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Bonnes pratiques pour la délivrabilité des SMS

La délivrabilité des SMS correspond au nombre de messages qui sont effectivement réceptionnés sur le téléphone de vos destinataires. Elle peut être affectée par le nombre de messages qui ont retourné des rebonds doux et durs, mais également par les désinscriptions. Les opérateurs mobiles bloquent automatiquement les SMS qu’ils considèrent comme du spam ou des abus. Afin d’éviter que votre campagne SMS ne soit bloquée et retourne des rebonds doux ou durs, ou encore d’enregistrer trop de désinscriptions, nous avons répertorié les bonnes pratiques et les règles pour garantir la meilleure délivrabilité de vos campagnes SMS. 

❓ Qu’est-ce que la délivrabilité des SMS ?

La délivrabilité des SMS correspond à la capacité d’un SMS d’arriver sur le téléphone d’un destinataire sans être supprimé, filtré ou bloqué par l’opérateur mobile.

La délivrabilité n’est pas un concept toujours évident, mais nous mettons à votre disposition toutes les données pertinentes dans votre rapport de campagne SMS. Grâce à ce rapport, vous pourrez déterminer si votre campagne est réussie ou non. Pour en savoir plus sur l’interprétation des rapports de campagne, consultez notre article dédié, Statistiques et rapports de campagne SMS.

Un nombre élevé de SMS délivrés indique que votre campagne SMS est réussie. Il y a de fortes chances que vos destinataires liront votre texte. Et comme nous vous facturons le nombre de SMS envoyés et pas le nombre de messages délivrés, une bonne délivrabilité vous garantit un bon retour sur investissement. Cependant, si vous enregistrez un grand nombre de rebonds doux et durs ou un taux élevé de désinscription, votre campagne SMS pourra être suspendue.

Respectez nos bonnes pratiques pour maximiser la délivrabilité de votre campagne SMS et éviter sa suspension ⬇️.

👥 Établir et entretenir votre base de données 

Respectez la réglementation sur le marketing par SMS dans le pays de vos destinataires

Une boîte de réception SMS est plus personnelle qu’une boîte de réception par e-mail, et recevoir un SMS d’un expéditeur indésirable ou à un moment inopportun peut mettre mal à l’aise. C’est pourquoi la plupart des pays mettent en place des réglementations pour protéger les clients contre les messages texte non sollicités.

Avant d'envoyer des SMS à vos clients, assurez-vous d'avoir compris et de respecter les réglementations sur les SMS marketing dans le pays de vos destinataires.

💡 Bon à savoir
Pour vous aider à respecter les réglementations sur les SMS marketing aux États-Unis, nous avons autorisé la fonctionnalité Gérer la conformité pour les États-Unis 🇺🇸 lors de la création de votre campagne SMS dans Brevo. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Respectez la réglementation américaine en matière de SMS marketing grâce à notre fonction dédiée à la conformité.

Importez uniquement les contacts qui s’attendent à recevoir vos campagnes SMS

N'importez que les contacts qui s'attendent à recevoir vos SMS et qui les ouvriront. Envoyer des SMS à des contacts qui ont fait part de leur consentement entraîne un engagement plus élevé et un taux de désinscription plus faible, ce qui finit par améliorer votre délivrabilité.

Respectez la législation sur la désinscription 

Conserver dans votre liste des contacts qui ne sont pas intéressés par votre contenu n’est pas dans votre intérêt : vous allez diminuer le taux d’engagement. Si vos contacts ne sont plus intéressés, proposez-leur un moyen facile de se désinscrire avec une formulation claire à la fin de votre message SMS. Dans le cas contraire, vos destinataires pourraient se sentir frustrés et bloquer votre numéro de téléphonePour en savoir plus, veuillez lire nos articles dédiés, Inclure une option de désinscription dans vos SMS et Mots-clés de désinscription des SMS (HELP, STOP, START, INFO).

Nettoyez votre liste de contacts

Gardez en tête que plus votre contenu est intéressant pour vos destinataires, plus vos SMS sont susceptibles d’être acheminés jusqu’à leurs téléphones. Par conséquent, nous vous recommandons vivement de prendre le temps d’identifier et de mettre sur une blocklist les contacts qui n’ont jamais ouvert une seule de vos campagnes ou qui ne l’ont pas fait depuis longtemps. Pour en savoir plus, nous vous conseillons la lecture de notre article dédié, Inscrire ou blocklister un contact manuellement pour vos emails, vos SMS et vos messages WhatsApp.

Vous pouvez aussi utiliser notre outil de segmentation pour filtrer les contacts non engagés, comme par exemple ceux dont le numéro de téléphone :

  • a été ajouté il y a plus de deux ans et ne sont pas engagés,
  • n’a pas reçu votre campagne, 
  • a retourné des rebonds doux ou durs au cours des derniers mois,
  • est un numéro de téléphone fixe, qui retournera un rebond doux,
  • est incorrect ou ne peut pas recevoir d’appel téléphonique.

