Répondre aux messages WhatsApp avec Conversations

Cette fonctionnalité n'est disponible qu'avec notre offre Chat Pro

Vous pouvez recevoir les messages WhatsApp de vos clients et y répondre en temps réel avec l'application Conversations qui recueille tous vos messages à partir de vos différentes plateformes de communication (widget de chat, Facebook Messenger, Instagram Direct). Pour en savoir plus sur l'application Conversations, consultez notre section dédiée dans le centre d'aide. 

Bon à savoir

  • Conversations n'est pas un outil de gestion de communauté : il vous permet de gérer vos messages privés et de fournir une assistance à vos clients.
  • Vous pouvez utiliser les fonctionnalités Réponses enregistrées, Agents et Groupes des Conversations pour les messages WhatsApp. 
  • Les fonctionnalités de conversation ci-dessous ne sont pas disponibles pour WhatsApp dans Conversations : 
  • Nous vous recommandons d'utiliser l'application mobile Conversations (pour Android ou Apple/iOS) pour ne jamais manquer un message de vos clients et leur répondre lorsque vous êtes en déplacement. Pour en savoir plus sur l'application mobile Conversations, consultez notre article dédié.

Avant de commencer

💰 Comment fonctionne WhatsApp dans l'application Conversations et comment serai-je facturé ?

Après avoir lié et vérifié votre compte WhatsApp Business, vous pouvez recevoir les messages WhatsApp de vos clients et y répondre dans Conversations.

Lorsqu'un client envoie un message WhatsApp à votre entreprise, vous recevez une notification dans l'application Conversations. Une fenêtre de messagerie de 24 heures s'ouvre et le tarif d'un message WhatsApp vous sera facturé dès que vous répondrez au message.

La fenêtre de messagerie de 24 heures est imposée par WhatsApp pour répondre aux messages WhatsApp de vos clients : tant que cela fait moins de 24 heures que vos clients vous ont adressé un dernier message, vous pouvez répondre dans Conversations sans limite. Si vous ne répondez pas au message de votre client dans ce délai de 24 heures, la fenêtre de messagerie sera fermée et vous ne serez pas facturé. Cependant, pour pouvoir répondre au-delà de cette limite, vous devrez utiliser un template WhatsApp spécialement créé pour répondre aux conversations WhatsApp et vous serez facturé au tarif d'un message WhatsApp.

Vous serez facturé au tarif d'un message WhatsApp pour chaque fenêtre de messagerie de 24 heures et chaque template WhatsApp envoyé. Les frais applicables aux conversations sont basés sur le numéro de téléphone du contact. Les tarifs varient en fonction du pays ou de la région.

💡 Bon à savoir

Payez au fur et à mesure ou achetez un forfait mensuel et recevez 1 000 messages gratuits lors de votre premier achat. Notez qu'il s'agit d'une offre unique qui ne peut être renouvelée. 

💬 Répondre à des messages WhatsApp à l'issue de la fenêtre de 24 heures

Pour vous permettre de répondre aux messages WhatsApp de vos clients à l'issue de la fenêtre de 24 heures, Conversations vous offre la possibilité de créer des templates WhatsApp qui peuvent être utilisés dans cette situation spécifique.

❗️Important
Les templates WhatsApp créés à partir de la page de la liste de templates WhatsApp ne peuvent pas être utilisés pour répondre aux messages WhatsApp à l'issue de la fenêtre de 24 heures. Seuls les templates WhatsApp créés à partir de Conversations et approuvés par Meta peuvent être utilisés dans ce cas particulier.

La création de templates WhatsApp pour Conversations vous permet de gagner du temps, dans la mesure où ils sont déjà approuvés par Meta et peuvent être utilisés directement à partir de Conversations. Pour créer un template WhatsApp pour Conversations et répondre aux messages WhatsApp de vos clients :

  1. Accédez à Conversations.
  2. Accédez à l'un des messages WhatsApp de vos clients et cliquez sur Relancer la conversation
    conversations_restart-conversations_EN-US.png
  3. Dans la liste déroulante des templates WhatsApp, cliquez sur Créer un template
    conversations_create-wa-template_EN-US.png
  4. La page de création du template WhatsApp s'ouvre dans un nouvel onglet. Configurez, concevez et soumettez votre template WhatsApp à approbation
    💡 Bon à savoir
    Créez un template WhatsApp pour chaque type de réponse que vous envoyez habituellement dans vos conversations WhatsApp, par exemple un modèle pour relancer une conversation relative aux tickets ou aux informations de commande des clients.
  5. Après la validation de votre template WhatsApp par Meta, revenez dans Conversations et actualisez la page ou cliquez sur Relancer la conversation à partir d'une conversation WhatsApp. 
  6. Dans la liste déroulante des templates WhatsApp, sélectionnez le template WhatsApp que vous venez de créer pour Conversations. 
  7. Cliquez sur Envoyer le template WhatsApp
    conversations_select-wa-template_EN-US.png

Félicitations ! 🎉 Vous avez répondu au message WhatsApp de votre client. Vous pouvez à présent attendre qu'il vous réponde pour ouvrir une nouvelle fenêtre de 24 heures. 

👀 Reconnaître les messages WhatsApp dans Conversations

Trois éléments vous permettent de reconnaître un message WhatsApp dans Conversations :

  1. Le logo WhatsApp à côté du nom de l'expéditeur
  2. Le logo WhatsApp à côté de l'heure à laquelle le message a été envoyé
  3. Le logo WhatsApp et le nom de la page sous la section Canal. conversations_whatsapp_EN-US.png

Pour savoir si votre client a reçu et consulté votre message, il vous suffit de vérifier le statut de votre message :

  • Non vu
    Vous savez que votre client a reçu votre message si une coche s'affiche pendant quelques secondes à côté de votre nom au-dessus du message que vous avez envoyé. Lorsque le message a été reçu mais n'a pas encore été lu, le bloc de message est gris et la mention (non vu) s'affiche.
  • Vu
    Une fois que votre client a lu votre message, le bloc de message devient blanc et la mention (vu) s'affiche pendant quelques secondes avant de disparaître.

⏭ Et après ?

🤔 Vous avez des questions ?

Pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre service client en créant un ticket à partir de votre compte. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez nous contacter ici.

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