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Einrichtung eines Kontaktformular-Bots

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❗️ Wichtig
Der Kontaktformular-Bot kann nur mit dem Chat-Widgetverwendet werden. Es kann nicht für Instagram Direct, Facebook Messenger und WhatsApp Unterhaltung verwendet werden.

Ein Kontaktformular-Bot begrüßt Ihre Besucher:innen und stellt eine Reihe von Fragen, um deren Daten über das Chat Widget auf Ihrer Website zu erfassen. Es hilft Ihnen, Ihre Besucher:innen zu identifizieren, damit Sie Ihre Antworten per E-Mail versenden können, wenn sie Ihre Website verlassen, und um sie in Ihre Kontaktliste aufzunehmen. 

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Gut zu wissen

  • Das Kontaktformular kann noch nicht zu einem Chatbot-Szenario hinzugefügt werden.
  • Wenn das Kontaktformular optional ist, wird die Standard-Bot-Phrase thanksForMessage angezeigt, um Ihre Besucher:innen nach ihrer ersten Nachricht zu begrüßen. Weitere Informationen zur Anpassung von Bot-Phrasen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.

Schritt 1: Auswählen, wann der Kontaktformular-Bot angezeigt wird

💡 Gut zu wissen
Je nachdem, für welche Optionen Sie sich entscheiden, müssen Ihre Besucher:innen nicht das gesamte Formular ausfüllen. Sie können die Kontaktformularfelder auch anpassen, um sie obligatorisch oder optional zu machen.

Um auf das Kontaktformular Formular bot Einstellungen zuzugreifen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Konto und wählen Sie Einstellungen > Postfach > Kontakt Formular.

Sie können die Anzeige des Kontakt-Formular-Bots folgendermaßen konfigurieren:

🟢 When agents are online (Wenn Mitarbeiter:innen online sind)

Mit der Funktion When agents are online (Wenn Mitarbeiter:innen online sind können Sie Details von Ihren Besucher:innen erfassen, bevor Sie ihnen antworten. Auf diese Weise können Sie Ihre Besucher:innen besser kennenlernen, ohne zu viel Zeit mit Fragen zu den Kontaktdaten zu verbringen.

Um den Zeitpunkt auszuwählen, zu dem der Kontaktformular-Bot angezeigt werden soll, wenn Mitarbeiter online sind, wählen Sie eine der Optionen aus der Dropdown-Liste. Klappen Sie die entsprechenden Untermenüs auf, um weitere Informationen zu den einzelnen Optionen zu erhalten:

Sofort, nach der ersten Nachricht

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Wählen Sie Immediately, after the first message (Sofort, nach der ersten Nachricht), um den Kontaktformular-Bot nach Erhalt der ersten Nachricht Ihres/Ihrer Besucher:in anzuzeigen. Wenn Sie diese Option auswählen, wird das Feld Get messages only once the contact form is filled (Nachrichten nur erhalten, wenn das Kontaktformular ausgefüllt ist) angezeigt. Sie haben folgende Möglichkeiten: 

  • [Empfohlen] Optionales Kontaktformular einrichten
    Deaktivieren Sie die Option Get messages only once the contact form is filled (Nachrichten nur erhalten, wenn das Kontaktformular ausgefüllt ist), um die Nachricht Ihres/Ihrer Besucher:in direkt zu erhalten und machen Sie das Kontaktformular optional, wenn Mitarbeiter:innen online sind.
    Auf diese Weise kann jede:r Besucher:in mit Ihnen Kontakt aufnehmen, unabhängig davon, ob er/sie mit der Angabe seiner/ihrer Daten einverstanden ist oder nicht. 
    💡 Gut zu wissen
    Bevor das Kontaktformular angezeigt wird, fordert die beforeForm Bot-Phrase die Besucher:innen auf, sich vorzustellen. Danach wird die Bot-Phrase startOnline oder startOnline_email den Besucher:innen im Chat Widget angezeigt. Weitere Informationen zur Anpassung von Bot-Phrasen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.
  • Obligatorisches Kontaktformular einrichten 
    ❗️ Wichtig
    Dies könnte Besucher:innen, die ihre Daten nicht weitergeben möchten, davon abhalten, Sie zu kontaktieren und somit Ihre Conversionsrate senken. 
    Aktivieren Sie die Option Get messages only once the contact form is filled (Nachrichten erst erhalten, wenn das Kontaktformular ausgefüllt ist), um die Nachrichten Ihrer Besucher:innen erst zu erhalten, nachdem sie das Kontaktformular ausgefüllt haben, und machen Sie das Kontaktformular obligatorisch, wenn Mitarbeiter:innen online sind.
    💡 Gut zu wissen
    Die Standard-Bot-Phrase startOnline_email oder startOnline_required wird Ihren Besucher:innen im Chat-Widget angezeigt. Weitere Informationen zur Anpassung von Bot-Phrasen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.
Wenn Mitarbeiter:innen eine Antwort verzögern