Quant à nous, chez Brevo, nous ajoutons automatiquement les contacts à la blocklist :

  • qui se sont désinscrits de vos SMS,
  • pour qui un SMS a retourné un rebond dur.

Aucune action n’est requise de votre part et nous vous conseillons de ne pas supprimer ces contacts de votre blocklist.

Ciblez des segments spécifiques 

Segmenter les listes est un bon moyen de respecter les bonnes pratiques SMS. Utilisez la segmentation pour envoyer des campagnes SMS pertinentes à vos contacts.

Par ailleurs, plus vous ciblez les contacts avec un contenu pertinent pour eux, plus ils sont susceptibles de réellement lire vos SMS. Ainsi, utiliser différentes listes de contacts tenant compte de leurs intérêts ou segmenter des listes en fonction d’informations de base de données spécifiques peut s’avérer essentiel pour atteindre une bonne délivrabilité SMS.

Segmenter vos contacts en vous basant sur ce que vous savez d’eux est aussi utile pour envoyer des campagnes de marketing par SMS plus ciblées. La segmentation améliorera les résultats de vos campagnes et vous permettra de mieux connaître vos contacts.

Pour en savoir plus sur les segments, consultez notre section dédiée dans le centre d’aide. 

🧑‍💻 Vérifiez votre configuration technique 

Ayez un nombre suffisant de crédits 

Avant d’envoyer votre campagne par SMS, assurez-vous d’avoir suffisamment de crédits SMS pour le faire. Rappelez-vous que le nombre de crédits consommés pour les SMS dépend du pays de destination de vos SMS. Vous pouvez vérifier le nombre de crédits qu’un lot de SMS vous coûtera en fonction du pays de destination sur notre page de tarification

❗️ Important
Si votre campagne SMS contient plus de 160 caractères, vous paierez 2 SMS au lieu d’un. 

Si vous n’avez pas assez de crédits SMS, votre campagne pourra être suspendue. Si votre campagne a été suspendue parce que vous n’avez pas suffisamment de crédits, vous en serez immédiatement informé(e) sur la plateforme, dans votre centre de notifications.

Insérez le nom de votre entreprise dans votre campagne

Lorsque vous envoyez une campagne SMS, vérifiez que vous inscrivez clairement le nom de votre entreprise dans le message pour aider vos clients à identifier qui les contacte. Généralement, lorsque vous envoyez des messages texte en masse, la plupart des fournisseurs les envoient avec un numéro court : vos contacts ne sauront pas que ce SMS vient de vous. Pour en savoir plus, lisez notre article dédié, Numéros courts, numéros longs et expéditeurs personnalisés pour les SMS. Utilisez des URL contenant le nom de domaine de votre entreprise ou correspondant à votre marque. 

Lorsqu’un client reçoit un SMS dont il ne connaît pas l’expéditeur, au mieux, il va l’ignorer. Dans le pire des cas, il va bloquer votre numéro de téléphone ou se désinscrire. Et si vous envoyez un code promotionnel à vos clients sans qu’ils ne sachent où l’utiliser, votre campagne SMS n’aura pas un bon retour sur investissement. 

📲 Créez des campagnes SMS efficaces 

N’envoyez pas de contenu interdit

Si vous envoyez des campagnes SMS avec du contenu interdit, votre campagne ou votre compte pourront être automatiquement suspendus.

Nos fournisseurs SMS appliquent des restrictions sur le contenu des messages SMS. Aucune exception n’est permise :

❌ Contenu interdit
  • Pornographie ou e-commerce sexuel explicite
  • Contenu sexuel explicite : vidéos, images, audio, etc. 
  • Actes sexuels rémunérés, comme les services d’escort, le sugar dating 
  • Tout type de substance narcotique ou psychotrope, notamment à base de ou contenant du THC (cannabis), que leur commercialisation et/ou leur consommation soit légale ou non. 
  • Désinformation/« Fake News » 
  • Services de sécurité organisant des « simulations de hameçonnage par SMS » 
  • CBD
  • Alcool
  • Tabac
  • Offres de travail à domicile promettant de « devenir riche rapidement », packages financiers et organisations pyramidales
  • Voyance, divination et astrologie
  • Paris et autres jeux d’argent

Proposez une campagne SMS intéressante 

Les campagnes SMS sont un peu plus intrusives que les campagnes e-mail : le contenu d’un message marketing par SMS doit donc être exclusif et apporter une véritable valeur ajoutée. Vos clients doivent avoir une bonne raison de rester inscrits à vos campagnes par SMS. Si vous cherchez constamment à proposer de la valeur, d’une manière ou d’une autre, vous allez créer des relations plus fortes et assurer la réussite de vos campagnes marketing.

N’oubliez pas également d’inciter vos clients à passer à l’étape suivante en ajoutant un call-to-action à votre SMS de marketing. Vous pouvez les inviter à visiter votre site Internet, à utiliser un code promotionnel ou à participer à un événement, par exemple ! 

