Perder clientes es algo natural en cualquier empresa. Dado que adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que retener a los existentes, es esencial recuperar estos clientes. Enviar emails de recuperación con ofertas o recordatorios personalizados es una de las formas más efectivas de recuperar esas conexiones perdidas.
¿Por qué enviar un email de recuperación a clientes perdidos?
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Los emails de recuperación son mensajes dirigidos para recuperar o volver a atraer a los clientes perdidos. Le recuerdan a los destinatarios su marca, muestran nuevas ofertas y brindan incentivos especiales para alentar su regreso. |
Expanda los cuadros desplegables que se incluyen a continuación para ver un ejemplo de lo que se debe incluir en una serie de emails de recuperación y cuándo enviarlos:
La serie de emails de recuperación debe adaptarse para cumplir con sus objetivos y necesidades específicos. Puede empezar con una simple automatización que incluya dos emails o ampliarla a una estrategia más avanzada con pasos adicionales, como:
- Enviar un email de recuperación adicional antes de incluir a un cliente en la lista de bloqueo,
- Volver a incluir al cliente solo después de que realice una compra, o
- Redirigir a los cliente participativos a otra automatización diseñada para dar seguimiento y reconstruir la relación.
A continuación se muestra un ejemplo de una serie completa que incluye cuatro emails de recuperación, con detalles sobre qué incluir en cada email y las métricas clave que supervisar:
Objetivo: recordar al cliente perdido su marca y el valor de sus ofertas.
¿Qué incluir en el email?
- Vuelva a presentar la marca y destacar las novedades.
- Muestre los últimos productos o mejoras y los beneficios.
- Recuerde a los clientes por qué eligieron inicialmente su empresa.
- Reconozca su relación en el pasado, especialmente en el caso de usuarios muy comprometidos o de larga trayectoria.
¿Cómo personalizar el email?
- Ajuste el tono para adaptarlo al tipo de relación anterior. Use un tono más cálido y personal para los clientes fieles de larga duración.
- Personalice el email en función de las compras anteriores del cliente o el sector.
¿Cómo medir el rendimiento del email?
Dado que este es su primer mensaje para el cliente en mucho tiempo, o el primer esfuerzo por recuperarlo, preste atención a los índices de apertura. Un estudio realizado por ReturnPath descubrió que el 25 % de los destinatarios de campañas de recuperación pueden abrir el email incluso hasta 300 días después. El seguimiento de la participación a lo largo del tiempo puede ayudarle a comprender la efectividad de su email.
Objetivo: animar a los clientes que han dejado de utilizar sus servicios a que vuelvan presentándoles una oferta atractiva.
¿Qué incluir en el email?
- Haga una oferta más atrevida si el cliente no respondió al primer email.
- Ofrezca una actualización en un producto normal o un descuento en un artículo premium. Intente adaptar la oferta en función de sus compras anteriores.
- Destaque la exclusividad o la oferta por tiempo limitado para animar a la acción.
- Asegúrese de que la oferta sea relevante; un pequeño descuento en un artículo de alto precio puede no ser nada tentador. Si no es posible ofrecer descuentos, considere ofrecer alguna funcionalidad o acceso anticipado en su lugar.
- Utilice los datos de los clientes para sugerir productos que probablemente les gusten.
¿Cómo personalizar el email?
- Centre su oferta en productos que sabe que les gustaron.
- Pruebe diferentes tipos de descuentos. Los descuentos en metálico suelen tener un mejor rendimiento que las ofertas con un porcentaje de descuento. Considere la posibilidad de ejecutar la prueba A/B para encontrar lo que funciona mejor.
¿Cómo medir el rendimiento del email?
En esta etapa, le ha dado al cliente una razón clara para regresar, por lo que sus objetivos principales son la conversión y la proporción de clics. Realice un seguimiento de estas métricas para evaluar la efectividad de su email.
Objetivo: comprender por qué los clientes se han ido o están inactivos. Estos comentarios pueden ayudar a mejorar su actividad.
¿Qué incluir en el email?
- Pregunte al cliente por qué se fue. Si decidieron irse en lugar de simplemente cancelar el pedido, es posible que no tenga comentarios tras su salida.
- Comunique la importancia de sus comentarios y explique cómo los utilizará para mejorar su servicio.
- Averigüe por qué no respondieron al email anterior. Si responden, todavía hay una oportunidad de volver a recuperarlos. Atienda sus comentarios, discúlpese si es necesario u ofrezca un descuento.
- Mantenga un tono dialogante para evitar la venta agresiva y mantener su interés.
¿Cómo personalizar el email?
- Personalice su encuesta si sabe por qué cancelaron, no vuelva a preguntar sobre ello.
- Aproveche esta oportunidad para aprender sobre temas específicos u objetivos para diferentes tipos de clientes.
