La perte de clients est un phénomène naturel pour n'importe quelle entreprise. L'acquisition de nouveaux clients étant souvent plus coûteuse que la fidélisation des clients existants, il est essentiel de reconquérir ces derniers. L'envoi d'emails de reconquête avec des offres personnalisées ou des rappels est l'un des moyens les plus efficaces de rétablir les liens rompus.
Pourquoi envoyer des emails de reconquête aux clients perdus ?
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Les emails de reconquête sont des messages ciblés envoyés pour récupérer ou réengager les clients perdus. Ils rappellent l'existence de votre marque aux destinataires, présentent les nouvelles offres et proposent des avantages spéciaux pour les encourager à revenir. |
Développez les accordéons ci-dessous pour voir un exemple de ce qu'il faut inclure dans une série d'emails de reconquête et à quel moment envoyer ces emails :
Votre série d'emails de reconquête doit être adaptée à vos objectifs et à vos besoins spécifiques. Vous pouvez commencer par une simple automatisation comprenant deux emails ou l'étendre à une stratégie plus avancée avec des étapes supplémentaires, telles que :
- l'envoi d'emails de reconquête supplémentaires avant d'ajouter un client à la blocklist,
- le réengagement d'un client uniquement après qu'il a effectué un achat, ou
- la redirection des clients réengagés vers une autre automatisation conçue pour assurer le suivi et reconstruire la relation.
Vous trouverez ci-dessous un exemple d'une série complète de reconquête comprenant quatre emails, avec des détails sur ce qu'il faut inclure dans chaque email et sur les indicateurs clés à surveiller :
Objectif : rappeler aux clients perdus l'existence de votre marque et la valeur de vos offres.
Que faut-il inclure dans l'email ?
- Présentez à nouveau votre marque et mettez en avant les nouveautés.
- Présentez vos derniers produits ou améliorations et leurs avantages.
- Rappelez aux clients les raisons pour lesquelles ils ont initialement choisi votre entreprise.
- Montrez votre reconnaissance sur votre relation passée, en particulier pour les utilisateurs très engagés ou de longue date.
Comment personnaliser l'email ?
- Adaptez le ton à votre ancienne relation. Utilisez un ton plus chaleureux et plus personnel pour les clients fidèles et de longue date.
- Personnalisez l'email en fonction des achats précédents du client ou de son secteur d'activité.
Comment mesurer les performances de l'email ?
Comme il s'agit de votre premier message au client depuis un certain temps, ou de votre premier effort pour le reconquérir, prêtez attention aux taux d'ouverture. Une étude réalisée par ReturnPath a montré que 25 % des destinataires de campagnes de reconquête peuvent ouvrir l'email même jusqu'à 300 jours plus tard. Le suivi de l'engagement au fil du temps peut vous aider à comprendre l'efficacité de votre email.
Objectif : encourager les clients qui ont cessé d'utiliser votre service à revenir en leur présentant une offre attrayante.
Que faut-il inclure dans l'email ?
- Faites une offre plus importante si le client n'a pas répondu au premier email.
- Proposez une mise à niveau sur un produit courant ou une réduction sur un produit haut de gamme. Essayez d'adapter l'offre en fonction de ses achats précédents.
- Mettez en avant l'exclusivité ou une offre limitée dans le temps pour encourager l'action.
- Veillez à ce que l'offre soit importante ; une petite réduction sur un article à prix élevé peut ne pas être attrayante. S'il n'est pas possible de proposer des réductions, envisagez plutôt d'offrir des fonctionnalités ou un accès anticipé.
- Utilisez les données du client pour lui suggérer des produits qu'il est susceptible d'apprécier.
Comment personnaliser l'email ?
- Concentrez votre offre sur des produits qu'il a déjà aimés.
- Testez différents types de remises. Les remises monétaires sont souvent plus efficaces que les offres en pourcentage. Envisagez d'effectuer des tests A/B pour déterminer ce qui fonctionne le mieux.