Soyez bref 

❗️ Important
Il est fortement déconseillé d'inclure des réducteurs d'URL (type bit.ly ou tinyurl) dans les SMS. La présence d'URL raccourcies impacte la délivrabilité de vos SMS et renvoie généralement des hard bounces.

Un SMS est, par définition, un message court. Les messages texte standard n'offrent que 160 caractères. Puisque vos clients liront votre campagne SMS dans les minutes suivant sa réception, ils n'auront peut-être pas beaucoup de temps à consacrer à votre message. Soyez concis(e) et allez droit au but pour transmettre votre message et pour les inciter à agir.

❗️ Important
Si votre campagne SMS contient plus de 160 caractères, vous paierez 2 SMS au lieu d’un. 

Envoyez vos SMS au bon moment et avec le bon rythme

Lorsque vous envoyez vos campagnes SMS, assurez-vous de les envoyer au bon moment dans le pays de destination. Si vos contacts reçoivent votre campagne SMS au milieu de la nuit, il y a de fortes chances que votre message soit ignoré, ou pire, que vos contacts se désabonnent parce que vous avez perturbé leur sommeil. Certains pays imposent même des réglementations qui stipulent que vous ne pouvez envoyer des messages qu'entre 8 heures et 21 heures dans le pays du destinataire. Veillez à comprendre et à respecter les réglementations en matière de SMS marketing dans le pays du destinataire.

En plus de ces réglementations, nous vous conseillons d’envoyer vos campagnes à une heure pertinente dans le cadre de chaque campagne. Par exemple, si vous envoyez un code promotionnel valable pendant 24 heures sans laisser le temps à vos clients d’utiliser ce code, votre retour sur investissement ne sera pas bon. 

Brevo vous permet de programmer l'envoi de vos campagnes SMS au moment de créer votre campagne pour éviter tout faux-pas à l'envoi. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié, Puis-je planifier l'envoi de SMS ?.

La régularité joue aussi un rôle important dans la délivrabilité de vos campagnes SMS. Nous vous recommandons d’envoyer une campagne SMS au moins une fois par mois pour que vos contacts n’oublient pas qu’ils se sont inscrits pour recevoir de vos nouvelles. 

Personnalisez votre contenu 

Tirez parti du caractère plus personnel des SMS et proposez un contenu personnalisé qui donnera un sentiment d’estime à vos clients. Écrivez un message avec un ton professionnel mais conversationnel. Pour en savoir plus, lisez notre article à ce sujet, Personnalisez vos SMS avec des attributs de contacts.

Et les bons résultats que l’on peut attendre de la segmentation des listes d’e-mails valent aussi pour les messages SMS : utilisez la segmentation pour envoyer des campagnes SMS pertinentes à vos contacts. Pour en savoir plus à ce sujet, veuillez consulter la section dédiée dans notre centre d’aide. 

Testez vos campagnes SMS 

Tester votre campagne vous permettra de repérer les coquilles, les caractères en trop, de vérifier les attributs de contacts, l’affichage et les liens que vous avez inséré, et bien plus. C’est une étape importante qui vous permettra d’identifier toute erreur qui pourrait affecter la délivrabilité de votre campagne SMS.

Avant de tester votre campagne, vérifiez que les contacts dans votre liste de test ont un numéro de téléphone valide dans leurs coordonnées (champ SMS) et qu’ils seront en mesure de recevoir votre campagne. Pour en savoir plus, veuillez lire notre article dédié, Envoyer une campagne SMS.

❗️ Important
L’envoi d’un SMS de test sera déduit de vos crédits SMS. 

📈 Surveillez vos statistiques 

Vérifier régulièrement vos rapports de campagne SMS vous aidera à maximiser votre retour sur investissement, maintenir des taux d’engagement client élevés et éviter les filtres des opérateurs mobile

Si vous enregistrez un taux de désinscription élevé, il est possible que vous n’ayez pas correctement recueilli le consentement pour vos campagnes SMS. Il faut revoir ce point, car vos destinataires ne s’attendaient pas à recevoir des messages de votre part. Ce taux est peut-être dû à un contenu inadapté. Vous devez segmenter votre liste de destinataires. 

Les taux élevés de rebonds doux et durs affectent également la délivrabilité de votre campagne SMS. Ils peuvent indiquer que vos destinataires ont bloqué votre numéro de téléphone ou n’ont pas pu recevoir votre campagne parce que leur numéro n’est pas valide ou disponible pendant l’envoi de votre campagne. 

Les campagnes qui enregistrent un taux élevé de désinscription ou de rebonds doux ou durs sont automatiquement suspendues dans notre système pour protéger la réputation de l’expéditeur. Faites bien attention à respecter les bonnes pratiques listées dans cet article. 

Pour en savoir plus sur comment vérifier les statistiques de vos campagnes SMS, lisez nos articles à ce sujet, Statistiques et rapports de campagnes SMS et Statistiques des SMS transactionnels.

⏭ Et après ? 

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