Qu'est-ce qu'un soft bounce et un hard bounce en SMS ?

Le terme « SMS bounce » fait référence à un SMS qui n'a pas été remis et qui a entraîné l'envoi d'un message d'erreur à nos serveurs.

Nous distinguons deux types de bounces : les soft bounces et les hard bounces.

🟠 Soft bounces 🔴 Hard bounces

Un soft bounce est un échec temporaire d'envoi. Lorsqu'un SMS est rejeté, cela signifie, dans la plupart des cas, que le numéro de téléphone est valide et que votre SMS a atteint le terminal du destinataire, mais que l'opérateur téléphonique l'a rejeté. Le SMS n'a donc pas été reçu par le destinataire.

Plusieurs raisons peuvent expliquer que vos destinataires n'aient pas reçu votre message et que celui-ci ait donné lieu à un soft bounce :

  • Le SMS a été envoyé à un numéro de téléphone fixe.
  • Le téléphone du destinataire est éteint ou n'a pas de réseau au moment de l'envoi. 
  • Le numéro de téléphone ou l'indicatif de pays n'est pas correct.
  • Le SMS a expiré chez l'opérateur.
  • L'envoi du SMS a échoué ou a été rejeté en raison d'une suspicion de SPAM sur le réseau de l'opérateur.
  • Le fournisseur n'a pas pu envoyer le SMS pour des raisons inconnues.
  • Le SMS ne peut être remis dans sa forme actuelle.
  • L'envoi du SMS a échoué en raison d'un problème temporaire sur le réseau de l'opérateur
  • Le destinataire est actuellement injoignable.
  • L'envoi du SMS a échoué à cause d'une erreur temporaire liée au téléphone, par exemple carte SIM pleine, PME occupé ou carte mémoire pleine.
  • Le SMS a été envoyé à une heure ou une date non autorisée dans le pays du destinataire. Certains pays réglementent les heures et les jours d’envoi.
    💡 Bon à savoir
    Assurez-vous de vérifier les réglementations en matière de SMS marketing dans les pays de votre destinataire. Pour la France, Brevo reprogramme automatiquement les messages envoyés en dehors des heures autorisées sur le prochain créneau autorisé. 

Comment Brevo traite-t-il les soft bounces ?

❗️ Important
Les SMS qui enregistrent un taux élevé de soft bounces sont automatiquement suspendus par notre système afin de protéger la réputation de votre expéditeur.

Voici comment nous traitons les soft bounces chez Brevo :

  • Lorsqu'une campagne SMS renvoie un soft bounce, nous l'indiquons comme tel dans le rapport de campagne. Si vous souhaitez renvoyer la campagne aux contacts qui ont renvoyé un soft bounce, vous pouvez la relancer en cliquant sur Plus > Reprendre sous la campagne SMS.

  • Lorsqu'un SMS transactionnel renvoie un soft bounce, nous le marquons comme tel dans le rapport transactionnel et les logs. Notez que vous ne pouvez pas renvoyer un SMS transactionnel.
💡 Bon à savoir
Les informations ci-dessus s'appliquent également aux SMS de test.

Meilleures pratiques pour éviter les SMS bounces

Comme vous pouvez le constater, certaines raisons ne dépendent ni de nous, ni de vous. Cependant, certaines des raisons des soft bounces peuvent être évitées de votre côté, notamment le fait que le numéro de téléphone ou l'indicatif de pays ne soit pas correct ou que le SMS ait été envoyé à une heure ou à une date non autorisée. Respectez nos bonnes pratiques en matière de délivrabilité des SMS afin d'éviter que vos SMS n'entraînent un nombre élevé de soft bounces ou qu'ils ne soient suspendus. 

Où puis-je consulter mes SMS bounces ?

Lorsqu'un SMS est rejeté, les opérateurs téléphoniques fournissent généralement le message d'erreur du bounce à Brevo. Ce message d'erreur vous aide à identifier le problème d'envoi en indiquant :

  • L'heure et la date auxquelles le SMS a été rejeté.
  • La cause du bounce.
💡 Bon à savoir
Parfois, les opérateurs téléphoniques ne fournissent pas la raison du bounce à Brevo. Dans ce cas, le motif est « inconnu ». 

Vous pouvez consulter le message d'erreur d'un bounce à partir de la page de détails des contacts concernés. Pour savoir quels contacts ont été rejetés, segmentez-les à l'aide de nos conditions SMS « classé comme soft bounce » ou « classé comme hard bounce ».

1️⃣ Segmenter les contacts rejetés

  1. Accédez à Contacts.
  2. Cliquez sur + Ajouter un filtre.
  3. Sélectionnez la condition suivante :
🟠 Soft bounces 🔴 Hard bounces
  1. SMS > SMS classés comme « soft bounce »
  2. Choisissez les campagnes > Nom du SMS > Est précisément > entrez le nom de la campagne SMS qui a été rejetée.

2️⃣ Vérifier pourquoi le SMS a été rejeté

  1. Dans les résultats de la segmentation, cliquez sur un contact pour accéder à ses coordonnées.
  2. Dans l'historique, cliquez sur l'onglet Marketing.
  3. Sous l'événement de la campagne SMS rejetée, cliquez sur Afficher les détails.

  4. Le message d'erreur s'affiche à côté de l'événement Soft bounce ou Hard bounce.

Dois-je payer les SMS rejetés ?

Oui, vous êtes facturé lors de l'envoi du SMS, même s'il est rejeté. Pour les campagnes SMS, vous êtes également facturé à chaque fois que vous les relancez.

Suis-je remboursé si mon SMS est rejeté ?

Si notre plateforme a rencontré un problème technique qui a entraîné le bounce du SMS, vous pouvez être éligible à un dédommagement. Contactez notre équipe d'assistance en créant un ticket afin que nous puissions discuter de vos options. Dans tous les autres cas, vous n'aurez pas droit à un dédommagement.

⏩ Et après ?

🤔 Vous avez des questions ?

Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service client en créant un ticket à partir de votre compte. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez nous contacter ici.

Si vous avez besoin d'aide pour un projet impliquant Brevo, nous pouvons vous mettre en relation avec un Partenaire Brevo certifié.

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