¿Cómo medir el rendimiento del email?
Preste atención tanto a la respuesta como a la proporción de clics. Si su proporción de clics es mucho mayor que el índice de respuesta, es posible que esté preguntando demasiado en la encuesta.
Objetivo: destacar la naturaleza de tiempo limitado del incentivo o invitar directamente a los suscriptores a que den su consentimento para seguir recibiendo mensajes.
¿Qué incluir en el email?
- Si tiene una oferta de recuperación, envíe este email de "última oportunidad" para recordarles que reclamen su descuento o incentivo.
- Pida a los suscriptores inactivos consentimento para seguir manteniéndolos en su lista. Esto ayudará a depurar su lista y, al mismo tiempo, podrá recuperar clientes que pueden haberse olvidado de usted.
- Informe de que va a dar de baja en su lista de emails a suscriptores inactivos si no responden a este email.
¿Cómo personalizar el email?
Ofrezca descuentos a aquellos que hayan abierto sus emails de recuperación anteriores. Por ejemplo, si alguien abrió su correo email de nueva oferta pero no la aceptó, envíele un descuento urgente de "última oportunidad". Como alternativa, si la oferta no llamó su atención, intente un email más emotivo del tipo "Supongo que esto es un adiós".
¿Cómo medir el rendimiento del email?
Busque una alta proporción de clics para aquellos que opten por permanecer o se conviertan a partir de su oferta. Compare los índices de apertura y los índices de conversión, ya que una diferencia significativa puede indicar problemas con su oferta o email. Esta métrica se conoce como índice de apertura.
El momento adecuado para enviar un email de recuperación suele depender de la última fecha de interacción o compra del cliente. Aquí hay algunas sugerencias para diferentes sectores:
💻 Empresas SaaS
Las empresas SaaS pueden enviar un email de recuperación después de pruebas gratuitas y cancelaciones. Para los usuarios que no se convirtieron durante una prueba gratuita, considere ofrecer una extensión o una actualización. Además, puede ponerte en contacto con los clientes que hayan cancelado su suscripción para animarles a volver.
🛍️ Empresas de ecommerce
Las empresas de ecommerce pueden enviar un email de recuperación en función de la última fecha de compra de un cliente. Considere el momento de su email de recuperación: ¿algunos clientes solo compran estacionalmente o se vuelven más activos durante ventas específicas? Si es así, envíe emails de recuperación como recordatorios según este calendario. Además, puede personalizar los emails de recuperación de ecommerce resaltando las compras anteriores o las preferencias.
🛒 Empresas de mercado
Para las empresas de mercado, es importante entender por qué se han ido tanto compradores como vendedores. Al recopilar comentarios, puede adaptar sus estrategias de recuperación para cada segmento. Considere incluir una encuesta con una pregunta en su página de cancelación o enviar un email de comentarios a los usuarios inactivos para recopilar datos valiosos.
Crear la automatización
En este ejemplo, crearemos una automatización de recuperación simple con dos emails. Si un cliente abre cualquiera de los dos emails, se considerará que ha vuelto a interactuar y sale de la automatización. Si no abre ninguno de los dos emails, se considerará perdido y se incluirá en la lista bloqueada. A continuación, puede optar por repetir estos pasos para crear una automatización más avanzada con emails adicionales.
- Vaya a Automations (Automatizaciones).
- Haga clic en Create an automation (Crear una automatización).
- Haga clic en Use the new editor [Beta] (Usar el nuevo editor [Beta]).
- Haga clic en el nombre de la automatización que aparece en la barra superior para actualizarla.
Paso 1/6: definir quienes recibirán los emails de recuperación
En este ejemplo, la automatización comenzará cuando un cliente no haya realizado una compra y no haya abierto ninguna campaña de email en los últimos 3 meses. Puede personalizar el filtro según sea necesario para que esté en consonancia con su definición específica de clientes perdidos.
- Desde la pestaña Triggers (Disparadores), arrastre y suelte el paso Contacts - Contact matches custom filter (Contactos - El contacto coincide con el filtro personalizado) en el lienzo.
💡 Información relevanteTambién puede crear un segmento para filtrar sus clientes perdidos y usar el disparador Contact is in a segment (El contacto está en un segmento) en su lugar. Para obtener más información, consulte nuestro artículo dedicado Crear un segmento para filtrar contactos. - Junto a Contact filters (Filtros de contactos), haga clic en Add filter (Añadir filtro). Definiremos las condiciones del filtro personalizado.
- Haga clic en Add filter (Añadir filtro).
- Para agregar la primera condición, seleccione eCommerce > No order placed (No se ha realizado ningún pedido) > In the last 3 months (En los últimos 3 meses).
- Para añadir la segunda condición:
- Haga clic en + And (Y).
