L’application Conversations inclut trois statuts d’agents : En ligne, Hors ligne et Invisible. Dans cet article, nous vous aidons à comprendre la différence entre ces trois statuts et comment passer d’un statut à un autre.
En fonction de votre statut, le widget de Chat s’affiche en mode Live Chat ou Messagerie. Pour en savoir plus, consultez notre article Comprendre la différence entre les modes Live Chat et Messagerie.
Lorsque les agents sont en ligne, ils apparaissent comme étant disponibles pour vos visiteurs et sont en mesure de répondre directement à leurs messages. Les messages des visiteurs s’affichent sous l’onglet Conversations des agents. Le widget de Chat s’affiche en mode Live Chat.
Lorsque les agents sont hors ligne, ils ne reçoivent pas de notifications et le widget de Chat s’affiche en mode Messagerie, indiquant aux visiteurs qu’ils peuvent vous contacter mais ne recevront pas de réponse immédiate. Vous pouvez également choisir de ne pas afficher le widget de Chat pour vos clients lorsque les agents sont hors ligne. Pour en savoir plus, consultez notre article Afficher ou masquer le widget de chat lorsque tout le monde est hors-ligne.
Si vous avez activé le widget de Chat lorsque les agents sont hors ligne, les clients peuvent utiliser le widget pour poser des questions, et vous pouvez leur répondre directement dans l’application Conversations ou par email.
Vous pourrez toujours recevoir par email les messages manqués si vous sélectionnez l’option Transférer (transcriptions de conversations), messages manqués et hors ligne (uniquement) dans la section Conversations > Paramètres > Préférences. Pour en savoir plus, consultez notre article Modifier mes paramètres de notifications Conversations.
Lorsqu’ils sont Invisibles, les agents ne reçoivent pas de nouveaux chats, et les chats ciblés activés lorsque les visiteurs sont en ligne ne sont pas envoyés. Le statut Invisible peut être utile lorsque les agents doivent se consacrer à d’autres tâches et ne souhaitent pas être interrompus, ou lorsqu’ils ont trop de conversations à gérer à la fois. Si tous les agents sont invisibles ou hors ligne, le widget de Chat s’affiche en mode Messagerie ou est désactivé en fonction des paramètres que vous avez définis. Avec le mode Messagerie, les visiteurs savent qu’ils peuvent vous contacter, mais qu’ils recevront votre réponse plus tard.
Lorsqu’ils sont invisibles, les agents apparaissent hors ligne, mais peuvent toujours :
- Recevoir de nouvelles conversations si les autres agents tardent à répondre et que les visiteurs attendent trop longtemps.
Activez cette option dans la section Paramètres > Profil > Paramètres avancés en cochant la case Recevoir de nouvelles notifications du Chat en mode invisible si les agents en ligne tardent à répondre. - Rejoindre une conversation par eux-mêmes en envoyant une réponse sous l’onglet Conversations, ou être ajoutés à une conversation par un autre agent. Les agents qui ont rejoint une conversation apparaissent comme en ligne et resteront en ligne dans les conversations en cours qu’ils ont rejointes avant de passer en mode invisible. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Attribuer des visiteurs à un agent ou un groupe spécifique.
Passer d’un statut à l’autre
Pour indiquer à vos visiteurs si vous êtes en ligne ou hors ligne, modifiez votre statut. Le widget de Chat s’affiche automatiquement en mode Live Chat ou en mode Messagerie en fonction de votre statut.
Vous pouvez passer d’un statut à l’autre manuellement, par exemple si vous partez en pause. Vous pouvez également passer automatiquement hors ligne à la fin de votre journée ou après un délai donné.
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Vous pouvez facilement passer d’un statut à l’autre en cliquant sur votre photo de profil dans l’application Conversations et en choisissant un autre statut. |
Vous pouvez aussi passer en ligne manuellement directement à partir d’une conversation en cliquant sur Passer en ligne.
Pour vous souvenir de vous déconnecter lorsque vous n’êtes pas disponible, vous pouvez passer automatiquement du mode en ligne au mode hors ligne, ou vice-versa. Pour ce faire :
- Définissez des horaires d’activité afin de passer automatiquement en ligne au début de votre journée et hors ligne à la fin de la journée. Pour en savoir plus, consultez notre section dédiée dans l’article Définir la disponibilité de chaque agent.
- Indiquez un délai après lequel vous souhaitez passer hors ligne si vous oubliez de vous déconnecter lorsque vous partez en pause. Pour en savoir plus, consultez notre section dédiée dans l’article Définir la disponibilité de chaque agent.
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