Nicht alle Mitarbeiter:innen haben das gleiche Fachwissen. Wenn du Besucher:innen an die richtige Person weiterleitest, kannst du einen schnelleren und genaueren Support gewährleisten. In Unterhaltungen kannst du Folgendes tun:

• Besucher:innen einem/einer bestimmten Mitarbeiter:in zuweisen.
• Besucher:innen einer Gruppe von Mitarbeiter:innen zuweisen oder eine:n Mitarbeiter:in zur Unterhaltung einladen, wenn du Hilfe zu einem bestimmten Thema brauchst.
• Besucher:innen können die Gruppe auswählen, mit der sie verbunden werden möchten.

➡️ Weitere Informationen zum Erstellen von Gruppen findest du in unserem Artikel Gruppen erstellen und verwalten. 

Erste Schritte

Wenn du Besucher:innen einer bestimmten Gruppe zuweisen oder sie eine Gruppe auswählen lassen willst, stelle sicher, dass die Gruppe aktiviert ist. Weitere Informationen findest du in unserem Artikel Gruppen in Unterhaltungen erstellen und verwalten.

👤 Zuweisen von Besucher:innen an eine:n Mitarbeiter:in

Wenn du eine Unterhaltung erhältst, die dem Fachgebiet eines/einer bestimmten Mitarbeiter:in entspricht, oder wenn der/die Besucher:in eine:n bevorzugte:n Mitarbeiter:in hat, kannst du die Unterhaltung direkt diesem/dieser Mitarbeiter:in zuweisen. Du musst der Unterhaltung nicht beitreten, um sie zuzuweisen.

So weist du eine:n Besucher:in einem/einer bestimmten Mitarbeiter:in zu:

1. Klicke in Unterhaltung auf das Scherenschnitt-Symbol 👤+ neben dem Namen des/der Besucher:in.
2. Wähle den/die Mitarbeiter:in aus, dem/der du diese:n Besucher:in zuweisen möchtest.
   

Der/die ausgewählte Mitarbeiter:in erhält eine Benachrichtigung, und die Unterhaltung wird in seinem/ihren Bereich My messages (Meine Nachrichten) angezeigt. Du kannst jederzeit mehrere Mitarbeiter:innen in die Unterhaltung einbeziehen, wenn du zusätzliche Hilfe brauchst.

👥 Zuweisen von Besucher:innen zu einer Gruppe 

Du kannst deine Besucher:innen einer Gruppe von Mitarbeiter:innen entweder manuell oder automatisch über Trigger zuweisen.

Manuelle Zuweisung eines/einer Besucher:in zu einer Gruppe 

Wenn sich die Anfrage eines/einer Besucher:in auf ein bestimmtes Team bezieht (z. B. Support, Vertrieb, sprachenspezifisches Team), kannst du die Unterhaltung manuell dieser Gruppe zuweisen.

So weist du einen/einer Besucher:in eine bestimmte Gruppe zu:

1. Klicke in der Unterhaltung auf das Raute-Symbol # neben dem Namen des/der Besucher:in.
2. Wähle aus der Liste die Gruppe aus, der du diese:n Besucher:in zuordnen möchtest.

Alle Online-Mitarbeiter:innen in dieser Gruppe erhalten eine Benachrichtigung und die Unterhaltung erscheint in ihrem Bereich My messages (Meine Nachrichten).

Automatische Zuweisung von Besucher:innen zu einer Gruppe mit gezielten Chats

Mit gezielten Chats (oder Triggern) kannst du Besucher:innen automatisch zuweisen, z. B. anhand der Seite, die sie gerade besuchen, wie sie mit deiner Website interagieren oder welche Website-Version sie besuchen.

Weitere Informationen zum Einrichten von gezielten Chats findest du in unserem Artikel Was sind gezielte Chats (oder Trigger) und wie kann man sie nutzen?.

In unserem Beispiel richten wir einen Trigger ein, der französische Besucher:innen automatisch dem „FR-Supportteam“ zuweist:

1. Erstelle eine Gruppe mit den Mitarbeiter:innen, die Französisch sprechen, und nenne sie „FR-Supportteam“.
2. Wähle in der IF-Bedingung die Option CURRENT URL (AKTUELLE URL) aus und füge die URL ein, die auf die französische Version deiner Website weiterleitet.
3. Wähle in der THEN-Bedingung Assign visitors to a group (Besucher:innen einer Gruppe zuweisen) aus und wähle die Gruppe FR-Supportteam aus der Dropdown-Liste.
4. Klicke auf Enable the trigger (Aktiviere den Trigger).
5. Klicke auf Save (Speichern).
   

Besucher.innen, die das Chat Widget auf der französischen Version deiner Website öffnen, werden automatisch der Gruppe des FR-Supportteams zugeordnet.

💬 Bitte die Besucher:innen, eine Gruppe zu wählen

Du kannst den Besucher:innen die Möglichkeit geben, die Gruppe, die sie kontaktieren wollen, aus einer Liste auszuwählen, die im Chat Widget angezeigt wird. Das funktioniert am besten mit klaren und leicht verständlichen Gruppennamen. Vermeide interne oder technische Bezeichnungen, die die Besucher:innen verwirren könnten.

So kannst du deinen Besucher:innen die Möglichkeit geben, die Gruppe auszuwählen, der sie zugeordnet werden sollen:

1. Klicke auf das Dropdown-Menü des Kontos und wähle Settings > Inbox > Groups (Einstellungen > Postfach > Gruppen).
2. Aktiviere die Option Ask visitors to select a group (Besucher:innen bitten, eine Gruppe auszuwählen).
3. (Optional) Aktiviere Add a "not sure" option to the list of groups(„Nicht sicher“-Option zur Liste der Gruppen hinzufügen), da manche Besucher:innen mehrere Fragen haben oder sich nicht sicher sind, welches Team sie ansprechen können. Sie werden einem/einer beliebigen Online-Mitarbeiter:in zugewiesen.
   
4. Vergewissere dich, dass jede Gruppe, die du anzeigen möchtest, öffentlich und aktiviert ist.
   
5. (Optional) In den Einstellungen des Chat Widgets kannst du den Text des Chat Widgets verwenden, um den Besucher:innen mitzuteilen, dass sie auswählen müssen, mit welchem Team sie chatten möchten.

Die Besucher:innen werden nach dem Versenden ihrer ersten Nachricht aufgefordert, eine Gruppe auszuwählen. Wird keine Gruppe ausgewählt, wird die Nachricht nicht versendet.

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