- Seleccione Email > Email not opened (Email no abierto) > Email campaign (Campaña de email) > In the last 3 months (En los últimos 3 meses).
- Haga clic en + And (Y).
- Haga clic en Add filters (Añadir filtros) para guardar su filtro personalizado.
- (Opcional) Ajuste Contact entry time (Tiempo de ingreso de contacto) para especificar cuándo entrarán los contactos que cumplan los criterios de filtro personalizados a la automatización cada día. Por ejemplo, para evitar que los contactos entren a la automatización durante la noche, puede establecer la hora en 9:00 a.m.
- Haga clic en Save (Guardar) para guardar el disparador.
Paso 2/6: enviar el primer email de recuperación
Ahora configurará el primer email de recuperación que se enviará a sus clientes perdidos.
- Desde la pestaña Actions (Acciones), añada el paso Messaging - Send an email (Mensajería - Enviar un email) en los lienzos.
- Seleccione una plantilla de email. Puede elegir una de las plantillas preconfiguradas de Brevo o utilizar su propia plantilla. Si así lo desea, también puede crear su propio diseño desde cero.
- Diseñe su plantilla de email actualizando su contenido y añadiendo cualquier contenido o bloque extra según sea necesario. Para aprender a usar el editor Drag and Drop, consulte nuestra serie de artículos dedicados.
- (Opcional) Haga clic en Preview & test (Previsualizar y probar) para verificar detalles personalizados, como el nombre del destinatario, y revisar el diseño y la disposición de su plantilla de email.
- Una vez que haya terminado, haga clic en Use this design in automation (Usar este diseño en automatizaciones) en la barra superior del editor de email para guardar su plantilla de email y volver al editor de automatización.
- Configure los ajustes de la plantilla de email:
- Datos del evento
- Asunto y texto de vista previa
- Dirección de email y nombre del remitente
- Configuración adicional, que incluye el tiempo de envío del email, la copia del email, la dirección de respuesta, la etiqueta, el archivo adjunto, el formulario de actualización del perfil, el formulario de cancelación, etc.
- Haga clic en Save (Guardar).
Paso 3/6: separar a los clientes que han vuelto a interactuar abriendo el primer email de los que no lo han hecho
A continuación, añadirá un tiempo de demora para ver qué cliente abre su primer email y separar a los que han vuelto a interactuar de los que no. Esta distinción nos permitirá realizar diferentes acciones en función de su nivel de interacción.
- Desde la pestaña Rules (Reglas), arrastre y suelte el paso Wait until an event happen (Esperar hasta que suceda el evento) en el lienzo.
- En el menú desplegable Event (Evento), seleccione Email opened (Email abierto).
- Junto a Email filters (Filtros de email), haga clic en Add filter (Añadir filtro).
- Definiremos las condiciones para que el cliente entre a la rama "Sí" de la división:
- En Any type of emails (Cualquier tipo de email), haga clic en Add filters (Añadir filtros).
- Seleccione Email name (Nombre de email) > Is exactly (Es exactamente) > "el nombre de su primer email de recuperación".
- Haga clic en Add filters (Añadir filtros) para guardar las condiciones.
- Para Wait time (Tiempo de espera), especifique el tiempo que desea esperar para que el cliente abra el email. Los clientes que no hayan abierto el email antes de que se agote el tiempo de espera pasarán al paso "No".
- Haga clic en Save (Guardar) para guardar la regla.
Los clientes que vuelvan a interactuar entrarán en la rama "Sí" de la división y saldrán de la automatización. Aquellos que no hayan abierto el email pasarán a la rama "No", lo que nos permitirá tomar más medidas para intentar recuperarlos.
Paso 4/6: enviar un email adicional a los clientes que no han abierto el email de recuperación
Ahora configurará el segundo email de recuperación que se enviará a los clientes que no hayan abierto el primero.
- En la pestaña Actions (Acciones), añada el paso Messaging - Send an email (Mensajería - Enviar un email) en la rama No de la división.
- Seleccione una plantilla de email. Puede elegir una de las plantillas preconfiguradas de Brevo o utilizar su propia plantilla. Si así lo desea, también puede crear su propio diseño desde cero.
- Diseñe su plantilla de email actualizando su contenido y añadiendo cualquier contenido o bloque extra según sea necesario. Para aprender a usar el editor Drag and Drop, consulte nuestra serie de artículos dedicados.
- (Opcional) Haga clic en Preview & test (Previsualizar y probar) para verificar detalles personalizados, como el nombre del destinatario, y revisar el diseño y la disposición de su plantilla de email.
- Una vez que haya terminado, haga clic en Use this design in automation (Usar este diseño en automatizaciones) en la barra superior del editor de email para guardar su plantilla de email y volver al editor de automatización.
