Le chatbot IA peut alléger la charge de travail de votre équipe, améliorer l’efficacité et offrir une assistance instantanée en répondant aux FAQ, en qualifiant des leads et en fonctionnant sur l’ensemble de vos canaux. Lorsqu'une conversation nécessite une approche plus personnelle, elle est transférée en toute fluidité au bon membre de l’équipe.

Bon à savoir

• Les messages de votre chatbot IA s’affichent dans Conversations, comme ceux de tout autre agent.
• Vous pouvez suivre les performances de votre chatbot IA depuis la page Statistiques. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié Comprendre la page Statistiques.

Configurer votre chatbot IA

Pour activer et configurer votre chatbot IA, cliquez sur le menu déroulant du compte et sélectionnez Paramètres > Boîte de réception > Chatbot IA.

Définir l’identité de votre chatbot IA

Dans l’onglet Identité, vous pouvez personnaliser votre chatbot avec un avatar et un nom. Ces informations sont visibles par les visiteurs qui interagissent avec votre chatbot via le widget de chatbot IA, le formulaire de contact et les scénarios de chatbot.

Depuis l'onglet Identité de la page des paramètres du chatbot IA, vous pouvez configurer les informations suivantes :

Nom du chatbot : entrez le nom de votre chatbot. Titre du chatbot : saisissez le titre de votre chatbot. Par exemple, Assistant de support. Image du chatbot : sélectionnez un avatar pour représenter votre chatbot dans la fenêtre de chat.

Sélectionner les canaux

Dans l’onglet Canaux, vous pouvez choisir les endroits où votre chatbot est actif :

• Widget de chat
• Email
• Facebook
• Instagram
• WhatsApp

Configurer le comportement du chatbot

Dans l’onglet Comportement, vous pouvez définir le rôle du chatbot, la manière dont il doit s’exprimer et partager le contexte de votre entreprise pour orienter ses réponses.

1. Définissez le rôle et le périmètre de votre chatbot :
   • Comment le chatbot peut-il aider ? Définissez la responsabilité principale du chatbot et listez les sujets ou les tâches qu’il peut prendre en charge.

   • Que doit éviter le chatbot ? Listez les sujets ou actions que le chatbot doit éviter. 

     💡 Bon à savoir

     Plus votre rôle et votre périmètre sont spécifiques, mieux le chatbot fonctionne. Des instructions vagues peuvent mener à des réponses hors sujet ou incohérentes. Utilisez un langage simple et des phrases courtes ; l’IA lit ces champs comme des instructions directes.
2. Définissez le ton et le style :
   • Personnalité du chatbot : sélectionnez les traits que votre chatbot doit avoir : neutre, amical, rassurant ou professionnel.
   • Longueur de la réponse : sélectionnez le niveau de détail des réponses du chatbot : concises, équilibrées ou détaillées.
3. Donnez le contexte de l’entreprise :
   • Nom de l’entreprise : entrez le nom public de votre organisation.
   • Description de l’entreprise : donnez une description de votre organisation pour aider l’IA à comprendre votre activité.
   • Secteur d’activité : entrez le secteur ou le domaine dans lequel votre organisation exerce ses activités.
   • Valeurs fondamentales : saisissez les valeurs fondamentales de votre organisation. Séparez-les par des virgules ou des espaces.
4. Configurez l’expérience de réponse :
   • Activez les suggestions de réponse pour afficher des boutons de réponse générés automatiquement sous les messages du bot, afin que les visiteurs puissent répondre en un seul appui au lieu de saisir du texte.
   • Partagez la localisation du visiteur pour partager le pays et la ville du visiteur avec le bot IA afin qu’il puisse adapter ses réponses en fonction de sa localisation.

Ajouter des sources

Dans l’onglet Sources, choisissez le contenu sur lequel votre chatbot s’appuiera pour répondre aux questions des visiteurs. Plus vos sources sont riches et à jour, plus les réponses seront précises et utiles.

Vous pouvez faire ce qui suit :

1. Ajoutez des sources :
   • Source de l'URL : entrez l’URL de la page web que vous souhaitez ajouter.
   • Source du fichier : sélectionnez le fichier que vous souhaitez ajouter, avec une taille maximale de 5 Mo.
   • Source du texte : entrez un nom et collez directement le contenu du texte.
2. Cliquez sur l’icône à trois points à côté d’une source pour :
   • afficher la source.

   • mettre à jour la source. 

     💡 Bon à savoir

     Chaque source affiche la date à laquelle elle a été ajoutée, afin que vous puissiez identifier facilement le contenu obsolète.
   • supprimer la source.
     

Configurer le transfert

À partir de l’onglet Transfert, vous pouvez configurer la façon dont le bot gère le transfert de la conversation :

• Autoriser le bot à transférer les conversations à des agents humains
  Une fois activé, le bot peut transférer la conversation lorsqu’il ne parvient pas à répondre à une question de façon fiable, ou lorsque le visiteur demande explicitement à parler à un humain. Pendant le transfert, le bot confirme avec le visiteur l’équipe appropriée, vérifie la disponibilité des agents et, si aucun agent n’est disponible, recueille les coordonnées du visiteur afin qu’un humain puisse assurer le suivi plus tard.
  Lorsqu’il est désactivé, le bot gère toutes les conversations sans jamais impliquer d'agent humain (mode IA uniquement).
• Autoriser le bot à répondre aux conversations non assignées à un groupe
  Lorsque cette option est activée, le bot répond aux conversations entrantes qui n’ont pas été dirigées vers un groupe d’agents. C’est utile si vous voulez que le chatbot IA agisse comme premier interlocuteur universel pour toutes les conversations non attribuées.
• Obtenir un résumé de la conversation sous forme de commentaire
  Lorsque cette option est activée, si le bot transfère ou quitte une conversation, il ajoute automatiquement une note privée, visible uniquement par vos agents, avec un résumé de la conversation jusqu’à présent. La conversation est marquée comme Non attribuée afin qu’un membre de l’équipe puisse la prendre en charge avec tout le contexte.

Afficher un aperçu de votre chatbot IA et l'activer

À tout moment pendant et après la configuration, vous pouvez cliquer sur Aperçu du chatbot IA pour afficher et tester votre chatbot IA. 

Une fois la configuration de votre chatbot IA terminée, cliquez sur Activer le chatbot IA en haut de la page des paramètres.

Transférer manuellement la conversation à un agent

En plus des transferts automatiques configurés dans l’onglet Transfert, vous pouvez transférer manuellement une conversation à un agent humain à tout moment depuis Conversations.

Pour attribuer un visiteur à un agent spécifique :

1. Depuis la conversation, cliquez sur l’avatar du chatbot IA à côté du nom du visiteur.
2. Sélectionnez l'agent auquel vous souhaitez attribuer ce visiteur.
   

L’agent sélectionné recevra une notification et la conversation apparaîtra dans la section Mes messages. Vous pouvez ajouter plusieurs agents à la conversation à tout moment si vous avez besoin d’aide supplémentaire.

⏭️ Et après ?

• Comprendre la page Statistiques
• Créer et gérer des groupes dans Conversations
• Attribuer des visiteurs à un agent ou à un groupe spécifique

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