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Wählen Sie If agents delay a response (Wenn Mitarbeiter:innen eine Antwort verzögern), um das Kontaktformular optional zu machen und es anzuzeigen, wenn Mitarbeiter:innen online sind, aber die maximale Zeit für die Beantwortung der Nachricht des/der Besucher:in überschritten haben.
Geben Sie im Textfeld Waiting time (Wartezeit) die Verzögerungszeit an, nach der der Bot starten soll. 

💡 Gut zu wissen
Die Standard-Bot-Phrase startOnline oder startOnline_email wird Ihren Besucher:innen im Chat-Widget angezeigt. Weitere Informationen zur Anpassung von Bot-Phrasen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.
Nie
2022-01-21_13-59-16__1_.gif Wählen Sie Never (Nie) aus, um den Kontaktformular-Bot zu deaktivieren, wenn Mitarbeiter:innen online sind.

⚪️ When agents are offline or invisible (Wenn Mitarbeiter:innen offline oder nicht sichtbar sind)

Die Funktion When agents are offline or invisible (Wenn Mitarbeiter:innen offline oder unsichtbar sind) ist standardmäßig aktiviert und versendet das Kontaktformular automatisch nach der ersten Nachricht Ihrer Besucherin bzw. Ihres Besuchers. 

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Sie können Folgendes tun:

[Empfohlen] Das Kontaktformular als Pflichtfeld festlegen Das Kontaktformular als optionales Feld festlegen
Aktivieren Sie die Option Get offline messages only once the contact form is filled (Offline-Nachrichten erst erhalten, wenn das Kontaktformular ausgefüllt ist), um die Nachrichten Ihrer Besucher:innen erst zu erhalten, nachdem sie das Kontaktformular ausgefüllt haben, und machen Sie das Kontaktformular obligatorisch, wenn Mitarbeiter:innen offline oder nicht sichtbar sind.
So können Sie die Anzahl der Nachrichten reduzieren, die Sie erhalten, wenn Sie offline sind, und Besucher:innen herausfiltern, die ihre Kontaktdaten nicht angeben möchten.
💡 Gut zu wissen
Die Standard-Bot-Phrase startOffline_email oder startOffline_required wird Ihren Besucher:innen im Chat-Widget angezeigt. Am Ende des Kontaktformulars wird die Standard-Bot-Phrase details angezeigt. Weitere Informationen zur Anpassung von Bot-Phrasen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.

Schritt 2: Anpassen der Felder des Kontaktformulars

💡 Gut zu wissen
Die Felder First name (Vorname), Last name (Nachname), E-Mail und Phone Number (Telefonnummer) sind Standardfelder und können nicht bearbeitet werden. 
Wenn er aktiviert ist, zeigt der Kontaktformular-Bot ein kurzes Formular an, in dem Besucher:innen nach Details wie ihrem Namen und ihrer E-Mail-Adresse gefragt werden, nachdem sie ihre erste Nachricht versendet haben. Sie können auswählen, welche Informationen Ihre Besucher:innen im Bereich Formularfelder ausfüllen sollen.
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So passen Sie Ihr Kontaktformular an:

  1. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ihres Kontos und wählen Sie Settings > Inbox > Contact form (Einstellungen > Postfach > Kontaktformular).
  2. Wählen Sie im Bereich Add a field (Ein Feld hinzufügen) die Felder aus, die Ihre Besucher:innen ausfüllen sollen, oder klicken Sie auf + Create a new contact attribute(+ Neues Kontakt-Attribut erstellen).
  3. Geben Sie in das Feld Field name (Feldname) einen Namen für jedes Feld ein, das für Ihre Besucher:innen sichtbar sein soll.
  4. Markieren Sie das Kästchen Required field (Erforderliches Feld), um ein Feld zum Pflichtfeld zu machen. 
    💡 Gut zu wissen
    Wenn Sie das Kästchen Required field (Erforderliches Feld) für das E-Mail-Feld markieren, wird Ihren Besucher:innen im Chat Widget die Standard-Bot-Phrase afterForm_email angezeigt. Wenn nicht, wird der Standard-Bot-Text afterForm angezeigt. Weitere Informationen zur Anpassung von Bot-Phrasen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.
  5. Ziehen Sie die Felder per Drag & Drop, um ihre Reihenfolge zu ändern. 
  6. Klicken Sie auf Delete (Löschen), um ein Feld zu entfernen. 
    ❗️ Wichtig
    • Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, denken Sie daran, das Feld Field name (Feldname) auf jeder Sprachregisterkarte oben im Feld zu aktualisieren. Die Standardfelder sind bereits übersetzt.
    • Die Felder entsprechen den Kontakt-Attributen, die unter Settings > Contacts > Contact attributes (Einstellungen > Kontakte > Kontakt-Attribute definiert sind. Es können nur Attribute vom Typ Text verwendet werden.
    • Wenn Besucher:innen das Formular ausfüllen, erfolgt eine automatische Synchronisation ihrer Daten mit Ihren Brevo-Kontaktlisten.

Schritt 3: Zustimmung der Besucher:innen

❗️ Wichtig
Wenn Sie mit EU-Kund:innen arbeiten, bearbeiten Sie die standardmäßigen Textfelder für die Zustimmung und/oder Bot-Phrasen, um die DSGVO einzuhalten und die Besucher:innen darüber zu informieren, wie und warum ihre Daten verwendet werden. Die nachstehenden Beispiele dienen lediglich der Veranschaulichung und stellen keine Rechtsberatung dar. Die Informationen, die Sie Ihren Kund:innen im Rahmen der DSGVO und anderer Datenschutzgesetze zur Verfügung stellen, sollten Ihren spezifischen Datenverarbeitungskontext und -zweck widerspiegeln.

Es ist wichtig zu wissen, wann und wie Sie die Zustimmung Ihrer Besucher:innen in Ihrem Kontaktformular einholen. 

Wann sollten Sie die Zustimmung Ihrer Besucher:innen einholen?

❗️ Wichtig
In diesem Bereich finden Sie Hinweise zur Einholung der Zustimmung von Besucher:innen. Um die Einhaltung der DSGVO oder anderer geltender Datenschutzgesetze (in Ihrem Unternehmen oder bei Ihren Kund:innen) sicherzustellen, wenden Sie sich an Ihren juristischen Beistand. Brevo übernimmt keine Verantwortung, wenn Ihre Nutzung der Brevo-Dienste nicht mit der DSGVO oder anderen geltenden Gesetzen übereinstimmt.

Wenn Sie die Daten Ihrer Besucher:innen für irgendeinen Zweck verwenden möchten, müssen Sie sie darüber informieren, wie und warum Sie ihre Daten verwenden werden, und in bestimmten Situationen sogar ihre Zustimmung einholen:

  • Sammeln Sie nur relevante Informationen für eindeutige, legitime Zwecke.
    Beispielsweise benötigen Sie das Geburtsdatum eines/einer Besucher:in nicht, um ihn/sie zu kontaktieren.

  • Erklären Sie immer, wie und warum Sie die Daten verwenden werden (z. B. für Statistiken, Servicequalität oder Newsletter).

  • Sie sind verantwortlich für die Verarbeitung und Weitergabe der persönlichen Daten Ihrer Kunden.

Die Einholung der Zustimmung zur Verarbeitung personenbezogener Daten ist obligatorisch. Die Zustimmung muss freiwillig, spezifisch, in Kenntnis der Sachlage, ausdrücklich und unzweideutig erteilt werden.