- Configure los ajustes de la plantilla de email:
- Datos del evento
- Asunto y texto de vista previa
- Dirección de email y nombre del remitente
- Configuración adicional, que incluye el tiempo de envío del email, la copia del email, la dirección de respuesta, la etiqueta, el archivo adjunto, el formulario de actualización del perfil, el formulario de cancelación, etc.
- Haga clic en Save (Guardar).
Paso 5/6: separar a los clientes que han vuelto a interactuar abriendo el segundo email de los que no lo han hecho
De nuevo, añadirá un tiempo de demora para ver qué cliente abre su segundo email y separar a los que han vuelto a interactuar de los que no.
- Desde la pestaña Rules (Reglas), arrastre y suelte el paso Wait until an event happen (Esperar hasta que suceda el evento) en el lienzo.
- En el menú desplegable Event (Evento), seleccione Email opened (Email abierto).
- Junto a Email filters (Filtros de email), haga clic en Add filter (Añadir filtro).
- Definiremos las condiciones para que el cliente entre a la rama "Sí" de la división:
- En Any type of email (Cualquier tipo de email), haga clic en Add filters (Añadir filtros).
- Seleccione Email name (Nombre de email) > Is exactly (Es exactamente) > "el nombre de su segundo email de recuperación".
- Haga clic en Add filters (Añadir filtros) para guardar las condiciones.
- Para Wait time (Tiempo de espera), especifique el tiempo que desea esperar para que el cliente abra el email. Los clientes que no hayan abierto el email antes de que se agote el tiempo de espera pasarán al paso "No".
- Haga clic en Save (Guardar) para guardar la regla.
Los clientes que vuelvan a interactuar entrarán en la rama "Sí" de la división y saldrán de la automatización. Aquellos que no hayan abierto su email pasarán a la rama "No", lo que nos permitirá cancelar su suscripción.
Paso 6/6: añadir a lista bloqueada a los clientes perdidos que no han abierto los emails de recuperación
Finalmente, añadirá a la lista bloqueada a los clientes que no han vuelto a interactuar, lo que significa que ya no recibirán sus emails de marketing. Esta es una práctica recomendada para mantener una lista limpia de contactos implicados que tienen más probabilidades de interactuar con sus emails, lo que le ayuda a lograr un mejor rendimiento de los emails y las estadísticas.
- En la pestaña Actions (Acciones), arrastre y suelte el paso Contacts - Blocklist contact (Contactos - Añadir contacto a la lista bloqueada) debajo de la rama No de la división.
- Seleccione Marketing campaigns (Campañas de marketing).
- Haga clic en Save (Guardar) para guardar la acción.
Permitir que el cliente reciba emails de recuperación cada vez que deje de interactuar
Para enviar automáticamente email de recuperación cada vez que los clientes dejen de interactuar, active la opción Allow contact re-entry after exit (Permitir reingreso de contactos tras salir) en la pestaña Audiences (Audiencias).
- Vaya a la pestaña Settings (Configuración).
- En Contact re-entry after exit (Reingreso de contacto tras salir), active la opción Allow contact re-entry after exit (Permitir reingreso de contactos tras salir).
- (Opcional) Para evitar enviar demasiados emails de recuperación en un corto período de tiempo, active la opción Set up wait time (Configurar tiempo de espera) y especifique el tiempo que debe esperar el cliente antes de volver a ingresar a la automatización y recibir nuevamente los emails de recuperación si dejan de interactuar.
Permitir que los cliente salgan de la automatización si abren una de las campañas de email o completan una compra
Si un cliente abre una de sus campañas de email o completa una compra mientras está en la automatización, es posible que desee que salga de ella para evitar el envío de emails de recuperación a un cliente que ya se ha recuperado.
- En Exit conditions (Condiciones de salida), haga clic en Add exit condition (Añadir condición de salida).
- Para añadir la primera condición:
- Seleccione Email > Email opened (Email abierto)
- Desde el cuadro desplegable Any type of email (Cualquier tipo de email), seleccione Email campaign (Campaña de email).
- Para añadir la segunda condición:
- Haga clic en Add exit condition (Añadir condición de salida).
- Seleccione Ecommerce > Order created (Pedido creado).
- Haga clic en Add exit condition (Añadir condición de salida).
- Haga clic en Save conditions (Guardar condiciones).
Active la automatización
Una vez que haya terminado de configurar su automatización de recuperación, actívela para permitir que el cliente perdido entre en ella.
- En la barra superior, haga clic en Activate automation (Activar automatización).
- Haga clic en Activate automation (Activar automatización).
Ahora su automatización está activa. Los clientes comenzarán a entrar y a recibir sus emails de recuperación.
⏭️ ¿Qué es lo siguiente?
- Enviar un email de bienvenida automatizado a contactos nuevos
- Enviar un email automático de cumpleaños o aniversario
- Enviar emails de carrito abandonado automatizados para recuperar ventas perdidas
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