Tous les agents n’ont pas la même expertise. Envoyer des visiteurs à la bonne personne vous permet de proposer une assistance plus rapide et plus précise. Dans Conversations, vous pouvez effectuer ce qui suit :
- Attribuer les visiteurs à un agent spécifique.
- Attribuer les visiteurs à un groupe d’agents ou inviter un agent à rejoindre la conversation lorsque vous avez besoin d’aide sur un sujet spécifique.
- Laisser les visiteurs choisir le groupe avec lequel ils souhaitent être en contact.
➡️ Pour savoir comment créer des groupes, consultez notre article dédié Gérer et activer des groupes dans Conversations.
Avant de commencer
Si vous souhaitez attribuer des visiteurs à un groupe spécifique ou laisser des visiteurs en choisir un, assurez-vous que le groupe est activé. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Gérer et activer des groupes dans Conversations.
👤 Attribuer des visiteurs à un agent
Si vous recevez une conversation correspondant à la spécialité d’un agent spécifique, ou si le visiteur a un agent préféré, vous pouvez attribuer la conversation directement à cet agent. Vous n’avez pas besoin de rejoindre la conversation pour l’attribuer.
Pour attribuer un visiteur à un agent spécifique :
- Depuis la conversation, cliquez sur l’icône de la silhouette 👤+ à côté du nom du visiteur.
- Sélectionnez l'agent auquel vous souhaitez attribuer ce visiteur.
L’agent sélectionné recevra une notification et la conversation apparaîtra dans la section Mes messages . Vous pouvez ajouter plusieurs agents à la conversation à tout moment si vous avez besoin d’aide supplémentaire.
👥 Attribuer des visiteurs à un groupe
Vous pouvez attribuer vos visiteurs à un groupe d’agents soit manuellement, soit automatiquement en utilisant des déclencheurs.
Attribuer manuellement des visiteurs à un groupe
Si la demande d’un visiteur concerne une équipe spécifique (par exemple, Support, Ventes, équipe spécifique à la langue), vous pouvez attribuer manuellement la conversation à ce groupe.
Pour attribuer un visiteur à un groupe spécifique :
- Depuis le conversation, cliquez sur l’icône dièse # à côté du nom du visiteur.
- Dans la liste, sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez attribuer ce visiteur.
Tous les agents en ligne de ce groupe reçoivent une notification et la conversation apparaît dans leur section Mes messages.
Attribuer automatiquement des visiteurs à un groupe via les chats ciblés
Les chats ciblés (ou déclencheurs) vous permettent d’attribuer automatiquement les visiteurs en fonction de conditions telles que la page qu’ils consultent, leur interaction avec votre site ou la version du site qu’ils visitent.
- Attribuer des visiteurs de différents sites web à différentes équipes.
- Attribuer des visiteurs en fonction du contenu de la page (par exemple, prix, support, paiement).
- Attribuer les visiteurs en fonction de leur comportement ou de leurs habitudes de navigation.
Pour en savoir plus sur la configuration des chats ciblés, consultez notre article dédié Que sont les chats ciblés (ou déclencheurs) et comment les utiliser ?.
Dans notre exemple, nous allons configurer un déclencheur pour attribuer automatiquement les visiteurs français à "Équipe d’assistance FR" :
- Créez un groupe avec les agents qui parlent français et nommez-le "Équipe d’assistance FR".
- Dans la condition IF, choisissez l'option URL ACTUELLE et collez l'URL qui redirige vers la version française de votre site web.
- À partir de la condition THEN, choisissez Attribuer des visiteurs à un groupe et sélectionnez le groupe Équipe d’assistance FR dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Activer le déclencheur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les visiteurs qui ouvrent le widget de chat sur la version française de votre site web seront automatiquement affectés au groupe Équipe d’assistance FR.
💬 Demander aux visiteurs de choisir un groupe
Vous pouvez permettre aux visiteurs de choisir le groupe qu’ils souhaitent contacter à partir d’une liste affichée dans le widget de chat. Cela fonctionne mieux lorsque les noms des groupes sont clairs et faciles à comprendre. Évitez d’utiliser des libellés internes ou techniques qui pourraient dérouter les visiteurs.
- vous avez moins de deux groupes publics.
- un chat ciblé ou une API les attribue déjà automatiquement à un groupe.
- ils ont répondu à un chat ciblé envoyé au nom d’un agent.
Pour permettre à vos visiteurs de choisir le groupe auquel ils souhaitent être assignés :
- Cliquez sur le menu déroulant du compte et sélectionnez Paramètres > Boîte de réception > Groupes.
- Activez l'option Demander aux visiteurs de sélectionner un groupe.
- (Facultatif) Activez l’option Ajouter une option "Pas sûr" dans la liste des groupes, car certains visiteurs peuvent avoir plusieurs questions ou ne pas savoir à quelle équipe s’adresser. Ils seront attribués à n'importe quel agent en ligne.
- Assurez-vous que chaque groupe que vous souhaitez afficher est public et activé.
- (Facultatif) Dans les paramètres du widget de chat, vous pouvez utiliser le texte du widget de chat pour informer les visiteurs qu’ils devront choisir avec quelle équipe discuter.
Les visiteurs devront choisir un groupe après avoir envoyé leur premier message. S’ils ne sélectionnent pas de groupe, leur message ne sera pas envoyé.
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