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Configurer des scénarios Chatbot

❗️Important
Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans les conversations Instagram Direct, Facebook Messenger et WhatsApp.

Un chatbot est utile pour répondre automatiquement aux questions fréquemment posées et réduire le nombre de messages adressés à votre équipe d'assistance. Le chatbot peut également vous aider à en savoir plus sur vos visiteurs et leurs besoins avant de les mettre en relation avec votre équipe d'assistance le cas échéant. 

Une fois configuré, le chatbot envoie automatiquement des choix de réponse pré-configurés, appelés scénarios, à vos visiteurs en fonction de la page Web qu'ils consultent. À partir du chatbot, les visiteurs choisissent l'une des options de réponse préconfigurées et le bot leur envoie automatiquement le message suivant jusqu'à ce que le scénario se termine ou que les visiteurs choisissent de parler à un agent. Les scénarios doivent être activés à l'aide de déclencheurs.

Créer un scénario

  1. Accédez à Conversations > Paramètres > Scénarios de chatbot.
  2. Cliquez sur + Nouveau scénario.
  3. Dans le champ Scénario ##, saisissez un nom pertinent pour votre scénario.
    Cette étape vous aidera à choisir le scénario adéquat lors de la configuration de votre déclencheur.
  4. Dans la bulle Message de bienvenue du bot, saisissez le premier message du bot que verront vos visiteurs.
    Choisissez un message de bienvenue qui correspond à la page sur laquelle vous allez activer ce scénario.
    💡 Bon à savoir
    Formatez le texte et enroulez les liens en cliquant sur le format requis dans l'aide en ligne située à droite des paramètres du chatbot. Vous pouvez également copier et coller des émojis dans les messages du bot ainsi que dans la réponse du visiteur.
  5. Dans les bulles Réponse des visiteurs, saisissez les options de réponse des visiteurs.
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  6. Facultatif : pour proposer plus de deux options de réponse à vos visiteurs, cliquez sur + Ajouter une réponse du visiteur.
    💡 Bon à savoir
    Vous pouvez proposer aux visiteurs autant d'options de réponse que vous le souhaitez. Cependant, nous vous recommandons de choisir des options de réponse et des scénarios courts et simples. 
  7. Poursuivez le scénario en fonction de l'option choisie par le visiteur. Cliquez successivement sur les options de réponse et tapez un message que le bot enverra aux visiteurs s'ils choisissent l'option correspondante.
    Après ce message, vous pouvez proposer de nouvelles options de réponse aux visiteurs.
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    💡 Bon à savoir
    Si vous souhaitez offrir aux visiteurs la possibilité de parler directement à un agent, créez une option de réponse similaire à Je veux parler à un agent et laissez le message du bot vide.
  8. Poursuivez le scénario de la même manière avec les autres messages et options de réponse du bot.
    N'oubliez pas de cliquer sur toutes les options de réponse des visiteurs pour vous assurer que ces derniers disposent toujours de ces options.
    ❗️Important
    Si vous choisissez de disposer de plusieurs langues d'assistance, pensez à mettre à jour le scénario dans toutes les langues en cliquant sur les onglets en haut de la page de configuration du scénario du chatbot. 
  9. Pour terminer le scénario, vous pouvez soit :

    • Laisser le message du bot vide pour transférer la conversation aux agents.

    • Laisser le champ de réponse du visiteur vide pour permettre l'envoi du message final.
      Pour ce faire, cochez la case Activer le message de fin pour que le bot envoie un message de fin une fois le scénario terminé. Par défaut, le bot envoie le message déjà affiché dans le champ de texte, mais vous pouvez écrire votre propre message final.
      Indiquez clairement aux visiteurs que s'ils répondent au message final, ils seront transférés à un agent.
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  10. Cliquez sur Enregistrer.
    💡 Bon à savoir
    À la fin du scénario, les visiteurs peuvent le relancer si nécessaire en cliquant sur la flèche circulaire.
  11. Suivez les instructions de la section Lancer un scénario ci-dessous pour créer un déclencheur et lancer le scénario. 

Étape 2 : Lancez le scénario du chatbot

  1. Accédez à Conversations > Paramètres > Chats ciblés & déclencheurs.
  2. Suivez les étapes des sections Comment personnaliser les déclencheurs par défaut ? ou Comment créer un nouveau déclencheur  ?
  3. Dans la condition THEN, sélectionnez Démarrer un scénario de chatbot.
  4. À partir de la liste, choisissez le scénario correspondant au déclencheur.
  5. Basculez sur Activer le déclencheur.
  6. Cliquez sur Enregistrer. 
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💡 Bon à savoir
Testez votre scénario avant de le lancer en entrant un lien vers l'une de vos pages Web les moins visitées dans les paramètres du déclencheur. Testez le scénario et s'il fonctionne, modifiez le lien et enregistrez les modifications.

(Facultatif) Personnalisez l'avatar de votre chatbot

Par défaut, l'avatar de votre chatbot est un petit robot vert ➡️ chatbot-avatar.png.

L'avatar du chatbot s'affiche lorsque vous avez activé des scénarios de chatbot ou un formulaire de contact. Pour humaniser l'interaction de vos visiteurs avec votre chatbot et améliorer la représentation de votre marque, vous pouvez personnaliser son avatar :

  1. Accédez à Conversations > Paramètres > Scénarios de chatbot.
  2. Dans la section Personnaliser en bas de page, cliquez sur Choisir une image. Par exemple, vous pouvez télécharger le logo de votre marque.
  3. Faites glisser et déposez ou parcourez votre ordinateur, sélectionnez une image depuis votre appareil photo, votre galerie Instagram ou Facebook, ou collez le lien vers une image pour remplacer l'avatar du chatbot. 
  4. Cliquez sur Terminé.
    💡 Bon à savoir
    Votre avatar de chatbot personnalisé s'appliquera à la fois à votre formulaire de contact et à vos scénarios de chatbot. 
Avatar du chatbot par défaut Avatar de chatbot personnalisé
conversations_default-chatbot-avatar_FR.png conversations_personalized-chatbot-avatar_FR.png

⏭️ Et après ? 

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