L’application Conversations propose trois statuts différents pour l’agent : En ligne, Hors ligne ou Invisible. Dans cet article, nous allons vous aider à comprendre la différence entre les trois statuts et voir comment passer d’un statut à l’autre.
En fonction de votre statut, le widget de chat apparaîtra en mode Live Chat ou Messagerie. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Comprendre la différence entre les modes Live Chat et Messagerie.
Lorsqu’ils sont En ligne, les agents apparaissent comme disponibles aux visiteurs et doivent répondre en direct à leurs messages. Les messages des visiteurs apparaissent dans la section Mes messages des agents. Le widget de chat apparaît sous la forme d’un chat en direct.
Lorsqu’ils sont Hors ligne, les agents ne reçoivent pas de notification et le widget de chat s’affiche en mode Messagerie, ce qui permet aux visiteurs de savoir qu’ils peuvent vous contacter mais qu’ils doivent s’attendre à un délai de réponse. Vous pouvez également choisir de ne pas afficher le widget de chat aux clients lorsque vous êtes hors ligne. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Désactiver votre widget de chat au besoin.
Si vous activez le widget de chat lorsque les agents sont hors ligne, les clients peuvent poser des questions via le widget de chat et vous pourrez y répondre directement depuis Conversations ou par email.
Vous pouvez toujours recevoir des messages manqués par email si vous sélectionnez l’option Transférer uniquement les transcriptions de conversation, les messages manqués et hors ligne lorsque vous cliquez sur le menu déroulant du compte et sélectionnez Paramètres > Boîte de réception > Préférences. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Modifier mon Conversations notification Paramètres.
Lorsqu'ils sont Invisibles, les agents ne reçoivent pas de nouveau chat et les chats ciblés activés lorsque les visiteurs sont en ligne ne seront pas envoyés. Le statut invisible peut être utile lorsque les agents doivent se concentrer sur d’autres tâches et ne doivent pas être dérangés, ou avoir trop de conversations à gérer. Si tous les agents sont invisibles ou hors ligne, le widget de chat apparaîtra en mode Messagerie ou sera désactivé en fonction des paramètres que vous avez choisis. Le mode Messagerie permet aux visiteurs de savoir qu’ils peuvent vous contacter mais doivent s’attendre à un délai de réponse.
Lorsqu’ils sont invisibles, les agents apparaissent hors ligne pour les visiteurs, mais peuvent tout de même :
- Recevoir de nouvelles conversations si d'autres agents tardent à répondre et que le visiteur attend une réponse pendant trop longtemps.
Activez cette option en cliquant sur le menu déroulant compte, en sélectionnant Paramètres > Boîte de réception > Profil de chat > Paramètres avancés et en cochant la case Recevez de nouvelles notifications de chat lorsque vous êtes mode invisible, si les agents en ligne mettent plus de 30 secondes à répondre. - Rejoindre une conversation par eux-mêmes en rédigeant une réponse dans Conversations, ou être ajoutés à une conversation par un autre agent. Les agents qui ont rejoint un conversation passeront en ligne et le resteront dans les chats en cours rejoints avant de passer en mode invisible. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Attribuer des visiteurs à un agent ou à un groupe spécifique.
Passer d’un statut à un autre
Modifiez votre statut afin que vos visiteurs sachent si vous êtes en ligne ou hors ligne. Le widget de chat s’affichera automatiquement en mode Live chat ou Messagerie en fonction de votre statut.
Vous pouvez passer d'un statut à l'autre manuellement si vous faites une pause par exemple. Vous pouvez également passer automatiquement en mode hors ligne à la fin de votre journée ou après une période de temps spécifique.
Vous avez deux possibilités pour changer manuellement de statut :
- Cliquez sur votre photo de profil dans l’application Conversations et sélectionnez un autre statut.
- Cliquez sur 🟢 Passer en ligne directement depuis une conversation pour apparaître en ligne.
Pour penser à vous déconnecter lorsque vous n’êtes pas disponible, vous pouvez automatiser le passage du statut en ligne à hors ligne et inversement en :
- configurant les heures de disponibilité pour passer automatiquement en ligne au début de votre journée et hors ligne à la fin.
- spécifiant un délai après lequel vous souhaitez passer hors ligne si vous oubliez de vous déconnecter lorsque vous faites une pause.
Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Gérer votre disponibilité sur Conversations.
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