Nem todos os operadores têm a mesma especialização, e encaminhar os visitantes para a pessoa certa ajuda a fornecer um suporte mais rápido e preciso. Em Conversas, você pode:
- Atribuir visitantes a um operador específico.
- Atribuir visitantes a um grupo de operadores ou convidar um operador para participar da conversa quando precisar de ajuda com um tópico específico.
- Permitir que os visitantes selecionem o grupo com o qual desejam se conectar.
➡️ Para aprender a criar grupos, confira nosso artigo dedicado Criar e gerenciar grupos.
Antes de começar
Se você deseja atribuir visitantes a um grupo específico ou permitir que os visitantes selecionem um grupo, deixe o grupo ativado. Para saber mais, confira nosso artigo dedicado Criar e gerenciar grupos no Conversas.
👤 Atribuir visitantes a um operador
Se você receber uma conversa que corresponda à especialidade de um operador específico, ou se o visitante tiver um operador preferido, será possível atribuir a conversa diretamente a esse operador. Você não precisa participar da conversa para atribui-la.
Para atribuir um visitante a um operador específico:
- Na conversa, clique no ícone de silhueta 👤+ ao lado do nome do visitante.
- Selecione o operador ao qual deseja atribuir este visitante.
O operador selecionado receberá uma notificação e a conversa aparecerá na seção My messages (Minhas mensagens). Você pode adicionar vários operadores à conversa a qualquer momento, caso precise de ajuda adicional.
👥 Atribuir visitantes a um grupo
Você pode atribuir os visitantes a um grupo de operadores manualmente ou automaticamente usando gatilhos.
Atribuir visitantes a um grupo manualmente
Se a solicitação de um visitante estiver relacionada a uma equipe específica (por exemplo, Suporte, Vendas, equipe específica do idioma), você pode atribuir manualmente a conversa a esse grupo.
Para atribuir um visitante a um grupo específico:
- Na conversa, clique no ícone de jogo da velha # ao lado do nome do visitante.
- Na lista, selecione o grupo ao qual você quer atribuir esse visitante.
Todos os operadores online desse grupo recebem uma notificação e a conversa aparece na seção My messages (Minhas mensagens).
Atribuir visitantes a um grupo automaticamente com chats direcionados
Os chats direcionados (ou gatilhos) permitem atribuir visitantes automaticamente com base em condições como a página que estão visualizando, como interagem com o seu site ou qual versão do site estão visitando.
- Atribua visitantes de diferentes sites a equipes diferentes.
- Atribua visitantes com base no conteúdo da página (por exemplo, preços, suporte, check-out).
- Atribua visitantes com base no comportamento ou em padrões de navegação.
Para saber mais sobre como configurar chats direcionados, confira nosso artigo dedicado O que são os chats direcionados (ou gatilhos) e como usá-los?.
Em nosso exemplo, configuraremos um gatilho para atribuir automaticamente os visitantes franceses à "equipe de suporte FR":
- Crie um grupo com os operadores que falam francês e o chame de "Equipe de suporte francesa".
- Na condição IF, escolha a opção CURRENT URL (URL ATUAL) e cole o URL que redireciona para a versão em francês do seu site.
- Na condição THEN, escolha Assign visitors to a group (Atribuir visitantes a um grupo) e selecione o grupo Equipe de suporte francesa na lista suspensa.
- Clique em Enable the trigger (Ativar o gatilho).
- Clique em Save (Salvar).
Os visitantes que abrirem o widget de chat na versão francesa do seu site serão automaticamente atribuídos ao grupo Equipe de suporte francesa.
💬 Peça aos visitantes que selecionem um grupo
Você pode permitir que os visitantes escolham o grupo com o qual desejam entrar em contato a partir de uma lista exibida no widget de chat. Isso funciona melhor quando os nomes dos grupos são claros e fáceis de entender. Evite usar rótulos internos ou técnicos que possam confundir os visitantes.
- Você tiver menos de dois grupos públicos.
- Um chat direcionado ou uma API já os tiver atribuído a um grupo automaticamente.
- Eles tiverem respondido a um chat enviado em nome de um operador.
Para permitir que os visitantes escolham o grupo ao qual desejam ser atribuídos:
- Clique no menu suspenso da conta e selecione Settings > Inbox > Groups (Configurações > caixa de entrada > Grupos).
- Ative a opção Ask visitors to select a group (Solicitar aos visitantes que selecionem um grupo).
- (Opcional) Ative a caixa Add a "not sure" option to the list of groups (Adicionar uma opção "Não tenho certeza" na lista de grupos), pois alguns visitantes podem ter várias perguntas ou não saber ao certo a qual equipe devem se dirigir. Eles serão atribuídos a qualquer operador online.
- Cada grupo que você deseja exibir deve ser público e estar ativado.
- (Opcional) Nas configurações do widget de chat, você pode usar o texto do widget de chat para informar aos visitantes que eles precisarão escolher com qual equipe desejam conversar.
Os visitantes precisarão selecionar um grupo depois de enviarem a primeira mensagem. Se eles não selecionarem um grupo, a mensagem não será enviada.
🤔 Dúvidas?
Em caso de dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de suporte, criando um tíquete a partir da sua conta. Caso ainda não tenha uma conta, entre em contato conosco aqui.
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