La aplicación Conversaciones ofrece tres estados diferentes para agente: Online, Offline o Invisible. En este artículo, te ayudaremos a comprender la diferencia entre los tres estados y veremos cómo cambiar de un estado a otro.
Dependiendo de tu estado, el widget de chat aparecerá en el modo de chat en directo o Messenger. Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Diferencias entre el Chat en directo y el modo de Mensajería.
Cuando se está Online, el agente aparece disponible para los visitantes y debe responder en directo a sus mensajes. Los mensajes de los visitantes aparecen en la sección My messages (Mis mensajes) de agentes. El widget de chat aparece como un chat en directo.
Cuando está Offline, el agente no recibe notificaciones y el widget de chat se muestra en modo Messenger, lo que permite a los visitantes saber que pueden contactarlo, pero deben esperar un retraso en la respuesta. También puedes optar por no mostrar el widget de chat a los clientes cuando esté desconectado. Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Desactivar el widget de chat cuando sea necesario.
Si activas el widget de chat cuando los agentes están desconectados, el cliente puede hacer preguntas a través del widget de chat y podrá responderlas directamente desde Conversaciones o por email.
Aún puedes recibir mensajes perdidos por email si seleccionas la opción Forward (conversation transcripts,) missed and offline messages (only) (Reenviar (transcripciones de conversación), mensajes perdidos y offline (solo) cuando haces clic en el menú desplegable de la cuenta y seleccionas Settings > Inbox > Preferences (Configuración > Bandeja de entrada > Preferencias). Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Cambiar mi configuración de notificación de Conversaciones.
Cuando es invisible, el agente no recibirá un nuevo chat y el chat dirigido activado cuando los visitantes estén en línea no se enviará. El estado invisible puede ser útil cuando el agente necesita concentrarse en otras tareas y no debe ser molestado, o tener demasiadas conversaciones que manejar. Si todos los agentes son invisibles o están offline, el widget de chat aparecerá en modo Messenger o se desactivará según la configuración que elijas. El modo Messenger permite a los visitantes saber que pueden comunicarse contigo, pero pueden esperar un retraso en la respuesta.
Cuando es invisible, el agente aparece sin conexión para los visitantes, pero aún puede:
- Recibir una nueva conversación si otro agente retrasa una respuesta y el visitante está esperando una respuesta durante demasiado tiempo.
Activar esta opción haciendo clic en el menú desplegable de la cuenta y seleccionando Settings > Inbox > Chat profile > Advanced settings (Configuración > Bandeja de entrada > perfil de chat > Configuración avanzada), y marcando la casilla Obtener nueva notificación de chat cuando sea invisible, si el agente en línea tarda más de 30 segundos en responder. - Unirse a una conversación por sí mismo iniciando una respuesta en Conversaciones, o ser añadido a una conversación por otro agente. El agente que se unió a una conversación se conectará y permanecerá en línea en el chat en curso al que se unió antes de volverse invisible. Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Asignar un visitante a un agente o grupo específico.
Cambiar de un estado a otro
Para que tus visitantes sepan si estás online u offline, cambia tu estado. El widget de chat se mostrará automáticamente en modo de chat en directo o Messenger según tu estado.
Puedes cambiar de un estado a otro manualmente si te tomas un descanso, por ejemplo. También puedes cambiar automáticamente al modo offline al final del día o después de un período de tiempo específico.
Hay dos formas de cambiar de estado manualmente:
- Haz clic en su foto de perfil en la app Conversaciones y selecciona otro estado.
- Haz clic en 🟢 Go online (Conectarte en línea) directamente desde una conversación para conectarte.
Para recordar cerrar la sesión cuando no esté disponible, puedes automatizar el cambio de online a offline y viceversa mediante:
- La configuración de las horas de disponibilidad para que se conecten automáticamente al comienzo de su día y se desconecten al final.
- Especificar un retraso después del cual deseas desconectarte si olvidas de cerrar sesión en descansos.
Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Gestionar la disponibilidad en Conversaciones.
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