Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est un chat ciblé (ou déclencheur) et comment configurer ce widget afin d’interagir avec vos clients. 

Qu'est-ce qu'un chat ciblé ?

Les chats ciblés, aussi appelés déclencheurs, sont un excellent outil pour augmenter le nombre de ventes et/ou de leads, ainsi que pour réduire le taux de bounce. Ils vous permettent de contacter un client de façon proactive par le biais d’une fenêtre de chat dès que celui-ci rencontre un problème en fonction de différentes conditions.

Cet outil vous permet de définir facilement des conditions et des actions afin de déclencher l’ouverture du chat ou l’envoi d’un message à un client à un moment précis. Les chats ciblés sont également le point de départ des scénarios de chatbot.

Nous avons créé dans Brevo des templates par défaut pour certains des déclencheurs les plus importants. Il vous suffit donc de saisir quelques informations pour commencer à utiliser ces déclencheurs (Comment personnaliser les déclencheurs par défaut ?).

Vous pouvez aussi créer vos propres déclencheurs de A à Z comme expliqué dans la section Comment créer un nouveau déclencheur ? ci-dessous.

À quel moment les déclencheurs peuvent-ils être utiles ?

Selon la page consultée par votre visiteur, vous devrez peut-être aider ce dernier et adapter votre message. Le widget Conversations inclut des déclencheurs par défaut :

• Salutations sur la page d’accueil ou sur une landing page
  Le visiteur est bloqué sur la première page et ne change pas de page ? Contactez-le avant qu’il ne parte afin de lui proposer votre aide et de lui fournir des liens vers les pages les plus visitées de votre site.
  
• Assistance sur des pages complexes
  Certaines pages de votre site semblent-elles déconcerter vos visiteurs ou leur donner des difficultés ? Peut-être doivent-ils remplir un long formulaire ? Proposez votre aide avant qu’ils ne quittent la page ou s’impatientent.
• Fenêtre de chat ouverte sur une page « Nous contacter »
  Un visiteur recherche un moyen simple de communiquer avec vous ? Faites apparaître une fenêtre de chat afin qu’il puisse vous contacter en toute facilité au lieu de devoir attendre votre réponse par email.
• Aide à l’enregistrement du panier et au paiement 
  Selon une étude, les clients abandonnent environ 68 % des paniers d’achat (source). Vous pouvez augmenter considérablement le nombre de commandes en invitant simplement les visiteurs qui se sont rendus sur la page du panier à communiquer avec vous via le chat.
  

Comment personnaliser les déclencheurs par défaut ?

1. Accédez à l’onglet Conversations > Paramètres > Chats ciblés et déclencheurs.
   
2. La première étape consiste à terminer la configuration de votre déclencheur. En effet, les templates par défaut ont déjà des conditions et des actions définies, mais vous devez habituellement ajouter l’URL de votre site et vous pouvez également modifier les autres paramètres en fonction de vos besoins.
   Cliquez sur le titre du déclencheur pour le modifier.
   
3. Sélectionnez les conditions de vos déclencheurs :
   1. QUAND
      Choisissez à quel moment votre chat s’ouvrira aux visiteurs, quand les agents sont en ligne et hors ligne. Par exemple, vous pouvez ouvrir un Live Chat si vos agents sont en ligne ou un scénario de chatbot s’ils sont hors ligne.
      
   2. SI
      Déterminez dans quelles situations le chat doit s’ouvrir en fonction d’une ou de plusieurs conditions. Vous pouvez sélectionner les conditions en bleu à côté de AJOUTER UNE CONDITION, puis renseigner les différents champs requis. Vous pouvez supprimer un déclencheur en cliquant sur la croix à côté du nom du déclencheur.
      
      Par exemple :
      • URL actuelle : saisissez l’URL de la page Web sur laquelle vous souhaitez déclencher le chat.
        
      • Temps passé sur la page actuelle : indiquez après combien de secondes le chat doit être déclenché. Par exemple, vous pouvez ouvrir le chat après 1 minute si vous pensez que votre client rencontre des difficultés avec un formulaire ou une action complexe sur une page.
      • Intention de partir : vous pouvez déclencher un chat si votre client s’apprête à quitter votre site afin de le retenir.
        
        
   3. ALORS
      Définissez l’action de votre déclencheur et la fréquence à laquelle l’action doit avoir lieu.
      

      Développer le widget de chat Cette action permet d’ouvrir la fenêtre de chat sans envoyer de message en particulier. Envoyer un message de la part d’un agent Cette action permet d’ouvrir la fenêtre de chat en envoyant un message de votre part. Masquer complètement le widget Cette option permet de masquer la fenêtre de chat sur la page choisie.

      • Attribuer des visiteurs à un groupe
        Vous pouvez attribuer des conversations de chat à un groupe ou une équipe spécifique (par exemple, votre équipe d’assistance sur certaines pages et vos équipes commerciales sur d’autres). Si vous cliquez sur cette option, vous devrez sélectionner un groupe. Si aucun groupe d’agent n’est paramétré, vous pouvez gérer vos groupes ici : Configuration des groupes.
      • Commencer un scénario de chatbot
        Si vous cliquez sur cette option, vous devrez sélectionner un scénario de chatbot. Cliquez sur Configurer des scénarios de chatbot pour mettre en place des scénarios.
4. Activez le déclencheur si vous souhaitez l’utiliser aussitôt. Vous pourrez toujours l’activer plus tard à partir de la page Déclencheur.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Comment créer un nouveau déclencheur ?

Vous souhaitez peut-être également créer un déclencheur à partir de zéro et configurer vous-même les conditions.

1. Pour ce faire, allez en bas de la page Conversations > Paramètres > Chats ciblés et déclencheurs, sous les déclencheurs par défaut, et cliquez sur le bouton Nouveau déclencheur.
2. Saisissez un nom et une description pour votre déclencheur.
3. Définissez les conditions telles que décrites dans la procédure ci-dessus Comment personnaliser les déclencheurs par défaut ? > 5. Sélectionnez les conditions de vos déclencheurs.
4. Activez le déclencheur si vous souhaitez l’utiliser aussitôt. Vous pourrez toujours l’activer plus tard à partir de la page Déclencheur.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Nos conseils pour mettre en place un chat efficace

• Nous vous conseillons d’utiliser un langage poli et informel pour le message d’accueil. Le fait d’aider vos clients à trouver ce qu’ils cherchent est bien plus efficace que de les bombarder de termes marketing. Essayez de personnaliser votre message en fonction du contenu de votre site plutôt que d’opter pour un classique « Comment puis-je vous aider ? ». 

• Dans la plupart des cas, il n’est pas recommandé de contacter le client dès son arrivée sur la page. Cela peut paraître intrusif aux yeux de nombreux clients. Nous avons donc configuré des déclencheurs de façon à éviter cette situation. Les chats n’apparaissent pas trop souvent et s’affichent après un certain délai. Si vous créez des déclencheurs à partir de zéro, nous vous conseillons d’ajouter un délai avant d’afficher la fenêtre de chat.

• Lorsque vous envoyez des déclencheurs alors que vous êtes hors ligne, nous vous conseillons d’ajouter un texte du type « Nous reviendrons vers vous bientôt » afin d’informer le visiteur qu’il s’agit d'un message hors ligne.