Comment mesurer les performances de l'email ?
À ce stade, vous avez donné au client une raison claire de revenir, de sorte que vos principaux objectifs sont la conversion et les taux de clics. Suivez ces indicateurs pour évaluer l'efficacité de votre email.
Objectif : comprendre pourquoi les clients sont partis ou sont inactifs. Ces commentaires peuvent contribuer à améliorer votre entreprise.
Que faut-il inclure dans l'email ?
- Demandez au client pourquoi il est parti. S'il s'est éloigné au lieu d'annuler, il se peut que vous n'ayez pas recueilli de commentaires de sortie.
- Faites-lui comprendre l'importance de ses commentaires et expliquez-lui comment vous les utiliserez pour améliorer votre service.
- Cherchez à savoir pourquoi il n'a pas répondu aux emails précédents. S'il répond, il est encore possible de le réengager. Répondez à ses commentaires, présentez des excuses si nécessaire ou offrez une réduction.
- Maintenez un ton décontracté pour éviter la vente forcée et maintenir son intérêt.
Comment personnaliser l'email ?
- Adaptez votre enquête si vous savez pourquoi il a annulé, ne posez plus de questions à ce sujet.
- Profitez de cette occasion pour vous renseigner sur les problèmes ou les objectifs spécifiques à différents types de clients.
Comment mesurer les performances de l'email ?
Soyez attentif à la fois aux taux de clics et de réponse. Si votre taux de clics est beaucoup plus élevé que votre taux de réponse, il se peut que votre enquête soit trop exigeante.
Objectif : souligner la durée limitée de l'avantage ou inviter directement les abonnés à accepter de continuer à recevoir des messages.
Que faut-il inclure dans l'email ?
- Si vous proposez une offre de reconquête, envoyez cet email « dernière chance » pour leur rappeler de réclamer leur réduction ou leur avantage.
- Demandez aux abonnés inactifs de donner leur accord s'ils souhaitent rester sur votre liste. Cela permet de nettoyer votre liste tout en réengageant potentiellement les clients qui vous ont peut-être oublié.
- Informez les abonnés que vous désabonnerez les abonnés inactifs de votre liste de diffusion s'ils ne répondent pas à cet email.
Comment personnaliser l'email ?
Offrez des réductions aux personnes ayant ouvert votre précédent email de reconquête. Par exemple, si quelqu'un a ouvert votre email d'offre mais n'a pas été converti, envoyez-lui une réduction « dernière chance » limitée dans le temps. Si l'offre n'a pas attiré son attention, essayez un email plus émotionnel «Je suppose que nous devons nous dire adieu ».
Comment mesurer les performances de l'email ?
Visez un taux de clics élevé pour les personnes qui choisissent de rester ou de se convertir à votre offre. Comparez les taux d'ouverture et les taux de conversion car une différence importante peut indiquer des problèmes avec votre offre ou votre email. Cet indicateur est connu sous le nom de taux de réactivité.
Le moment opportun pour envoyer les emails de reconquête dépend généralement de la date du dernier engagement ou achat du client. Voici quelques suggestions pour différents secteurs d'activité :
💻 Entreprises SaaS
Les entreprises SaaS peuvent envoyer des emails de reconquête après les essais gratuits et les annulations. Pour les utilisateurs qui ne se sont pas convertis lors d'un essai gratuit, envisagez de proposer une extension ou une mise à niveau. En outre, vous pouvez contacter les clients qui ont annulé leur abonnement pour les encourager à revenir.
🛍️ Entreprises d'Ecommerce
Les entreprises d'Ecommerce peuvent envoyer des emails de reconquête basés sur la date du dernier achat d'un client. Tenez compte du moment où vous envoyez votre email de reconquête : certains clients n'achètent-ils que de façon saisonnière ou deviennent-ils plus actifs lors de ventes spécifiques ? Si oui, envoyez des emails de reconquête à ces moments-là en guise de rappel. Vous pouvez également personnaliser les emails de reconquête d'Ecommerce en mettant en évidence les achats précédents ou les préférences.