Um der DSGVO zu entsprechen, können Sie die Meldungen der Kontrollkästchen für die Zustimmung der Besucher:innen und die Bot-Phrasen in Ihrem Kontaktformular bearbeiten, damit die Besucher:innen Ihre Datennutzung klar verstehen und ihr ausdrücklich zustimmen.

Bearbeitung von Bot-Phrasen und Zustimmungsnachrichten Kontaktformular auf der Besucherseite
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Wie kann ich die Zustimmung der Besucher:innen einholen?

Sie können die Zustimmung Ihrer Besucher:innen direkt einholen, indem Sie auf das Dropdown-Menü des Kontos klicken und Settings > Inbox > Contact form (Einstellungen > Postfach > Kontaktformular) wählen. Im Bereich Visitors consent (Zustimmung der Besucher:innen) können Sie entscheiden, ob Sie die Zustimmung Ihrer Besucher:innen für Ihre Geschäftsbedingungen und Marketingmitteilungen einholen möchten, und in den entsprechenden Textfeldern zusätzliche Angaben darüber machen, wie und warum ihre Daten verwendet werden:

❗️ Wichtig
Wenn Sie verschiedene Supportsprachen ausgewählt haben, denken Sie daran, Ihre Nachrichten in allen Sprachen zu aktualisieren, indem Sie auf die Registerkarten oben in jedem Textfeld klicken.
  • Request consent to your terms (Zustimmung zu Ihren Bedingungen anfordern)
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    Markieren Sie dieses Kästchen, um Besucher:innen zu fragen, ob sie mit Ihren Geschäftsbedingungen einverstanden sind und zu bestätigen, dass sie die Datenschutzrichtlinien/Hinweise auf Ihrer Website oder andere relevante rechtliche Dokumente gelesen haben. Ihre Besucher:innen müssen dieses Kästchen markieren, um ihre Nachricht versenden zu können. Das ist obligatorisch.

    Bearbeiten Sie die Standardnachricht, um den Link zu Ihrer Seite mit den Nutzungsbedingungen einzufügen und um zusätzliche Informationen zur Datenerfassung hinzuzufügen, denen Ihre Besucher:innen zustimmen sollten.
  • Request consent to your marketing communications (Zustimmung zu Ihrer Marketingkommunikation anfordern)
    ❗️ Wichtig
    Wenn Sie dieses Kästchen nicht markieren oder wenn Ihre Besucher:innen nicht zustimmen, Ihre Marketingmitteilungen zu erhalten, werden sie automatisch auf die Blocklist gesetzt und erhalten Ihre E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Kampagnen nicht. Wenn die Daten des/der Besucher:in jedoch bereits in Ihrer Kontaktdatenbank gespeichert waren, bleiben sie unverändert. 
    Weitere Informationen zu Kontakten, die auf die Blocklist gesetzt wurden, finden Sie in unserem Artikel FAQ - Welche Arten von Kontakten gibt es, die auf die Blocklist gesetzt werden?.
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    Markieren Sie dieses Kästchen, um Besucher:innen zu fragen, ob sie mit dem Erhalt Ihrer Marketing E-Mails einverstanden sind. Ihre Besucher:innen müssen dieses Kästchen nicht zwingend markieren. Das ist optional.

    Sie können die Standardnachricht bearbeiten.

Schritt 4: Bot-Phrasen anpassen

Bot-Phrasen sind automatische Sätze, die Besucher über Ihren Chatbot erhalten. Die Art der Bot-Phrase, die erscheint , hängt von Ihrem Status, davon, ob das Formular obligatorisch ist oder nicht, und von anderen Faktoren ab.

Wenn Sie die Daten Ihrer Besucher:innen für irgendeinen Zweck verwenden möchten, müssen Sie sie darüber informieren, wie und warum Sie ihre Daten verwenden werden, und in bestimmten Situationen sogar ihre Zustimmung einholen. Sie können die Standard-Bot-Phrasen bearbeiten, um spezifische Informationen darüber hinzuzufügen, wie und warum Sie die Daten Ihrer Besucher:innen verwenden. Weitere Informationen finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel.

