a guia Settings (Configurações).
- Em Contact re-entry after exit (Reentrada do contato após saída), ative a opção Allow contact re-entry after exit (Permitir reentrada de contato após saída.
- (Opcional) Para evitar enviar muitos e-mails de recuperação em um curto período, ative a opção Set up wait time (Configurar tempo de espera) e especifique quanto tempo o cliente deve esperar antes de entrar novamente na automação e receber e-mails de recuperação novamente se deixarem de engajar.
Deixar os clientes saírem da automação se abrirem uma de suas campanhas de e-mail ou concluírem uma compra
Se um cliente abrir uma de suas campanhas de e-mail ou concluir uma compra enquanto estão na sua automação, você poderá preferir que ele saia dela para impedir de enviar e-mails de recuperação para clientes que já se reengajaram.
- Em Exit conditions (Condições de saída), clique em Add exit condition (Adicionar condição de saída).
- Para adicionar a primeira condição:
- Selecione Email (E-mail) > Email opened (E-mail aberto)
- No menu suspenso Any type of email (Qualquer tipo de e-mail), selecione Email campaign (Campanha de e-mail).
- Para adicionar a segunda condição:
- Clique em Add exit condition (Adicionar condição de saída).
- Selecione Ecommerce (Ecommerce) > Order created (Pedido criado).
- Clique em Add exit condition (Adicionar condição de saída).
- Clique em Save conditions (Salvar condições).
Ative sua automação
Quando terminar de configurar sua automação de conquista, ative-a para permitir que clientes perdidos entrem nela.
- Na barra superior, clique em Activate automation (Ativar automação).
- Clique em Activate automation (Ativar automação).
Sua automação agora está ativa. Os clientes perdidos começarão a entrar nela e receberão seus e-mails de recuperação.
⏭️ O que vem a seguir?
- Enviar um e-mail automático de boas-vindas para novos contatos
- Enviar um e-mail automático de aniversário
- Enviar e-mails de carrinho abandonado para recuperar vendas perdidas
🤔 Dúvidas?
Em caso de dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de suporte, criando um tíquete a partir da sua conta. Caso ainda não tenha uma conta, entre em contato conosco aqui.
Se você está procurando ajuda com um projeto usando o Brevo, podemos encontrar o parceiro especialista certificado em Brevo.