No todos los agentes tienen la misma experiencia, y enviar visitantes a la persona adecuada te ayuda a prestar un servicio más rápido y preciso. En Conversaciones, puedes:
- Asignar visitantes a un agente específico.
- Asignar visitantes a un grupo de agentes, o invitar a un agente a unirse a la conversación cuando necesites ayuda con un tema específico.
- Dejar que los visitantes seleccionen el grupo con el que quieren conectarse.
➡️ Para aprender a crear grupos, consulta nuestro artículo dedicado Crear y administrar grupos.
Antes de empezar
Si quieres asignar visitantes a un grupo específico o dejar que los visitantes seleccionen uno, asegúrate de que el grupo esté activado. Para obtener más información, consulta nuestro artículo dedicado Crear y administrar grupos en Conversaciones.
👤 Asignar visitantes a un agente
Si recibes una conversación que coincide con la especialidad de un agente específico, o si el visitante tiene un agente preferido, puedes asignar la conversación directamente a ese agente. No es necesario que te unas a la conversación para asignarla.
Para asignar un visitante a un agente específico:
- En la conversación, haz clic en el icono de la silueta 👤+ junto al nombre del visitante.
- Selecciona el agente al que quieres asignar a este visitante.
El agente seleccionado recibirá una notificación y la conversación aparecerá en la sección My messages (Mis mensajes). Puedes añadir varios agentes a la conversación en cualquier momento si necesitas ayuda adicional.
👥 Asignar visitantes a un grupo
Puedes asignar tus visitantes a un grupo de agentes ya sea de forma manual o automática mediante disparadores.
Asignar visitantes a un grupo manualmente
Si la solicitud de un visitante está relacionada con un equipo específico (por ejemplo, Soporte, Ventas, equipo específico de idioma), puedes asignar manualmente la conversación a ese grupo.
Para asignar un visitante a un grupo específico:
- Desde la conversación, haz clic en el icono de almohadilla # junto al nombre del visitante.
- Desde la lista, selecciona el grupo al que quieres asignar este visitante.
Todos los agentes online de ese grupo reciben una notificación y la conversación aparece en su sección My messages (Mis mensajes).
Asignar automáticamente visitantes a un grupo con chats dirigidos
Los chats dirigidos (o disparadores) te permiten asignar visitantes automáticamente según condiciones como la página que están visualizando, cómo interactúan con tu sitio o qué versión del sitio web están visitando.
- Asignar visitantes de diferentes sitios web a distintos equipos.
- Asignar visitantes en función del contenido de la página (por ejemplo, precios, soporte, pago).
- Asignar visitantes según su comportamiento o patrones de navegación.
Para obtener más información sobre cómo configurar chats dirigidos, consulta nuestro artículo dedicado ¿Qué son los chats dirigidos (o disparadores) y cómo utilizarlos?
En nuestro ejemplo, configuraremos un disparador para asignar automáticamente a los visitantes franceses al "equipo de asistencia FR":
- Crea un grupo con los agentes que hablan francés y llámalo "Equipo de asistencia FR".
- En la condición IF, elige la opción CURRENT URL (URL ACTUAL) y pega la URL que redirecciona a la versión en francés de tu sitio web.
- Desde la condición THEN, elige Assign visitors to a group (Asignar visitantes a un grupo) y selecciona el grupo Equipo de asistencia FR de la lista desplegable.
- Haz clic en Enable the trigger (Habilitar el disparador).
- Haz clic en Save (Guardar).
Los visitantes que abran el widget de chat en la versión francesa de tu sitio web serán asignados automáticamente al grupo Equipo de asistencia FR.
💬 Pedir a los visitantes que seleccionen un grupo
Puedes permitir que los visitantes elijan el grupo con el que quieren contactar desde una lista que se muestra en el widget de chat. Esto funciona mejor cuando los nombres de los grupos son claros y fáciles de entender. Evita usar etiquetas internas o técnicas que puedan confundir a los visitantes.
- Tienes menos de dos grupos públicos.
- Un chat dirigido o una API ya los asignaba automáticamente a un grupo.
- Respondieron a un chat dirigido enviado en nombre de un agente.
Para permitir que tus visitantes elijan el grupo al que quieren ser asignados:
- Haz clic en el menú desplegable de la cuenta y selecciona Settings (Configuración) > Inbox (Bandeja de entrada) > Groups (Grupos).
- Activa la opción Ask visitors to select a group (Pedir a los visitantes que seleccionen un grupo).
- (Opcional) Activa la casilla Add a "not sure" option to the list of groups (Añadir una opción "no estoy seguro" a la lista de grupos) , ya que algunos visitantes pueden tener varias preguntas o no saber a qué equipo pueden dirigirse. Se asignarán a cualquier agente online.
- Asegúrate de que cada grupo que quieras mostrar sea público y esté activado.
- (Opcional) En la configuración del widget de chat, puedes usar el texto del widget de chat para informar a los visitantes de que tendrán que elegir con qué equipo desean chatear.
Se pedirá a los visitantes que seleccionen un grupo tras enviar su primer mensaje. Si no eligen un grupo, su mensaje no se enviará.
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