Was sind Bot-Phrasen und wie lassen sie sich anpassen?

💡 Gut zu wissen
  • Je nachdem, welche Optionen Sie auswählen, müssen Ihre Besucher:innen nicht das gesamte Formular ausfüllen. Weitere Informationen darüber, wie Sie Ihr Kontaktformular obligatorisch oder optional gestalten können, finden Sie in unserem speziellen Bereich in diesem Artikel. Sie können die Kontaktformularfelder auch anpassen, um sie obligatorisch oder optional zu machen.
  • Wir empfehlen, Bot-Phrasen in der dritten Person zu schreiben, damit Ihre Besucher:innen wissen, dass sie mit einem Bot sprechen und mögliche Missverständnisse vermieden werden.

Die Bot-Phrasen sind standardmäßig ausgefüllt, aber Sie können sie auch anpassen. Sie werden in einer bestimmten Reihenfolge in Ihrem Chatbot angezeigt.

So passen Sie Bot-Phrasen an:

  1. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ihres Kontos und wählen Sie Settings > Inbox > Contact form (Einstellungen > Postfach > Kontaktformular).
  2. Klicken Sie unten auf der Seite des Kontaktformulars auf 🔧 Bot-Phrasen.
  3. Bearbeiten Sie die gewünschten Felder.
  4. (Optional) Um die Standard-Bot-Phrasen wiederherzustellen, löschen Sie alles aus dem Feld und klicken Sie irgendwo außerhalb des Feldes.

Bot-Texte verstehen

❗️ Wichtig
Wenn Sie verschiedene Sprachen für den Support ausgewählt haben, können Sie die Bot-Phrasen in allen Sprachen aktualisieren, indem Sie auf die Registerkarten am unteren Rand der einzelnen Textfelder klicken.

Die folgende Tabelle zeigt, welche Bot-Phrase in jeder Situation erscheint:

Reihenfolge Kategorie Bot-Phrase Beschreibung
1 Danke 
thanksForMessage

Wird nach der ersten Nachricht des/der Besucher:in angezeigt, wenn das Formular optional ist. Anschließend wird der Bot-Text startOnline(_email) oder startOffline(_email) angezeigt, abhängig von Ihrem Status.
2 Wenn online
Diese Meldungen erscheinen, wenn ein:e Mitarbeiter:in online ist.


 
startOnline
 Wird nach thanksForMessage angezeigt, wenn das Kontaktformular optional ist. 
startOnline_required
 Wird angezeigt, wenn das Kontaktformular obligatorisch ist.
 
startOnline_email
 Wird nach thanksForMessage angezeigt, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines/einer Besucher:in bereits kennen, wenn er/sie beispielsweise früher schon einmal mit Ihnen gechattet und seine/ihre E-Mail-Adresse angegeben hat.

Im Messenger-Modus

Diese Meldungen erscheinen, wenn alle Mitarbeiter:innen nicht sichtbar oder offline sind.

 

 

 
startOffline
 Wird nach thanksForMessage angezeigt, wenn das Kontaktformular optional ist. 
 
startOffline_required
 Wird angezeigt, wenn das Kontaktformular obligatorisch ist. 
startOffline_email

Erscheint nach thanksForMessage, wenn Sie die E-Mail-Adresse eines/einer Besucher:in bereits kennen.

Beispielsweise, wenn er/sie zuvor mit Ihnen gechattet und seine/ihre E-Mail Adresse angegeben hat.
3 Kontaktformular 
beforeForm
 Wird nach den Bot-Texten startOnline oder startOffline angezeigt, wenn das Kontaktformular optional ist.
4 Danke

 
afterForm
 Wird angezeigt, wenn ein:e Besucher:in das Formular ausfüllt und Sie nicht nach einer E-Mail-Adresse gefragt haben. 
afterForm_email
 Wird angezeigt, wenn ein:e Besucher:in das Formular ausfüllt und die E-Mail-Adresse erforderlich ist.
5 Details hinzufügen  
details
 Wird am Ende des Kontaktformulars angezeigt, nach allen vorherigen Offline-Bot-Texten.

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