🛒 Entreprises de type marketplace
Pour les entreprises de type marketplace, il est important de comprendre pourquoi les acheteurs et les vendeurs sont partis. En recueillant des commentaires, vous pouvez adapter vos stratégies de reconquête à chaque segment. Envisagez d'inclure une enquête à une question sur votre page d'annulation ou d'envoyer un email de commentaires aux utilisateurs inactifs afin de recueillir des données précieuses.
Créer votre automatisation
Dans cet exemple, nous allons créer une automatisation de reconquête simple comportant deux emails. Si un client ouvre l'un ou l'autre de ces emails, il sera considéré comme réengagé et quittera l'automatisation. S'il n'ouvre aucun des deux emails, il sera considéré comme perdu et sera blocklisté. Vous pouvez ensuite choisir de répéter ces étapes pour créer une automatisation plus avancée avec des emails supplémentaires.
- Accédez à Automatisations.
- Cliquez sur Créer une automatisation.
- Créez une automatisation à partir de zéro à l’aide du nouvel éditeur.
- Cliquez sur le nom de votre automatisation dans la barre supérieure pour le mettre à jour.
Étape 1/6 : définissez qui recevra vos emails de reconquête
Dans cet exemple, l'automatisation commencera lorsqu'un client n'a pas effectué d'achat et n'a pas ouvert de campagne email au cours des 3 derniers mois. Vous pouvez personnaliser les filtres en fonction de votre définition spécifique du client perdu.
- Dans l'onglet Déclencheurs, faites glisser le déclencheur Contacts - Le contact correspond à des filtres personnalisés sur le canevas.
💡 Bon à savoirVous pouvez également créer un segment pour filtrer vos clients perdus et utiliser le déclencheur Le contact est dans un segment à la place. Pour en savoir plus, consultez notre article Créer un segment pour filtrer vos contacts. - Sous Filtres de contacts, cliquez sur Ajouter un filtre. Nous allons définir les conditions du filtre personnalisé.
- Cliquez sur Ajouter un filtre.
- Pour ajouter la première condition, sélectionnez Ecommerce > Pas de commande passée > Dans les derniers 3 mois.
- Pour ajouter la deuxième condition :
- Cliquez sur + Et.
- Sélectionnez Email > Email non ouvert > Campagne email > Dans les derniers 3 mois.
- Cliquez sur + Et.
- Cliquez sur Ajouter des filtres pour enregistrer votre filtre personnalisé.
- (Facultatif) Modifiez la Date d'entrée du contact pour spécifier à quel moment les contacts correspondant aux critères de filtrage entreront dans l'automatisation chaque jour. Par exemple, pour éviter que les contacts n'entrent dans l'automatisation pendant la nuit, vous pouvez régler l'heure sur 9:00.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre déclencheur.
Étape 2/6 : envoyez votre premier email de reconquête
Vous allez maintenant configurer le premier email de reconquête que vous allez envoyer à vos clients perdus.
- Dans l’onglet Actions, ajoutez l’étape Messages - Envoyer un email dans le canevas.
- Sélectionnez un template d'email. Vous pouvez choisir l'un des templates pré-configurés de Brevo ou le vôtre, ou encore créer votre propre design à partir de zéro.
- Concevez votre template d'email en mettant à jour son contenu et en ajoutant tout contenu ou bloc supplémentaire nécessaire. Pour apprendre à utiliser l'éditeur Drag & Drop, consultez notre série d'articles dédiés.
- (Facultatif) Cliquez sur Aperçu et test pour vérifier des détails personnalisés, comme le prénom du destinataire, et revoir la conception et la mise en page de votre template d'email.
- Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Utiliser ce modèle pour l'automatisation dans la barre supérieure de l'éditeur d'email pour enregistrer votre template d'email et revenir à l'éditeur d'automatisation.
- Configurez les paramètres de votre template d'email :
- Données d'événement
- Objet et aperçu du texte
- Adresse email et nom de l'expéditeur
- Paramètres supplémentaires, y compris l'heure d'envoi de l'email, la copie de l'email, l'adresse de réponse, les balises, la pièce jointe, le formulaire de mise à jour du profil, le formulaire de désinscription, et plus encore.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 3/6 : séparez les clients réengagés qui ont ouvert votre premier email de ceux qui ne l'ont pas fait
Vous allez maintenant ajouter un délai pour voir quels clients ont ouvert votre premier email et séparer ceux qui se sont réengagés de ceux qui ne l'ont pas fait. Cette distinction nous permet de prendre des mesures différentes en fonction de leur niveau d'engagement.
- Dans l’onglet Règles, faites glisser l’étape Attendre qu'un événement se produise et déposez-la dans le canevas.
- Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Email ouvert.
- À côté de Filtres d'email, cliquez sur Ajouter un filtre.
- Nous allons définir les conditions pour que les clients entrent dans la branche « Oui » de la division :
- Sous Tout type d'email, cliquez sur Ajouter des filtres.
- Sélectionnez Nom de l'email > Est précisément > « le nom de votre premier email de reconquête ».
- Cliquez sur Ajouter des filtres pour enregistrer les conditions.
- Pour le Temps d'attente, indiquez combien de temps vous souhaitez attendre que les clients ouvrent l'email. Les clients qui n'ont pas ouvert l'email après l'expiration du temps d'attente passeront à l'étape « Non ».
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre règle.
Les clients réengagés entreront dans la branche « Oui » de la division et sortiront de l'automatisation. Ceux qui n'ont pas ouvert votre email passeront dans la branche « Non », ce qui nous permettra d'entreprendre d'autres actions pour tenter de les récupérer.
Étape 4/6 : envoyez un email supplémentaire aux clients qui n'ont pas ouvert votre email de reconquête
Vous allez maintenant définir le deuxième email de reconquête qui sera envoyé aux clients qui n'ont pas ouvert le premier.
- Dans l'onglet Actions, ajoutez l'étape Messages - Envoyer un email sous la branche Non de la division.
- Sélectionnez un template d'email. Vous pouvez choisir l'un des templates pré-configurés de Brevo ou le vôtre, ou encore créer votre propre design à partir de zéro.
- Concevez votre template d'email en mettant à jour son contenu et en ajoutant tout contenu ou bloc supplémentaire nécessaire. Pour apprendre à utiliser l'éditeur Drag & Drop, consultez notre série d'articles dédiés.
- (Facultatif) Cliquez sur Aperçu et test pour vérifier des détails personnalisés, comme le prénom du destinataire, et revoir la conception et la mise en page de votre template d'email.
- Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Utiliser ce modèle pour l'automatisation dans la barre supérieure de l'éditeur d'email pour enregistrer votre template d'email et revenir à l'éditeur d'automatisation.
- Configurez les paramètres de votre template d'email :
- Données d'événement
- Objet et aperçu du texte
- Adresse email et nom de l'expéditeur
- Paramètres supplémentaires, y compris l'heure d'envoi de l'email, la copie de l'email, l'adresse de réponse, les balises, la pièce jointe, le formulaire de mise à jour du profil, le formulaire de désinscription, et plus encore.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 5/6 : séparez les clients réengagés qui ont ouvert votre deuxième email de ceux qui ne l'ont pas fait
Vous allez à nouveau ajouter un délai pour voir quels clients ont ouvert votre deuxième email et séparer ceux qui se sont réengagés de ceux qui ne l'ont pas fait.
- Dans l’onglet Règles, faites glisser l’étape Attendre qu'un événement se produise et déposez-la dans le canevas.
- Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Email ouvert.
- À côté de Filtres d'email, cliquez sur Ajouter un filtre.
- Nous allons définir les conditions pour que les clients entrent dans la branche « Oui » de la division :
- Sous Tout type d'email, cliquez sur Ajouter des filtres.
- Sélectionnez Nom de l'email > Est précisément > « le nom de votre deuxième email de reconquête ».
- Cliquez sur Ajouter des filtres pour enregistrer les conditions.
- Pour le Temps d'attente, indiquez combien de temps vous souhaitez attendre que les clients ouvrent l'email. Les clients qui n'ont pas ouvert l'email après l'expiration du temps d'attente passeront à l'étape « Non ».
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre règle.
Les clients réengagés entreront dans la branche « Oui » de la division et sortiront de l'automatisation. Ceux qui n'ont pas ouvert votre email passeront dans la branche « Non », ce qui nous permettra de les désinscrire.
Étape 6/6 : ajoutez les clients perdus qui n'ont pas ouvert vos emails de reconquête à la blocklist
Pour finir, vous allez ajouter les clients qui ne se sont pas réengagés à la blocklist, ce qui signifie qu'ils ne recevront plus vos emails marketing. C'est une bonne pratique pour maintenir une liste propre de contacts engagés qui sont plus susceptibles d'interagir avec vos emails, vous aidant à atteindre de meilleures performances et statistiques d'email.
- Dans l'onglet Actions, faites glisser l'étape Contacts - Ajouter un contact à la blocklist et déposez-la sous la branche Non de la division.
- Sélectionnez Campagnes marketing.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer votre action.
Permettre aux clients de recevoir un email de reconquête chaque fois qu'ils ne sont plus engagés
Pour envoyer automatiquement des emails de reconquête à chaque fois qu'un client n'est plus engagé, activez l'option Autoriser une nouvelle entrée des contacts après la sortie dans l'onglet Audience.
- Accédez à l’onglet Paramètres.
- Sous Nouvelle entrée du contact après la sortie, activez l'option Autoriser une nouvelle entrée des contacts après la sortie.
- (Facultatif) Pour éviter d'envoyer trop d'emails de reconquête sur une courte période, activez l'option Configurer le temps d'attente et indiquez combien de temps les clients doivent attendre avant de réintégrer l'automatisation et de recevoir à nouveau des emails de reconquête s'ils ne sont plus engagés.
Permettre aux clients de sortir de l'automatisation s'ils ouvrent une de vos campagnes email ou terminent un achat
Si un client ouvre une de vos campagnes email ou termine un achat alors qu'il se trouve dans votre automatisation, vous voudrez peut-être qu'il en sorte pour éviter d'envoyer des emails de reconquête à des clients qui se sont déjà réengagés.
- Sous Conditions de sortie, cliquez sur Ajouter une condition de sortie.
- Pour ajouter la première condition :
- Sélectionnez Email > Email ouvert
- Dans la liste déroulante Tout type d'email, sélectionnez Campagne email.
- Pour ajouter la deuxième condition :
- Cliquez sur Ajouter une condition de sortie.
- Sélectionnez Ecommerce > Commande créée.
- Cliquez sur Ajouter une condition de sortie.
- Cliquez sur Enregistrer les conditions.
Activer votre automatisation
Une fois que vous avez configuré l'automatisation de votre email de reconquête, activez-la pour permettre aux clients perdus d'y entrer.
- Dans la barre supérieure, cliquez sur Activer l'automatisation.
- Cliquez sur Activer l'automatisation.
Votre automatisation est activée. Les clients perdus commenceront à y entrer et recevront vos emails de reconquête.
⏭️ Et après ?
- Envoyer un email de bienvenue automatisé aux nouveaux contacts
- Envoyer un email d'anniversaire automatisé
- Envoyer des emails automatisés de panier abandonné pour récupérer les ventes perdues
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