Mit Zuweisungsregeln kannst du eingehende Unterhaltungen automatisch an die richtigen Mitarbeiter:innen oder Gruppen weiterleiten – basierend auf Kriterien wie Nachrichteninhalt, Sprache des Kontakts oder Details zum/zur Besucher:in.

Erste Schritte

Stelle sicher, dass die Mitarbeiter:innen oder Gruppen, an die du Unterhaltungen weiterleiten willst, bereits eingerichtet sind. Weitere Informationen findest du in unserem speziellen Artikel Gruppen in Unterhaltungen erstellen und verwalten.

Schritt 1: Zuweisungsregeln aktivieren

1. Klicke auf das Konto-Dropdown-Menü und wähle Settings > Inbox > Assignment Rules (Einstellungen > Postfach > Zuweisungsregeln) aus.
2. Enable custom assignment rules (Benutzerdefinierte Zuweisungsregeln aktivieren)

Schritt 2: Einen Regelsatz erstellen

Regeln sind in Regelsätzen organisiert. Du kannst mehrere Regelsätze erstellen und jeden unabhängig voneinander aktivieren oder deaktivieren.

1. Klicke auf Add rule set (Regelsatz hinzufügen).
   
2. Gib einen Namen für deinen Regelsatz ein.

Schritt 3: Regeln zu deinem Regelsatz hinzufügen

Du kannst jetzt Regeln zu deinem Regelsatz hinzufügen und deren Bedingungen und Aktionen konfigurieren.

1. Klicke auf Add rule (Regel hinzufügen).
2. Gib einen Namen für deine Regel ein.

3. Klicke auf Add condition (Bedingung hinzufügen):

   1. Wähle eine Bedingungskategorie aus, z. B. Kontaktdaten, Nachrichteninhalt oder AI-Klassifizierung. 

      💡 Gut zu wissen

      • Für I classification > Topic (AI-Klassifizierung > Thema) gib das Thema der Unterhaltung ein, z. B. "Abrechnung" oder "technisches Problem".
      • Für AI classification > Keywords (AI-Klassifizierung > Keywords) gib bestimmte Wörter oder Phrasen ein, die du in der Nachricht erwartest, z. B. "kündigen" oder "Rechnung".
   2. Wähle einen Operator aus und nimm den passenden Wert auf.

   

4. (Optional) Klicke erneut auf Add condition (Bedingung hinzufügen), um weitere Bedingungen zur gleichen Regel hinzuzufügen.

5. Wähle eine Aktion aus. Erweitere die folgenden Untermenüs, um weitere Informationen über die einzelnen Aktionen zu erhalten:

   Einem/einer Mitarbeiter:in zuweisen

   Weist passende Unterhaltungen direkt eine:m bestimmte:n Mitarbeiter:in zu, den du auswählst.

   Einer Gruppe zuweisen

   Weist passende Unterhaltungen einer bestimmten Gruppe zu, die du auswählst, statt einem einzelnen Mitarbeiter. Jede:r Mitarbeiter:in in der Gruppe kann sie übernehmen.

   AI-Chatbot

   Weist passende Unterhaltungen deinem AI-Chatbot zu. Diese Aktion funktioniert nur für Kanäle, auf denen der AI-Chatbot aktiv ist.

   Round-Robin (Alle)

   Weist passende Unterhaltungen allen deinen Mitarbeitern zu und rotiert dabei nacheinander durch sie, je nachdem, wem zuletzt etwas zugewiesen wurde.

   Round-Robin (Gruppe)

   Weist passende Unterhaltungen den Mitarbeitern in einer bestimmten Gruppe zu, die du auswählst, und rotiert dabei nacheinander durch sie – basierend darauf, wer zuletzt zugewiesen wurde.

   Am wenigsten belastet

   Weist passende Unterhaltungen der:m Mitarbeiter:in in einer Gruppe zu, der aktuell die wenigsten aktiven Unterhaltungen hat.

   Nicht zuweisen

   Weist die Unterhaltung niemandem zu. Sie erscheint in der Unassigned (Nicht zugewiesen)-Liste, bis ein:e Mitarbeiter:in sie übernimmt.

6. (Optional) Für Assign to agent, Round-robin (All), Round-robin (Group) und Least loaded kannst du Assign even if agents are offline aktivieren, damit Unterhaltungen diesen Mitarbeitern auch dann weiterhin zugewiesen werden, wenn sie offline sind. Dieser Schalter ist für Assign to group (Gruppe zuweisen), AI-Chatbot oder Leave unassigned (Unzugewiesen lassen) nicht verfügbar.
7. (Optional) Ziehe deine Regeln per Drag-and-drop, um ihre Reihenfolge zu ändern. Regeln werden von oben nach unten ausgewertet, und die erste Regel, auf die deine Unterhaltung zutrifft, bestimmt die Aktion, die ausgeführt wird.

Schritt 4: Aktiviere deinen Regelsatz

Du kannst deinen Regelsatz jetzt aktivieren:

1. (Optional) Wiederhole die Schritte oben, um dem gleichen Regelsatz weitere Regeln hinzuzufügen.
2. Aktiviere oben auf der Seite Enable rule set (Regelsatz aktivieren), um es zu aktivieren.

Du kannst auf der Hauptseite Assignment Rules (Zuweisungsregeln) mehrere Regelsätze erstellen, indem du erneut auf Regelsatz hinzufügen klickst, und deine Regelsätze per Drag-and-drop neu anordnen.

Wie Zuweisungsregeln angewendet werden

Regelsätze werden von oben nach unten ausgewertet, und der erste Regelsatz, auf den deine Unterhaltung passt, wird angewendet. Innerhalb eines Regelsatzes werden Regeln ebenfalls von oben nach unten ausgewertet, und die erste Regel, auf die deine Unterhaltung passt, bestimmt die Aktion, die ausgeführt wird.

Wenn Zuweisungsregeln aktiviert sind, wird jede neue Unterhaltung anhand deiner Regeln geprüft, bevor sie in Unterhaltungen angezeigt wird:

• Wenn eine Unterhaltung die Bedingungen einer Regel erfüllt, wird die entsprechende Aktion angewendet.
• Wenn eine Unterhaltung zu keiner Regel passt, erscheint sie als Unassigned (Nicht zugewiesen).

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