Les règles d'attribution vous permettent d'orienter automatiquement les conversations entrantes vers le bon agent ou groupe en fonction de critères tels que le contenu du message, la langue du contact ou les informations sur le visiteur.

Avant de commencer

Assurez-vous d’avoir déjà configuré les agents ou les groupes vers lesquels vous voulez orienter les conversations. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Créer et gérer des groupes dans Conversations.

Étape 1 : activer les règles d’attribution

1. Cliquez sur le menu déroulant du compte et sélectionnez Paramètres > Boîte de réception > Règles d’attribution.
2. Activez des règles d’attribution personnalisées.

Étape 2 : créer un ensemble de règles

Les règles sont organisées en ensembles de règles. Vous pouvez créer plusieurs ensembles de règles et activer ou désactiver chacun d’eux indépendamment.

1. Cliquez sur Ajouter un ensemble de règles.
   
2. Saisissez un nom pour votre ensemble de règles.

Étape 3 : ajouter des règles à votre ensemble de règles

Vous pouvez maintenant ajouter des règles à votre ensemble de règles et configurer leurs conditions et actions.

1. Cliquez sur Ajouter une règle.
2. Saisissez un nom pour votre règle.

3. Cliquez sur Ajouter une condition:

   1. Sélectionnez une catégorie de conditions, comme les coordonnées du contact, le contenu du message ou la classification IA. 

      💡 Bon à savoir

      • Pour Classification IA > Sujet, saisissez le sujet de la conversation, comme "facturation" ou "problème technique".
      • Pour Classification IA > Mots-clés, saisissez des mots ou des expressions spécifiques que vous attendez de trouver dans le message, comme "annuler" ou "facture".
   2. Sélectionnez un opérateur et saisissez la valeur à faire correspondre.

   

4. (Facultatif) Cliquez sur Ajouter une condition à nouveau pour ajouter d’autres conditions à la même règle.

5. Sélectionnez une action. Développez les accordéons suivants pour en savoir plus sur chaque action disponible :

   Attribuer à un agent

   Attribue les conversations correspondantes directement à un agent spécifique que vous sélectionnez.

   Attribuer à un groupe

   Attribue les conversations correspondantes à un groupe spécifique que vous sélectionnez, plutôt qu’à un seul agent. Tout agent du groupe peut la prendre en charge.

   Chatbot IA

   Attribue les conversations correspondantes à votre chatbot IA. Cette action fonctionne uniquement pour les canaux où le chatbot IA est actif.

   Round-robin (tous)

   Attribue les conversations correspondantes à l’ensemble de vos agents, en alternant entre eux, un à la fois, selon la dernière attribution.

   Round-robin (groupe)

   Attribue les conversations correspondantes aux agents d’un groupe spécifique que vous sélectionnez, en alternant un par un, selon la dernière attribution.

   Le moins sollicité

   Attribue les conversations correspondantes à l’agent d’un groupe qui a actuellement le moins de conversations actives.

   Laisser non attribué

   N’attribue la conversation à personne. Elle apparaît dans la liste Non attribuées jusqu’à ce qu’un agent la prenne en charge.

6. (Facultatif) Pour Attribuer à un agent, Round-robin (Tous), Round-robin (Groupe) et Le moins sollicité, vous pouvez activer Attribuer même si les agents sont hors ligne pour continuer à attribuer des conversations à ces agents même lorsqu’ils sont hors ligne. Ce bouton bascule n’est pas disponible pour Attribuer à un groupe, Chatbot IA ou Laisser non attribué.
7. (Facultatif) Faites glisser-déposer vos règles pour les réorganiser. Les règles sont évaluées de haut en bas, et la première règle à laquelle votre conversation correspond détermine l’action appliquée.

Étape 4 : activer votre ensemble de règles

Vous pouvez maintenant activer votre ensemble de règles :

1. (Facultatif) Répétez les étapes ci-dessus pour ajouter d’autres règles au même ensemble de règles.
2. Activez Activer l’ensemble de règles en haut de la page pour l’activer.

Vous pouvez créer plusieurs ensembles de règles depuis la page principale Règles d’attribution en cliquant à nouveau sur Ajouter un ensemble de règles, puis glisser-déposer vos ensembles de règles pour les réorganiser.

Comment les règles d’attribution sont appliquées

Les ensembles de règles sont évalués de haut en bas, et le premier ensemble de règles correspondant à votre conversation est appliqué. Dans un ensemble de règles, les règles sont aussi évaluées de haut en bas, et la première règle correspondant à votre conversation détermine l’action effectuée.

Lorsque les règles d’attribution sont activées, chaque nouvelle conversation est vérifiée selon vos règles avant d’apparaître dans Conversations :

• Si une conversation correspond aux conditions d’une règle, l’action correspondante est appliquée.
• Si une conversation ne correspond à aucune règle, elle apparaît comme Non attribuée.

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