Como configurar cenários de Chatbot

❗️ Importante
Esse recurso não está disponível nas conversas do Instagram Direct, do Facebook Messenger e do WhatsApp.ç

Um chatbot é útil para responder automaticamente a perguntas frequentes e reduzir o número de mensagens para a sua equipe de suporte. O chatbot também pode ajudá-lo a saber mais sobre seus visitantes e suas necessidades antes de transferi-los para sua equipe de suporte, se necessário. 

Uma vez configurado, o chatbot envia automaticamente opções de resposta pré-configuradas, chamadas de cenários, para seus visitantes, dependendo da página da Web que eles estão visitando. No chatbot, os visitantes escolhem uma das opções de resposta pré-configuradas e o bot enviará a próxima mensagem automática até que o cenário termine ou os visitantes escolham falar com um agente. Os cenários devem ser ativados por meio de gatilhos.

Etapa 1: criar um cenário de chatbot

  1. Acesse Conversations (Conversações) > Settings (Configurações) > Chatbot scenarios (Cenários de chatbot).
  2. Clique em + New scenario (Novo cenário).
  3. No campo Scenario ## (## de cenário), digite um nome relevante para seu cenário.
    Essa etapa o ajudará a escolher o cenário correto durante a configuração do seu gatilho.
  4. No balão da mensagem de boas-vindas do Bot, digite a primeira mensagem do bot que aparecerá para os visitantes.
    Escolha uma mensagem de boas-vindas que corresponda à página em que você ativará esse cenário.
    💡 É bom saber
    Formate o texto e ative links clicando no formato obrigatório na ajuda on-line do lado direito da configuração do chatbot. Você também pode copiar e colar emojis nas mensagens do bot, bem como nas respostas dos visitantes.
  5. Nos balões de resposta do visitante, digite as opções de resposta dos visitantes.
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  6. Opcional: para dar aos seus visitantes mais de duas opções de resposta, clique em + Add visitor's reply (Adicionar resposta do visitante).
    💡 É bom saber
    Você pode dar aos visitantes quantas opções de resposta quiser. No entanto, recomendamos manter as opções de resposta e os cenários curtos e simples. 
  7. Continue o cenário dependendo da opção que o visitante escolher. Clique nas opções de resposta, uma a uma, e digite uma mensagem que o bot enviará aos visitantes se eles escolherem a opção correspondente.
    Depois dessa mensagem, você pode oferecer aos visitantes novas opções de resposta.
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    💡 É bom saber
    Se você quiser dar aos visitantes a possibilidade de falar diretamente com um agente, crie uma opção de resposta semelhante a I want to talk to an agent (Quero falar com um agente)) e deixe a mensagem do bot em branco.
  8. Continue o cenário para outras mensagens de bot e opções de resposta da mesma forma.
    Lembre-se de clicar em todas as opções de resposta do visitante para garantir que seus visitantes sempre tenham opções de resposta.
    ❗️ Importante
    Se você optar por ter diferentes idiomas de suporte, lembre-se de atualizar o cenário em todos os idiomas clicando nas guias na parte superior da configuração do cenário do Chatbot. 
  9. Para finalizar o cenário você pode:

    • Deixe a mensagem do bot em branco para transferir a conversa para os agentes.

    • Deixe a resposta do visitante em branco para permitir o envio da mensagem final.
      Para isso, marque a caixa Habilitar mensagem de finalização para que o bot envie uma mensagem de finalização quando o cenário terminar. Por padrão, o bot enviará a mensagem que já está exibida no campo de texto, mas você pode escrever sua própria mensagem final.
      Deixe claro para os visitantes que, se eles responderem à mensagem final, serão transferidos para um agente.
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  10. Clique em Save (Salvar).
    💡 É bom saber
    Se precisarem, no fim do cenário os visitantes podem reiniciá-lo, clicando na seta arredondada.
  11. Siga as instruções da seção Iniciar um cenário abaixo para criar um gatilho e iniciar o cenário. 

Etapa 2: iniciar o cenário do chatbot

  1. Vá para Conversations (Conversações) > Settings (Configurações) > Targeted chats & triggers (Chats e gatilhos direcionados).
  2. Siga as etapas das seções Como personalizar os gatilhos padrão? ou Como criar um novo gatilho? .
  3. Na condição THEN, selecione Start a chatbot scenario (Iniciar um cenário de chatbot).
  4. Na lista, escolha o cenário correspondente ao ativador.
  5. Alterne para Enable the trigger (Ativar o gatilho).
  6. Clique em Save (Salvar). 
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💡 É bom saber
Teste seu cenário antes de iniciá-lo, inserindo um link para uma de suas páginas menos visitadas nas configurações do ativador. Teste o cenário e, se funcionar, edite o link e salve as alterações. 

(Opcional) Personalize o avatar do chatbot

Por padrão, o avatar do seu chatbot é um pequeno robô verde ➡️ chatbot-avatar.png.

O avatar do chatbot é exibido quando o usuário ativa cenários de chatbot ou um formulário de contato. Para humanizar a interação dos visitantes com o seu chatbot e melhorar a representação da sua marca, você pode personalizar o avatar do seu chatbot:

  1. Acesse Conversations (Conversações) > Settings (Configurações) > Chatbot scenarios (Cenários de chatbot).
  2. Na seção Customize (Personalizar) no final da página, clique em Choose an image (Escolher uma imagem). Por exemplo, você pode carregar o logotipo da sua marca.
  3. Arraste e solte ou procure no seu computador, selecione uma imagem da sua câmera, do Instagram ou da galeria do Facebook ou cole o link de uma imagem para substituir o avatar do chatbot. 
  4. Clique em Concluído.
    💡 É bom saber
    Seu avatar de chatbot personalizado será aplicado aos cenários de bot de formulário de contato e de chatbot. 
Avatar padrão do chatbot Avatar personalizado do chatbot
conversations_default-chatbot-avatar_EN-US.png conversations_personalized-chatbot-avatar_EN-US.png

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